(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده:

موضوع اصلي اين تحقيق” طراحي مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان” مي­باشد. در اين پژوهش مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به شاخص­هايي كه در سودآوري بانك موثر است پرداخته شده است.

در اين پژوهش به دو سوال اصلي پاسخ داده شد كه به شرح زير مي­باشد:

1. عوامل طبقه بندي مشتريان بانك سامان كدامند؟
2. مشتريان بانك سامان به چند طبقه تقسيم ميشوند؟

براي پاسخ به اين دو سوال ابتدا شاخص هايي كه در سودآوري بانك موثر است توسط استاد مشاور جناب آقاي دكتر علي اصغر انواري و همينطور خبرگان بانكي كه متشكل از مديران ارشد و عالي بانك سامان و همچنين روساي چند شعبه ممتاز بانك بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهميت هر شاخص مشخص مي­شود. در ادامه نيز با بهره گرفتن از دو تكنيك تاكسونومي و الگوريتم K ميانگين(K_means) به طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به نظر خبرگان بانكي، در چهار طبقه انجام شد. داده­هاي مورد بررسي اطلاعات حساب­هاي يك نمونه 2000 تايي از مشتريان بانك بوده كه به صورت تصادفي و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.

درانتها نيز با توجه به نتايج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاكسونومي به عنوان روش اصلي جهت طبقه ­بندي مشتريان انتخاب گرديد.

واژگان كليدي: طبقه بندي مشتريان، شاخص­هاي موثر بر سودآوري، روش تاكسونومي، الگوريتم K-means، بانك سامان

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و كليات طرح تحقيق) 1

1-1 تعريف مساله: 2

2-1 اهداف تحقيق: 4

3-1 سوالات تحقيق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقيق : 5

1-4-1 روش تجزيه تحليل داده ها تحقيق: 5

2-4-1 روش گرد آوري اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جديد بودن و نوآوري: 6

فصل دوم (مباني نظري تحقيق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندي مشتريان. 9

3-2 سودآوري بانك: 10

4-2 مراحل ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتريان. 11

2-4-2 طبقه بندي يا خوشه بندي مشتريان. 12

3-4-2 تعامل با مشتريان. 13

4-4-2 هماهنگي رفتارهاي سازمان با مشتري.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتري.. 14

6-4-2 تلاش براي ايجاد و تداوم وفاداري در مشتريان. 14

7-4-2 سنجش ميزان رضايت مشتري.. 15

5-2 آغاز بانكداري.. 16

1-5-2 تاريخچه بانكداري.. 17

1-1-5-2 بانكداري در دورۀ قديم. 17

2-1-5-2 بانكداري در قرون وسطي (از قرن پنجم تا پانزدهم ميلادي) 18

3-1-5-2 بانكداري در دوره جديد (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانكداري در ايران. 20

1-2-5-2 تشكيل بانك مركزي.. 20

2-2-5-2 بانكداري.. 21

3-5-2 اهداف و وظايف بانك ها 22

6-2 مطالعات پيشين : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از كشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل كشور : 32

7-2 تكنيك تاكسونومي: 44

8-2 الگوريتم طبقه بندي K-means: 53

فصل سوم (روش تحقيق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنايي با بانك سامان : 57

3-3 روش تحقيق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماري : 59

5-3 روش گردآوري اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوري اطلاعات : 60

7-3 روش تجزيه تحليل داده ها : 61

8-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانكها : 62

9-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانك سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 ميانگين موجودي سپرده هاي بانكي : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ريالي و ارزي: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاري: 69

3-1-9-3 سپرده هاي سرمايهگذاري مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت عادي : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت ويژه ريالي و ارزي : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري بلندمدت (يك الي پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهيلات : 73

1-2-9-3 تعريف تسهيلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام گيرنده 75

4-2-9-3 اهميت تسهيلات از نظر اقتصاد ملّي 76

5-2-9-3 انواع تسهيلات 77

3-9-3 بانكداري اينترنتي و بانكداري الكترونيكي 81

1-3-9-3 بانكداري الكترونيك و خدمات الكترونيكي.. 81

2-3-9-3 بانكداري اينترنتي.. 83

3-3-9-3 مزاياي بانكداري اينترنتي و الكترونيكي: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي : 86

4-9-3 كارمزدهاي پرداختي مشتري: 87

فصل چهارم (تجزيه و تحليل داده ها) 88

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهي معيارها و شاخصهاي طبقه بندي مشتريان و تعيين تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازي داده ها 90

4-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهي شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشكيل ماتريس داده ها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازي داده ها 99

4-4-4 تعيين فاصله مركب بين گزينه ها 101

6-4-4 تحديد و طبقه بندي گزينه ها 102

فصل پنجم (نتيجه­گيري و پيشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروري بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزيه وتحليل نتايج طبقه بندي انجام شده: 109

