خرداد1393
تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :
(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چكيده ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول:كليات پژوهش
1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
1-2 بيان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………….4
1-3 اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………………………………..6
1-4 جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق………………………………………………………………………………………8
1-5 اهداف مشخص تحقيق …………………………………………………………………………………………………………..9
1-6 استفادهكنندگان تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………9
1-7 فرضيه هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………10
1-8 تعريف مفهومي و عملياتي متغييرها ………………………………………………………………………………………10
1-9 مدل مفهومي تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………15
1-10 قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….16
فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2 مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………….19
2-2-1 فناوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………19
2-2-1-1 تعاريف و مفهومسازي………………………………………………………………………….19
2-2-1-2 تاريخچه و سير تحول فناوري اطلاعات …………………………………………………21
2-2-1-3 سيستمهاي كاربردي فناوري اطلاعات در سازمان …………………………………….24
2-2-1-4 ابعاد فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………..24
2-2-1-5 كاربردهاي فناوري اطلاعات در مديريت ………………………………………………..25
2-2-1-6 ضرورت فناوري اطلاعات ……………………………………………………………………26
2-2-1-7 اثربخشي فناوري اطلاعات…………………………………………………………………….26
2-2-2 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………………………………………………..31
2-2-2-1 تعاريف و مفهومسازي …………………………………………………………………………31
2-2-2-2 اهداف مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ………………………………………….36
2-2-2-3 انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………………………….36
2-2-2-4 مزاياي استفاده از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………37
2-2-2-5 تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي ……………………………………………………….39
2-2-2-6 مراحل پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………40
2-2-2-7 پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………………40
2-2-3 تجارت الكترونيك ………………………………………………………………………………………………63
2-2-3-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..63
2-2-3-2 مفهوم رقابت در اقتصاد ديجيتالي ………………………………………………………….66
2-2-3-3 منافع تجارت الكترونيك براي مشتريان…………………………………………………..66
2-2-3-4 مزاياي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………66
2-2-3-5 محدوديتهاي فني تجارت الكترونيك …………………………………………………….68
2-2-3-6 طبقه بندي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………….69
2-2-3-7 فرآيندهاي اساسي تجارت الكترونيك ……………………………………………………73
2-2-4 مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………………………………………78
2-2-4-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………….78
2-2-4-2 سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………81
2-2-4-3 ارزش تجاري سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………….84
2-2-4-4 پنج عملكرد براي مديريت زنجيره تامين ……………………………………………….84
2-2-4-5 دلايل و ضرورتهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………….86
2-2-4-6 مديريت زنجيره تامين با بهره گرفتن از عامل ها و پيدايشها…………………………..87
2-2-4-7 تدارك الكترونيك ……………………………………………………………………………….87
2-2-5 يكپارچگي دروني ………………………………………………………………………………………………..97
2-2-5-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..97
2-2-5-2 يكپارچگي فرآيند كسب و كار ……………………………………………………………103
2-2-5-3 سلسله مراتب يكپارچگي…………………………………………………………………….103
2-2-5-4 درجات مختلف يكپارچگي ………………………………………………………………..105
2-2-5-5 خصوصيات سيستمهاي يكپارچه …………………………………………………………106
2-2-5-6 انواع يكپارچه سازي ……………………………………………………………………….. 107
2-2-5-7 سطوح يكپارچگي …………………………………………………………………………….107
2-2-6 مهارتها و شايستگي هاي مديريتي ………………………………………………………………………114
2-2-6-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..114
2-2-6-2 انواع مهارتهاي مديريتي ……………………………………………………………………..116
2-2-6-3 خوشه هاي شايستگي مديران ……………………………………………………………..119
2-2-7 حمايت شريك …………………………………………………………………………………………………120
2-2-7-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..120
2-2-7-2 انواع استراتژيهاي همكاري در زنجيرههاي تامين الكترونيكي……………………121
2-2-7-3 منافع همكاري همه جانبه شركا در زنجيره تامين الكترونيكي ………………….122
2-2-7-4 مباني تدوين مدلهاي همكاري ………………………………………………………….122
2-2-7-5 همكاري در زنجيره تامين ………………………………………………………………….123
2-2-8 رقابت ……………………………………………………………………………………………………………..124
2-2-8-1 تعاريف و مفهومسازي ………………………………………………………………………124
2-2-8-2 توانمنديهاي رقابتي …………………………………………………………………………..125
2-2-8-3 رقابت پذيري …………………………………………………………………………………..127
2-2-8-4 مزيت رقابتي ……………………………………………………………………………………127
2-2-8-5 مزيت رقابتي پايدار در بازارها ……………………………………………………………130
2-2-8-6 نقش فناوري اطلاعات در پايدارسازي …………………………………………………131