1-3-5 تجزيه و تحليل طبقهبندي انجام شده با بهره گرفتن از الگوريتم K-means : 109

2-3-5 تجزيه و تحليل نتايج طبقهبندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي: 110

4-5 نتيجهگيري در خصوص انتخاب مدل ايده آل براي طبقه بندي مشتريان بانك: 111

5-5 دستاوردهاي تحقيق: 114

6-5 محدوديتهاي تحقيق.. 115

7-5 پيشنهادت براي بانك با توجه به نتايج بدست آمده: 115

8-5 زمينه تحقيقات آتي: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسي.. 119

2-6 منابع لاتين.. 125

فهرست جداول و نمودارها

عنوان شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمينه طبقه بندي مشتريان. 26

جدول 1-3 . شاخصهاي اندازه گيري اعتبار مشتريان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهاي طبقه بندي مشتريان از ديدگاه خبرگان بانك.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلي هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزين شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولين مراكز طبقه بندي گزينه ها 93

جدول 5-4 : جدول تكرارهاي انجام شده جهت طبقه بندي.. 93

جدول 6-4 : جدول مراكز آخرين طبقه بندي.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندي مشتريان با الگوريتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهاي اصلي شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول داده هاي اوليه. 97

جدول 10-4 : جدول وزين شده 98

جدول 11-4 : ميانگين و انحراف معيار داده ها 99

جدول 12-4 : جدول داده هاي نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول كمترين مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرايط گروهبندي انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندي انجام شده براي هر مشتري.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندي انجام شده با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجي از خبرگان جهت تاييد روش اصلي.. 112

فصل اول

مقدمه و كليات طرح تحقيق

1-1 تعريف مساله:

با رشد روز افزون مراكز مالي و بانكهاي مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ايران لزوم شناخت مشتريان و برطرف نمودن نيازهاي اقتصادي آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادي آنها در شرايط كنوني بصورت كاملا مشخصي براي هر موسسه مالي و بانكي، احساس مي شود.

جهت اطلاع از نيازهاي مشتريان و اينكه آنها به چه نوع خدماتي نياز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصي قرار داده، بطوريكه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نيازهاي فرد باشد، لذا بايستي به طراحي يك مدل طبقه بندي و دسته بندي مشتريان، با بهره گرفتن از شاخصهاي حياتي براي موسسه يا بانك پرداخت.

گفتني است در اين تحقيق، طبقه بندي مورد نظر بر اساس شاخص­هايي انجام گرفته است كه در سودآوري بانك نقش بسزايي دارند.

در نتيجه در هر طبقه، مشتريان مشابهي قرار مي گيرند كه از لحاظ شاخص­هاي مورد بررسي كه در فصل سوم بصورت كامل تشريح شده اند، با يكديگر داراي وجه تشابه مي باشند، نتايج اين طبقه بندي مي تواند به مديران و روساي بانكها در وهله اول جهت اينكه مشتريان سودآور داراي چه شاخص­هايي بوده و در وهله دوم در جهت افزايش سودآوري موسسه مالي لازم است رضايت كدام دسته از مشتريان را بيشتر از ساير طبقات برآورده سازد، ياري رساند.

در نتيجه داشتن يك مدل طبقه بندي و بكار گرفتن اين مدل جهت اولويت بندي مشتريان براي هر بانك و موسسه مالي جهت نيل به اهداف استراتژيك و اصلي آن بنگاه اقتصادي ضروري و اجتناب ناپذير مي باشد.

كاركردهاي طبقه بندي مشتريان در بانك­ها و موسسات مالي را ميتوان به شرح زير برشمرد:

• تعيين اولويت هاي استراتژيك و جهت دهي فعاليت هاي بانك
• شناسايي خدمات سودآور
• ارزيابي عملكرد شعب بر اساس معيارهاي جذب و حفظ مشتري سودآور
• شناسايي گروه هاي سودآور مشتري
• افزايش رضايت مشتريان سودآور و مديريت مشتريان زيان آور
• بازاريابي هدفمند و برنامه ريزي ويژه براي گروه ها
• پايش مداوم مشتريان و گروه ها
• كنترل خروج مشتريان از گروه هاي سودآور
• تقويت پايداري سپرده ها
• شناسايي اولويت‏هاي تبليغاتي و بازاريابي (از حيث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نيازهاي گروه‏هاي مختلف)
• مشخصات جمعيت شناختي، جغرافيايي، روان شناختي و رسانه شناختي
• سبك زندگي
• الگوي مصرف و ميزان استفاده آنها
• عقيده نسبت به كالا
• درآمدزايي فرد براي سازمان
• سودآوري مشتري

2-1 اهداف تحقيق:

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده:

موضوع اصلي اين تحقيق” طراحي مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان” مي­باشد. در اين پژوهش مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به شاخص­هايي كه در سودآوري بانك موثر است پرداخته شده است.

در اين پژوهش به دو سوال اصلي پاسخ داده شد كه به شرح زير مي­باشد:

1. عوامل طبقه بندي مشتريان بانك سامان كدامند؟
2. مشتريان بانك سامان به چند طبقه تقسيم ميشوند؟

براي پاسخ به اين دو سوال ابتدا شاخص هايي كه در سودآوري بانك موثر است توسط استاد مشاور جناب آقاي دكتر علي اصغر انواري و همينطور خبرگان بانكي كه متشكل از مديران ارشد و عالي بانك سامان و همچنين روساي چند شعبه ممتاز بانك بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهميت هر شاخص مشخص مي­شود. در ادامه نيز با بهره گرفتن از دو تكنيك تاكسونومي و الگوريتم K ميانگين(K_means) به طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به نظر خبرگان بانكي، در چهار طبقه انجام شد. داده­هاي مورد بررسي اطلاعات حساب­هاي يك نمونه 2000 تايي از مشتريان بانك بوده كه به صورت تصادفي و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.

درانتها نيز با توجه به نتايج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاكسونومي به عنوان روش اصلي جهت طبقه ­بندي مشتريان انتخاب گرديد.

واژگان كليدي: طبقه بندي مشتريان، شاخص­هاي موثر بر سودآوري، روش تاكسونومي، الگوريتم K-means، بانك سامان

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و كليات طرح تحقيق) 1

1-1 تعريف مساله: 2

2-1 اهداف تحقيق: 4

3-1 سوالات تحقيق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقيق : 5

1-4-1 روش تجزيه تحليل داده ها تحقيق: 5

2-4-1 روش گرد آوري اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جديد بودن و نوآوري: 6

فصل دوم (مباني نظري تحقيق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندي مشتريان. 9

3-2 سودآوري بانك: 10

4-2 مراحل ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتريان. 11

2-4-2 طبقه بندي يا خوشه بندي مشتريان. 12

3-4-2 تعامل با مشتريان. 13

4-4-2 هماهنگي رفتارهاي سازمان با مشتري.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتري.. 14

6-4-2 تلاش براي ايجاد و تداوم وفاداري در مشتريان. 14

7-4-2 سنجش ميزان رضايت مشتري.. 15

5-2 آغاز بانكداري.. 16

1-5-2 تاريخچه بانكداري.. 17

1-1-5-2 بانكداري در دورۀ قديم. 17

2-1-5-2 بانكداري در قرون وسطي (از قرن پنجم تا پانزدهم ميلادي) 18

3-1-5-2 بانكداري در دوره جديد (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانكداري در ايران. 20

1-2-5-2 تشكيل بانك مركزي.. 20

2-2-5-2 بانكداري.. 21

3-5-2 اهداف و وظايف بانك ها 22

6-2 مطالعات پيشين : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از كشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل كشور : 32

7-2 تكنيك تاكسونومي: 44

8-2 الگوريتم طبقه بندي K-means: 53

فصل سوم (روش تحقيق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنايي با بانك سامان : 57

3-3 روش تحقيق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماري : 59

5-3 روش گردآوري اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوري اطلاعات : 60

7-3 روش تجزيه تحليل داده ها : 61

8-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانكها : 62

9-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانك سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 ميانگين موجودي سپرده هاي بانكي : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ريالي و ارزي: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاري: 69

3-1-9-3 سپرده هاي سرمايهگذاري مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت عادي : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت ويژه ريالي و ارزي : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري بلندمدت (يك الي پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهيلات : 73

1-2-9-3 تعريف تسهيلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام گيرنده 75

4-2-9-3 اهميت تسهيلات از نظر اقتصاد ملّي 76

5-2-9-3 انواع تسهيلات 77

3-9-3 بانكداري اينترنتي و بانكداري الكترونيكي 81

1-3-9-3 بانكداري الكترونيك و خدمات الكترونيكي.. 81

2-3-9-3 بانكداري اينترنتي.. 83

3-3-9-3 مزاياي بانكداري اينترنتي و الكترونيكي: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي : 86

4-9-3 كارمزدهاي پرداختي مشتري: 87

فصل چهارم (تجزيه و تحليل داده ها) 88

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهي معيارها و شاخصهاي طبقه بندي مشتريان و تعيين تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازي داده ها 90

4-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهي شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشكيل ماتريس داده ها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازي داده ها 99

4-4-4 تعيين فاصله مركب بين گزينه ها 101

6-4-4 تحديد و طبقه بندي گزينه ها 102

فصل پنجم (نتيجه­گيري و پيشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروري بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزيه وتحليل نتايج طبقه بندي انجام شده: 109