2-2-8-7 دستيابي به تناسب استراتژيك …………………………………………………………….132
2-2-9 پيشرفت عملكرد ………………………………………………………………………………………………133
2-2-9-1 تعاريف و مفهومسازي ……………………………………………………………………….133
2-2-9-2 تعيين عملكرد زنجيره تامين در سطوح سه گانه …………………………………….135
2-2-9-3 مديريت عملكرد ……………………………………………………………………………….137
2-2-9-4 عملكرد زنجيره تامين ………………………………………………………………………..139
2-2-9-5 نقش الگوبرداري در زنجيره تامين ………………………………………………………140
2-2-9-6 اندازهگيره عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………140
2-3 پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………………142
2-4 جمع بندي ……………………………………………………………………………………………………………………….146
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..149
3-2 روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….149
3-3 روش نمونه گيري و حجم نمونه …………………………………………………………………………………………150
3-4 روشها و ابزار گردآوري داده ها …………………………………………………………………………………………..151
3-5 نحوه امتياز بندي پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..152
3-6 روايي و پايايي پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………152
3-7 روشها و ابزار تجزيه و تحليل داده ها …………………………………………………………………………………..154
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده
4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….161
4-2 تحليل توصيفي داده ها ……………………………………………………………………………………………………….161
4-3 آزمون فرضيات …………………………………………………………………………………………………………………166
4-4 تحليل عاملي تائيدي هر يك از متغييرها ………………………………………………………………………………170
4-5 تحليل مسير ……………………………………………………………………………………………………………………..173
فصل پنجم : نتيجهگيري و ارائه پيشنهادات
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..183
5-2 نتايج و دستاوردهاي حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………..183
5-3 پيشنهادات برگرفته از نتايج پژوهش ……………………………………………………………………………………186
5-4 پيشنهادات براي تحقيقات آتي…………………………………………………………………………………………… 188
5-5 موانع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..189
منابع فارسي …………………………………………………………………………………………………………………………….190
منابع انگليسي ………………………………………………………………………………………………………………………….197
فهرست جداول :
عنوان شماره صفحه
جدول1-1 : مقايسه ديدگاه هاي مختلف در رابطه با متغييرهاي تحقيق…………………………………………………7
جدول1-2 : جدول تعيين متغييرهاي تحقيق……………………………………………………………………………………16
جدول2-1 : تعاريف فناوري اطلاعات………………………………………………………………………………………….20
جدول2-2 :مزاياي E-CRMاز ديدگاه ژيوگاس و كيرسي…………………………………………………………………38
جدول2-3 : ماتريس كاربرد ابزارهاي فناوري اطلاعات درE-CRM …………………………………………………42
جدول2-4 : ماتريس كاربرد ابزارها در نقاط مختلف………………………………………………………………………..42
جدول2-5 :رابطه بازاريابي سنتي،CRMوE-CRM ………………………………………………………………………..55
جدول2-6 : تجارت الكترونيك:سيستمها و برنامه هاي كاربردي………………………………………………………..71
جدول2-7 : برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك……………………………………………………………………….77
جدول2-8 : منافع تجارت الكترونيك…………………………………………………………………………………………….78 جدول2-9 : محدوديتهاي تجارت الكترونيك و رتبه بندي آنها…………………………………………………………78
جدول2-10 : عناصر يكپارچه سازي سازمان………………………………………………………………………………..104
جدول2-11 : چارچوب يكپارچه سازي سازمان…………………………………………………………………………..108
جدول2-12 : مزايا و معايب ابزارهاي يكپارچه سازي……………………………………………………………………113
جدول2-13 : شاخص هاي عملكردي زنجيره تامين……………………………………………………………………..134
جدول2-14 : چارچوب پيشنهادي براي شاخصهاي ارزيابي عملكرد زنجيره تامين…………………………….136
جدول2-15 :ابعاد نه گانه براي تحليل مديريت عملكرد…………………………………………………………………138
جدول2-16 : شاخص هاي ارزيابي عملكرد………………………………………………………………………………..13
جدول3-1 : دسته بندي سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..152
جدول3-2 : نتايج آلفاي كرونباخ ……………………………………………………………………………………………….154
جدول4-1 : وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت………………………………………………………………….161
جدول4-2 : وضعيت سن افراد…………………………………………………………………………………………………..162
جدول4-3 : وضعيت تاهل افراد…………………………………………………………………………………………………163
جدول4-4 : وضعيت تحصيل افراد……………………………………………………………………………………………..164
جدول4-5 : ميزان سنوات خدمت………………………………………………………………………………………………165
جدول4-6 : نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………….16
جدول4-7 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و يكپارچه سازي دروني………………………167
جدول4-8 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و مهارتهاي مديريتي……………………………167
جدول4-9 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك………………………………..168
جدول4-10 : همبستگي تجارت الكترونيك و يكپارچگي دروني…………………………………………………….168
جدول4-11 : همبستگي تجارت الكترونيك و مهارتهاي مديريتي……………………………………………………169
جدول4-12 : همبستگي تجارت الكترونيك و حمايت شريك………………………………………………………..169
جدول4-13 : همبستگي ابعاد مديريت زنجيره تامين و پيشرفت عملكرد………………………………………….170
جدول4-14 :شاخص برازش مدل ايران اير………………………………………………………………………………….175
جدول4-15 :شاخص برازش مدل تركيش …………………………………………………………………………………..177
جدول4-16 : شاخص برازش مدل تلفيقي……………………………………………………………………………………179
جدول4-17 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت ايران اير……………………..179
جدول4-18 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت تركيش ……………………….180
جدول4-19 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت……………………181
فهرست شكلها :
عنوان شماره صفحه
شكل1-1 :مدل مفهومي پژوهش……………………………………………………………………………………………………15
شكل2-1 : سير تحول فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………23
شكل2-2 : تمهيدات لازم قبل از پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………..43
شكل2-3 : كاركردها و منافع كليديE-CRM………………………………………………………………………………….53
شكل2-4 : ابعاد مختلف مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………………………63
شكل2-5 : ديدگاه نافع تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………………………..68
شكل2-6 : نه جز كليدي، معماري فرآيند تجارت الكترونيك…………………………………………………………….74
شكل2-7:عوامل تاثيرگذار بر رشد تجارت الكترونيكي……………………………………………………………………..76
شكل2-8 :خانه مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………………………83
شكل2-9 : هدف اصلي زنجيره تامين و چگونگي حصول آن……………………………………………………………89
شكل2-10 : عوامل موثر در مديريت موفق زنجيره تامين………………………………………………………………….90
شكل2-11 : الگوي ايجاد تناسب بين استراتژيهاي رقابتي و كاركردي………………………………………………..92
شكل2-12 : دو ستون اساسي مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………..98
شكل2-13 : الزامات جديد مزيت رقابتي پايدار……………………………………………………………………………..131
شكل2-14 :شاخصهاي عملكردي زنجيره تامين در سطوح سه گانه………………………………………………….135
شكل4-1 : مدل اندازه گيري مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي………………………………………………….170
شكل4-2 : مدل اندازه گيري تجارت الكترونيك……………………………………………………………………………171
شكل4-3 : مدل اندازه گيري يكپارچگي دروني…………………………………………………………………………….171
شكل4-4 : مدل اندازه گيري مهارهاي مديريتي……………………………………………………………………………..172
شكل4-5 : مدل اندازه گيري حمايت شريك…………………………………………………………………………………172
شكل 4-6 : مدل اندازه گيري پيشرفت عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………..173
شكل4-7 : تحليل مسير مدل ايران اير………………………………………………………………………………………….174
شكل4-8 : تحليل مسير مدل تركيش……………………………………………………………………………………………176
شكل4-9 : تحليل مسير مدل تلفيقي دو شركت هواپيمايي………………………………………………………………178
نمودارها:
عنوان شماره صفحه
4-1 نمودار جنسيت…………………………………………………………………………………………………………………..161
4-2 نمودار وضعيت سن……………………………………………………………………………………………………………162
4-3 نمودار وضعيت تاهل…………………………………………………………………………………………………………..163
4-4 نمودار تحصيلات……………………………………………………………………………………………………………….164
4-5 نمودار سنوات خدمت…………………………………………………………………………………………………………165
پيوستها:
عنوان شماره صفحه
ضميمه شماره يك:پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….212
ضميمه شماره دو:خروجي نرم افزار……………………………………………………………………………………………..217
چكيده :
پيشرفتهاي گوناگون در توانمنديهاي فناوري اطلاعات،چهره صنعت را نسبت به گذشته به سرعت متحول ساخته است.اتخاذ و اجراي فناوري اطلاعات يكي از روشهايي است كه شخصيت رقابتي متمايزي به شركتها و زنجيره تامين اعمال مينمايد،پذيرش فناوري اطلاعات و اجراي كارامد آن مي تواند توزيع سريع و دقيق اطلاعات و بكارگيري سيستمهاي اطلاعاتي را بهبود بخشد و باعث افزايش كارايي و پيشرفت عملكرد زنجيره تامين گردد.مديريت زنجيره تامين براي شركتهاي مدرن به راه مهمي در گرفتن امتياز رقابتي تبديل شده و فناوري اطلاعات بنحو گستردهاي به توسعه آن كمك مي كند و لازمه اداره موثر زنجيره هاي تامين پيچيده امروزي است.ارزش فناوري اطلاعات زماني آشكار ميشود كه در محيطهاي رقابتي و غير قابل پيش بيني اطلاعات صحيح،لازم و به موقع را ارائه ميدهد. هدف اصلي از اين پژوهش طراحي مدل مفهومي مطالعه تاثير و كاربرد فناوري اطلاعات در مديريت زنجيره تامين در شرايط رقابتي ميباشد.اين مدل شامل متغييرهاي مستقل مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و تجارت الكترونيك بر متغييرهاي وابسته يكپارچگيدروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك و تاثير آنها بر پيشرفت عملكرد در شرايط رقابتي است.پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر نوع گردآوري داده ها توصيفي-پيمايشي ميباشد.جامعه آماري شامل كاركنان شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايران اير به تعداد 105 نفر در شهر كرمانشاه ميباشد كه با بهره گرفتن از فرمول كوكران يك نمونه به حجم 83 نفر انتخاب و پس از توزيع پرسشنامه 79 مورد بصورت صحيح برگردانيده شد.براي آزمون فرضيات از پرسشنامه استاندارد با طيف ليكرت پنج گزينهاي استفاده شده است كه روايي محتواي آن توسط اساتيد و كارشناسان تائيد شده و پايايي آن با آلفاي كرونباخ محاسبه گرديده كه94 %ميباشد،پژوهش حاضر شامل نه فرضيه ميباشد كه پس از جمع آوري اطلاعات با بهره گرفتن از نرمافزارهايSPSS وAMOSمورد تجزيه و تحليل قرار گرفتهاند كه مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت هواپيمايي نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معني دار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك،تجارت الكترونيك بريكپارچگي دروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك ومهارتهاي مديريتي بر پيشرفت عملكرد و همچنين حمايت شريك برپيشرفت عملكرد و عدم وجود رابطه مثبت و معنيدار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر يكپارچگيدروني و مهارتهاي مديريتي و يكپارچگي دروني برپيشرفت عملكرد ميباشد.
واژه هاي كليدي: فناوري اطلاعات،مديريت زنجيره تامين،پيشرفت عملكرد،شرايط رقابتي،شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايراناير.
فصل اول:
كليات پژوهش
- مقدمه
انتخاب فناوري اطلاعات[1]در طول يك زنجيره تأمين[2]بطور فزآيندهاي به يك ضرورت براي بهتر كردن عملكرد زنجيره تأمين تبديل شده است(لايوديگران،2000)[3].مديريت زنجيره تأمين[4] بر جريانهاي مؤثر و سودمند فاكتورهاي فيزيكي و اطلاعاتي كه هر دو در برآورده كردن سودآور نيازهاي مشتري مؤثر هستند،تأكيد دارد(استيونز،1989)[5].مديريت زنجيره تأمين كه در شكل جديد خود شامل بخشهايي از تجارت الكترونيك و يكي از شاخههاي جديد مديريت است كه روز به روز در حال توسعه و پيشرفت ميباشد و در جستجوي راههايي براي كاهش چرخه توليد محصول و خدمت مطلوب است،مديريت زنجيره تأمين جديدترين پيشرفتهاي علم مديريت و فناوري را مورد استفاده قرارميدهد،نتيجه اين مسئله پيدايش سازمانهاي مجازي،كاهش قابل ملاحظه قيمتها، افزايش كارايي، افزايش چشمگير سود،پيشرفت عملكرد كلي سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتري بوده است(اخشابي،1390).
امروزه SCM از موقعيت جنبي و كمك كننده رخت بربسته و به عنصر استراتژيك شناخته شده اي تبديل شده كه مي تواند تأثير مثبت و ملموسي روي فعاليت هاي سازمان بگذارد(لانسيوني،2008)[6].براي مديريت مؤثر و سودمند يك زنجيره تأمين و بدست آوردن يك امتياز رقابتي،بكارگيريIT به نحو فزآيندهاي داراي اهميت شده است.اطلاعات كليدSCM موفق است زيرا هيچ محصولي يا خدمتي به جريان نميافتد تا زمانيكه اطلاعات به جريان نيفتد(اخشابي،1390).
در محيط كارIT نقش مهمي در عملكرد مؤسسه بازي مي كند،IT جريان اطلاعاتي را در اختيار قرارميدهد كه زنجيره تأمين را مقاومتر و انعطاف پذيرتر ميسازد بدون اينكه بازدهي آنرا تضعيف كند(بايراكتار، 2009)[7].چرا كه يكپارچگيITيكپارچگي زنجيرهتأمين و انعطافپذيري را بدنبال دارد(اريك و ديگران،2010)[8].امروزه زنجيره تأمين در رأس فعاليتهاي سازماني قرارگرفته و از آنجا كهIT عنصري مهم در SCM است، بنابراين مطالعه تأثير آن بر سازمانهاي امروزي بسيار مهم است(شاوي كي،2003)[9].
1-2 بيان مسئله
بسياري از سازمانهاي امروزي در دنيا به سمت بزرگتر شدن و افزايش محيط فعال كسب و كارشان پيش ميروند،از دلايل اين امر پاسخگويي به نيازهاي چندگانه مشتريان ميباشد،مديران سعي مي كنند از طريق برآوردن نيازهاي چند جانبه مشتريان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوين جي و ديگران، 2000)[10].
ميشل پورتر[11] فناوري اطلاعات را عامل اصلي در ارتقاي موقعيت رقابتي بنگاه ميداند و معتقد است كه توسعه و تغييرات فناوري فينفسه داراي ارزش نيست،بلكه ارزش تغييرات از آنجا ناشي ميشود كه اين تغييرات بر مزيتهاي رقابتي شركت ها مؤثر است.به عقيده اسكينز[12] تغييرات عمده در مديريت بدليل بوجود آمدن پيشرفت هاي فناوري است. فناوري جديد تهديدات و فرصتهاي جديدي بوجود ميآورد و تغيير در فناوري باعث تغيير در روش تجارت بنگاهها ميگردد وسيستمهاي سازماني و اجتماعي را متحول ميسازد و باعث ارتقاي بهرهوري و توسعه اقتصادي ميگردد و بر استانداردهاي زندگي افزوده مزيت رقابتي را بالا ميبرد.IT به سازمان اين امكان را ميدهد تا با كاهش هزينهها،حوزههاي نفوذ خود را در بازار در سطح دنيا گسترده سازد و بتواند براي هر يك از مشتريان برنامه و تاكتيك مجزا و كاربردي اجرا نمايد(كامراني،1386: 16)
خرداد1393
تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :
(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چكيده ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول:كليات پژوهش
1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….3
1-2 بيان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………….4
1-3 اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………………………………..6
1-4 جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق………………………………………………………………………………………8
1-5 اهداف مشخص تحقيق …………………………………………………………………………………………………………..9
1-6 استفادهكنندگان تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………9
1-7 فرضيه هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………10
1-8 تعريف مفهومي و عملياتي متغييرها ………………………………………………………………………………………10
1-9 مدل مفهومي تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………15
1-10 قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….16
فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق
2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2 مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………….19
2-2-1 فناوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………19
2-2-1-1 تعاريف و مفهومسازي………………………………………………………………………….19
2-2-1-2 تاريخچه و سير تحول فناوري اطلاعات …………………………………………………21
2-2-1-3 سيستمهاي كاربردي فناوري اطلاعات در سازمان …………………………………….24
2-2-1-4 ابعاد فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………..24
2-2-1-5 كاربردهاي فناوري اطلاعات در مديريت ………………………………………………..25
2-2-1-6 ضرورت فناوري اطلاعات ……………………………………………………………………26
2-2-1-7 اثربخشي فناوري اطلاعات…………………………………………………………………….26
2-2-2 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………………………………………………..31
2-2-2-1 تعاريف و مفهومسازي …………………………………………………………………………31
2-2-2-2 اهداف مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ………………………………………….36
2-2-2-3 انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………………………….36
2-2-2-4 مزاياي استفاده از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………37
2-2-2-5 تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي ……………………………………………………….39
2-2-2-6 مراحل پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………40
2-2-2-7 پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………………40
2-2-3 تجارت الكترونيك ………………………………………………………………………………………………63
2-2-3-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..63
2-2-3-2 مفهوم رقابت در اقتصاد ديجيتالي ………………………………………………………….66
2-2-3-3 منافع تجارت الكترونيك براي مشتريان…………………………………………………..66
2-2-3-4 مزاياي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………66
2-2-3-5 محدوديتهاي فني تجارت الكترونيك …………………………………………………….68
2-2-3-6 طبقه بندي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………….69
2-2-3-7 فرآيندهاي اساسي تجارت الكترونيك ……………………………………………………73
2-2-4 مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………………………………………78
2-2-4-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………….78
2-2-4-2 سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………81
2-2-4-3 ارزش تجاري سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………….84
2-2-4-4 پنج عملكرد براي مديريت زنجيره تامين ……………………………………………….84
2-2-4-5 دلايل و ضرورتهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………….86
2-2-4-6 مديريت زنجيره تامين با بهره گرفتن از عامل ها و پيدايشها…………………………..87
2-2-4-7 تدارك الكترونيك ……………………………………………………………………………….87
2-2-5 يكپارچگي دروني ………………………………………………………………………………………………..97
2-2-5-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..97
2-2-5-2 يكپارچگي فرآيند كسب و كار ……………………………………………………………103
2-2-5-3 سلسله مراتب يكپارچگي…………………………………………………………………….103
2-2-5-4 درجات مختلف يكپارچگي ………………………………………………………………..105
2-2-5-5 خصوصيات سيستمهاي يكپارچه …………………………………………………………106
2-2-5-6 انواع يكپارچه سازي ……………………………………………………………………….. 107
2-2-5-7 سطوح يكپارچگي …………………………………………………………………………….107
2-2-6 مهارتها و شايستگي هاي مديريتي ………………………………………………………………………114
2-2-6-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..114
2-2-6-2 انواع مهارتهاي مديريتي ……………………………………………………………………..116
2-2-6-3 خوشه هاي شايستگي مديران ……………………………………………………………..119
2-2-7 حمايت شريك …………………………………………………………………………………………………120
2-2-7-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..120
2-2-7-2 انواع استراتژيهاي همكاري در زنجيرههاي تامين الكترونيكي……………………121
2-2-7-3 منافع همكاري همه جانبه شركا در زنجيره تامين الكترونيكي ………………….122
2-2-7-4 مباني تدوين مدلهاي همكاري ………………………………………………………….122
2-2-7-5 همكاري در زنجيره تامين ………………………………………………………………….123
2-2-8 رقابت ……………………………………………………………………………………………………………..124
2-2-8-1 تعاريف و مفهومسازي ………………………………………………………………………124
2-2-8-2 توانمنديهاي رقابتي …………………………………………………………………………..125
2-2-8-3 رقابت پذيري …………………………………………………………………………………..127
2-2-8-4 مزيت رقابتي ……………………………………………………………………………………127
2-2-8-5 مزيت رقابتي پايدار در بازارها ……………………………………………………………130
2-2-8-6 نقش فناوري اطلاعات در پايدارسازي …………………………………………………131
2-2-8-7 دستيابي به تناسب استراتژيك …………………………………………………………….132
2-2-9 پيشرفت عملكرد ………………………………………………………………………………………………133
2-2-9-1 تعاريف و مفهومسازي ……………………………………………………………………….133
2-2-9-2 تعيين عملكرد زنجيره تامين در سطوح سه گانه …………………………………….135
2-2-9-3 مديريت عملكرد ……………………………………………………………………………….137
2-2-9-4 عملكرد زنجيره تامين ………………………………………………………………………..139
2-2-9-5 نقش الگوبرداري در زنجيره تامين ………………………………………………………140
2-2-9-6 اندازهگيره عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………140
2-3 پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………………142
2-4 جمع بندي ……………………………………………………………………………………………………………………….146
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..149
3-2 روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….149
3-3 روش نمونه گيري و حجم نمونه …………………………………………………………………………………………150
3-4 روشها و ابزار گردآوري داده ها …………………………………………………………………………………………..151
3-5 نحوه امتياز بندي پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..152
3-6 روايي و پايايي پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………152
3-7 روشها و ابزار تجزيه و تحليل داده ها …………………………………………………………………………………..154
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده
4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….161
4-2 تحليل توصيفي داده ها ……………………………………………………………………………………………………….161
4-3 آزمون فرضيات …………………………………………………………………………………………………………………166
4-4 تحليل عاملي تائيدي هر يك از متغييرها ………………………………………………………………………………170
4-5 تحليل مسير ……………………………………………………………………………………………………………………..173
فصل پنجم : نتيجهگيري و ارائه پيشنهادات
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..183
5-2 نتايج و دستاوردهاي حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………..183
5-3 پيشنهادات برگرفته از نتايج پژوهش ……………………………………………………………………………………186
5-4 پيشنهادات براي تحقيقات آتي…………………………………………………………………………………………… 188
5-5 موانع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..189
منابع فارسي …………………………………………………………………………………………………………………………….190
منابع انگليسي ………………………………………………………………………………………………………………………….197
فهرست جداول :
عنوان شماره صفحه
جدول1-1 : مقايسه ديدگاه هاي مختلف در رابطه با متغييرهاي تحقيق…………………………………………………7
جدول1-2 : جدول تعيين متغييرهاي تحقيق……………………………………………………………………………………16
جدول2-1 : تعاريف فناوري اطلاعات………………………………………………………………………………………….20
جدول2-2 :مزاياي E-CRMاز ديدگاه ژيوگاس و كيرسي…………………………………………………………………38
جدول2-3 : ماتريس كاربرد ابزارهاي فناوري اطلاعات درE-CRM …………………………………………………42
جدول2-4 : ماتريس كاربرد ابزارها در نقاط مختلف………………………………………………………………………..42
جدول2-5 :رابطه بازاريابي سنتي،CRMوE-CRM ………………………………………………………………………..55
جدول2-6 : تجارت الكترونيك:سيستمها و برنامه هاي كاربردي………………………………………………………..71
جدول2-7 : برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك……………………………………………………………………….77
جدول2-8 : منافع تجارت الكترونيك…………………………………………………………………………………………….78 جدول2-9 : محدوديتهاي تجارت الكترونيك و رتبه بندي آنها…………………………………………………………78
جدول2-10 : عناصر يكپارچه سازي سازمان………………………………………………………………………………..104
جدول2-11 : چارچوب يكپارچه سازي سازمان…………………………………………………………………………..108
جدول2-12 : مزايا و معايب ابزارهاي يكپارچه سازي……………………………………………………………………113
جدول2-13 : شاخص هاي عملكردي زنجيره تامين……………………………………………………………………..134
جدول2-14 : چارچوب پيشنهادي براي شاخصهاي ارزيابي عملكرد زنجيره تامين…………………………….136
جدول2-15 :ابعاد نه گانه براي تحليل مديريت عملكرد…………………………………………………………………138
جدول2-16 : شاخص هاي ارزيابي عملكرد………………………………………………………………………………..13
جدول3-1 : دسته بندي سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..152
جدول3-2 : نتايج آلفاي كرونباخ ……………………………………………………………………………………………….154
جدول4-1 : وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت………………………………………………………………….161
جدول4-2 : وضعيت سن افراد…………………………………………………………………………………………………..162
جدول4-3 : وضعيت تاهل افراد…………………………………………………………………………………………………163
جدول4-4 : وضعيت تحصيل افراد……………………………………………………………………………………………..164
جدول4-5 : ميزان سنوات خدمت………………………………………………………………………………………………165
جدول4-6 : نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………….16
جدول4-7 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و يكپارچه سازي دروني………………………167
جدول4-8 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و مهارتهاي مديريتي……………………………167
جدول4-9 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك………………………………..168
جدول4-10 : همبستگي تجارت الكترونيك و يكپارچگي دروني…………………………………………………….168
جدول4-11 : همبستگي تجارت الكترونيك و مهارتهاي مديريتي……………………………………………………169
جدول4-12 : همبستگي تجارت الكترونيك و حمايت شريك………………………………………………………..169
جدول4-13 : همبستگي ابعاد مديريت زنجيره تامين و پيشرفت عملكرد………………………………………….170
جدول4-14 :شاخص برازش مدل ايران اير………………………………………………………………………………….175
جدول4-15 :شاخص برازش مدل تركيش …………………………………………………………………………………..177
جدول4-16 : شاخص برازش مدل تلفيقي……………………………………………………………………………………179
جدول4-17 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت ايران اير……………………..179
جدول4-18 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت تركيش ……………………….180
جدول4-19 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت……………………181
فهرست شكلها :
عنوان شماره صفحه
شكل1-1 :مدل مفهومي پژوهش……………………………………………………………………………………………………15
شكل2-1 : سير تحول فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………23
شكل2-2 : تمهيدات لازم قبل از پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………..43
شكل2-3 : كاركردها و منافع كليديE-CRM………………………………………………………………………………….53
شكل2-4 : ابعاد مختلف مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………………………63
شكل2-5 : ديدگاه نافع تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………………………..68
شكل2-6 : نه جز كليدي، معماري فرآيند تجارت الكترونيك…………………………………………………………….74
شكل2-7:عوامل تاثيرگذار بر رشد تجارت الكترونيكي……………………………………………………………………..76
شكل2-8 :خانه مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………………………83
شكل2-9 : هدف اصلي زنجيره تامين و چگونگي حصول آن……………………………………………………………89
شكل2-10 : عوامل موثر در مديريت موفق زنجيره تامين………………………………………………………………….90
شكل2-11 : الگوي ايجاد تناسب بين استراتژيهاي رقابتي و كاركردي………………………………………………..92
شكل2-12 : دو ستون اساسي مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………..98
شكل2-13 : الزامات جديد مزيت رقابتي پايدار……………………………………………………………………………..131
شكل2-14 :شاخصهاي عملكردي زنجيره تامين در سطوح سه گانه………………………………………………….135
شكل4-1 : مدل اندازه گيري مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي………………………………………………….170
شكل4-2 : مدل اندازه گيري تجارت الكترونيك……………………………………………………………………………171
شكل4-3 : مدل اندازه گيري يكپارچگي دروني…………………………………………………………………………….171
شكل4-4 : مدل اندازه گيري مهارهاي مديريتي……………………………………………………………………………..172
شكل4-5 : مدل اندازه گيري حمايت شريك…………………………………………………………………………………172
شكل 4-6 : مدل اندازه گيري پيشرفت عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………..173
شكل4-7 : تحليل مسير مدل ايران اير………………………………………………………………………………………….174
شكل4-8 : تحليل مسير مدل تركيش……………………………………………………………………………………………176
شكل4-9 : تحليل مسير مدل تلفيقي دو شركت هواپيمايي………………………………………………………………178
نمودارها:
عنوان شماره صفحه
4-1 نمودار جنسيت…………………………………………………………………………………………………………………..161
4-2 نمودار وضعيت سن……………………………………………………………………………………………………………162
4-3 نمودار وضعيت تاهل…………………………………………………………………………………………………………..163
4-4 نمودار تحصيلات……………………………………………………………………………………………………………….164
4-5 نمودار سنوات خدمت…………………………………………………………………………………………………………165
پيوستها:
عنوان شماره صفحه
ضميمه شماره يك:پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….212
ضميمه شماره دو:خروجي نرم افزار……………………………………………………………………………………………..217
چكيده :
پيشرفتهاي گوناگون در توانمنديهاي فناوري اطلاعات،چهره صنعت را نسبت به گذشته به سرعت متحول ساخته است.اتخاذ و اجراي فناوري اطلاعات يكي از روشهايي است كه شخصيت رقابتي متمايزي به شركتها و زنجيره تامين اعمال مينمايد،پذيرش فناوري اطلاعات و اجراي كارامد آن مي تواند توزيع سريع و دقيق اطلاعات و بكارگيري سيستمهاي اطلاعاتي را بهبود بخشد و باعث افزايش كارايي و پيشرفت عملكرد زنجيره تامين گردد.مديريت زنجيره تامين براي شركتهاي مدرن به راه مهمي در گرفتن امتياز رقابتي تبديل شده و فناوري اطلاعات بنحو گستردهاي به توسعه آن كمك مي كند و لازمه اداره موثر زنجيره هاي تامين پيچيده امروزي است.ارزش فناوري اطلاعات زماني آشكار ميشود كه در محيطهاي رقابتي و غير قابل پيش بيني اطلاعات صحيح،لازم و به موقع را ارائه ميدهد. هدف اصلي از اين پژوهش طراحي مدل مفهومي مطالعه تاثير و كاربرد فناوري اطلاعات در مديريت زنجيره تامين در شرايط رقابتي ميباشد.اين مدل شامل متغييرهاي مستقل مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و تجارت الكترونيك بر متغييرهاي وابسته يكپارچگيدروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك و تاثير آنها بر پيشرفت عملكرد در شرايط رقابتي است.پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر نوع گردآوري داده ها توصيفي-پيمايشي ميباشد.جامعه آماري شامل كاركنان شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايران اير به تعداد 105 نفر در شهر كرمانشاه ميباشد كه با بهره گرفتن از فرمول كوكران يك نمونه به حجم 83 نفر انتخاب و پس از توزيع پرسشنامه 79 مورد بصورت صحيح برگردانيده شد.براي آزمون فرضيات از پرسشنامه استاندارد با طيف ليكرت پنج گزينهاي استفاده شده است كه روايي محتواي آن توسط اساتيد و كارشناسان تائيد شده و پايايي آن با آلفاي كرونباخ محاسبه گرديده كه94 %ميباشد،پژوهش حاضر شامل نه فرضيه ميباشد كه پس از جمع آوري اطلاعات با بهره گرفتن از نرمافزارهايSPSS وAMOSمورد تجزيه و تحليل قرار گرفتهاند كه مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت هواپيمايي نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معني دار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك،تجارت الكترونيك بريكپارچگي دروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك ومهارتهاي مديريتي بر پيشرفت عملكرد و همچنين حمايت شريك برپيشرفت عملكرد و عدم وجود رابطه مثبت و معنيدار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر يكپارچگيدروني و مهارتهاي مديريتي و يكپارچگي دروني برپيشرفت عملكرد ميباشد.
واژه هاي كليدي: فناوري اطلاعات،مديريت زنجيره تامين،پيشرفت عملكرد،شرايط رقابتي،شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايراناير.
فصل اول:
كليات پژوهش
- مقدمه
انتخاب فناوري اطلاعات[1]در طول يك زنجيره تأمين[2]بطور فزآيندهاي به يك ضرورت براي بهتر كردن عملكرد زنجيره تأمين تبديل شده است(لايوديگران،2000)[3].مديريت زنجيره تأمين[4] بر جريانهاي مؤثر و سودمند فاكتورهاي فيزيكي و اطلاعاتي كه هر دو در برآورده كردن سودآور نيازهاي مشتري مؤثر هستند،تأكيد دارد(استيونز،1989)[5].مديريت زنجيره تأمين كه در شكل جديد خود شامل بخشهايي از تجارت الكترونيك و يكي از شاخههاي جديد مديريت است كه روز به روز در حال توسعه و پيشرفت ميباشد و در جستجوي راههايي براي كاهش چرخه توليد محصول و خدمت مطلوب است،مديريت زنجيره تأمين جديدترين پيشرفتهاي علم مديريت و فناوري را مورد استفاده قرارميدهد،نتيجه اين مسئله پيدايش سازمانهاي مجازي،كاهش قابل ملاحظه قيمتها، افزايش كارايي، افزايش چشمگير سود،پيشرفت عملكرد كلي سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتري بوده است(اخشابي،1390).
امروزه SCM از موقعيت جنبي و كمك كننده رخت بربسته و به عنصر استراتژيك شناخته شده اي تبديل شده كه مي تواند تأثير مثبت و ملموسي روي فعاليت هاي سازمان بگذارد(لانسيوني،2008)[6].براي مديريت مؤثر و سودمند يك زنجيره تأمين و بدست آوردن يك امتياز رقابتي،بكارگيريIT به نحو فزآيندهاي داراي اهميت شده است.اطلاعات كليدSCM موفق است زيرا هيچ محصولي يا خدمتي به جريان نميافتد تا زمانيكه اطلاعات به جريان نيفتد(اخشابي،1390).
در محيط كارIT نقش مهمي در عملكرد مؤسسه بازي مي كند،IT جريان اطلاعاتي را در اختيار قرارميدهد كه زنجيره تأمين را مقاومتر و انعطاف پذيرتر ميسازد بدون اينكه بازدهي آنرا تضعيف كند(بايراكتار، 2009)[7].چرا كه يكپارچگيITيكپارچگي زنجيرهتأمين و انعطافپذيري را بدنبال دارد(اريك و ديگران،2010)[8].امروزه زنجيره تأمين در رأس فعاليتهاي سازماني قرارگرفته و از آنجا كهIT عنصري مهم در SCM است، بنابراين مطالعه تأثير آن بر سازمانهاي امروزي بسيار مهم است(شاوي كي،2003)[9].
1-2 بيان مسئله
بسياري از سازمانهاي امروزي در دنيا به سمت بزرگتر شدن و افزايش محيط فعال كسب و كارشان پيش ميروند،از دلايل اين امر پاسخگويي به نيازهاي چندگانه مشتريان ميباشد،مديران سعي مي كنند از طريق برآوردن نيازهاي چند جانبه مشتريان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوين جي و ديگران، 2000)[10].
ميشل پورتر[11] فناوري اطلاعات را عامل اصلي در ارتقاي موقعيت رقابتي بنگاه ميداند و معتقد است كه توسعه و تغييرات فناوري فينفسه داراي ارزش نيست،بلكه ارزش تغييرات از آنجا ناشي ميشود كه اين تغييرات بر مزيتهاي رقابتي شركت ها مؤثر است.به عقيده اسكينز[12] تغييرات عمده در مديريت بدليل بوجود آمدن پيشرفت هاي فناوري است. فناوري جديد تهديدات و فرصتهاي جديدي بوجود ميآورد و تغيير در فناوري باعث تغيير در روش تجارت بنگاهها ميگردد وسيستمهاي سازماني و اجتماعي را متحول ميسازد و باعث ارتقاي بهرهوري و توسعه اقتصادي ميگردد و بر استانداردهاي زندگي افزوده مزيت رقابتي را بالا ميبرد.IT به سازمان اين امكان را ميدهد تا با كاهش هزينهها،حوزههاي نفوذ خود را در بازار در سطح دنيا گسترده سازد و بتواند براي هر يك از مشتريان برنامه و تاكتيك مجزا و كاربردي اجرا نمايد(كامراني،1386: 16)
کارتن سازی