1-3-5 تجزيه و تحليل طبقهبندي انجام شده با بهره گرفتن از الگوريتم K-means : 109

2-3-5 تجزيه و تحليل نتايج طبقهبندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي: 110

4-5 نتيجهگيري در خصوص انتخاب مدل ايده آل براي طبقه بندي مشتريان بانك: 111

5-5 دستاوردهاي تحقيق: 114

6-5 محدوديتهاي تحقيق.. 115

7-5 پيشنهادت براي بانك با توجه به نتايج بدست آمده: 115

8-5 زمينه تحقيقات آتي: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسي.. 119

2-6 منابع لاتين.. 125

فهرست جداول و نمودارها

عنوان شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمينه طبقه بندي مشتريان. 26

جدول 1-3 . شاخصهاي اندازه گيري اعتبار مشتريان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهاي طبقه بندي مشتريان از ديدگاه خبرگان بانك.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلي هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزين شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولين مراكز طبقه بندي گزينه ها 93

جدول 5-4 : جدول تكرارهاي انجام شده جهت طبقه بندي.. 93

جدول 6-4 : جدول مراكز آخرين طبقه بندي.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندي مشتريان با الگوريتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهاي اصلي شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول داده هاي اوليه. 97

جدول 10-4 : جدول وزين شده 98

جدول 11-4 : ميانگين و انحراف معيار داده ها 99

جدول 12-4 : جدول داده هاي نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول كمترين مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرايط گروهبندي انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندي انجام شده براي هر مشتري.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندي انجام شده با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجي از خبرگان جهت تاييد روش اصلي.. 112

فصل اول

مقدمه و كليات طرح تحقيق

1-1 تعريف مساله:

با رشد روز افزون مراكز مالي و بانكهاي مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ايران لزوم شناخت مشتريان و برطرف نمودن نيازهاي اقتصادي آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادي آنها در شرايط كنوني بصورت كاملا مشخصي براي هر موسسه مالي و بانكي، احساس مي شود.

جهت اطلاع از نيازهاي مشتريان و اينكه آنها به چه نوع خدماتي نياز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصي قرار داده، بطوريكه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نيازهاي فرد باشد، لذا بايستي به طراحي يك مدل طبقه بندي و دسته بندي مشتريان، با بهره گرفتن از شاخصهاي حياتي براي موسسه يا بانك پرداخت.

گفتني است در اين تحقيق، طبقه بندي مورد نظر بر اساس شاخص­هايي انجام گرفته است كه در سودآوري بانك نقش بسزايي دارند.

در نتيجه در هر طبقه، مشتريان مشابهي قرار مي گيرند كه از لحاظ شاخص­هاي مورد بررسي كه در فصل سوم بصورت كامل تشريح شده اند، با يكديگر داراي وجه تشابه مي باشند، نتايج اين طبقه بندي مي تواند به مديران و روساي بانكها در وهله اول جهت اينكه مشتريان سودآور داراي چه شاخص­هايي بوده و در وهله دوم در جهت افزايش سودآوري موسسه مالي لازم است رضايت كدام دسته از مشتريان را بيشتر از ساير طبقات برآورده سازد، ياري رساند.

در نتيجه داشتن يك مدل طبقه بندي و بكار گرفتن اين مدل جهت اولويت بندي مشتريان براي هر بانك و موسسه مالي جهت نيل به اهداف استراتژيك و اصلي آن بنگاه اقتصادي ضروري و اجتناب ناپذير مي باشد.

كاركردهاي طبقه بندي مشتريان در بانك­ها و موسسات مالي را ميتوان به شرح زير برشمرد:

• تعيين اولويت هاي استراتژيك و جهت دهي فعاليت هاي بانك
• شناسايي خدمات سودآور
• ارزيابي عملكرد شعب بر اساس معيارهاي جذب و حفظ مشتري سودآور
• شناسايي گروه هاي سودآور مشتري
• افزايش رضايت مشتريان سودآور و مديريت مشتريان زيان آور
• بازاريابي هدفمند و برنامه ريزي ويژه براي گروه ها
• پايش مداوم مشتريان و گروه ها
• كنترل خروج مشتريان از گروه هاي سودآور
• تقويت پايداري سپرده ها
• شناسايي اولويت‏هاي تبليغاتي و بازاريابي (از حيث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نيازهاي گروه‏هاي مختلف)
• مشخصات جمعيت شناختي، جغرافيايي، روان شناختي و رسانه شناختي
• سبك زندگي
• الگوي مصرف و ميزان استفاده آنها
• عقيده نسبت به كالا
• درآمدزايي فرد براي سازمان
• سودآوري مشتري

2-1 اهداف تحقيق:

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد