مقاله

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فصل اول:كليات پژوهش

۱-۱-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2-بيان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-3-هدف تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-4-سؤالات تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-5-فرضيه‌هاي و مدل مفهومي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………… 4

1-6- نوع تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-7-روش گردآوري داده ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-8-تعريف متغيرهاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-7-خلاصه و جمع‌بندي فصل اول…………………………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: ادبيات پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

۲-۲- مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2-1- مديريت تجربه مشتري……………………………………………………………………………………………………………………. 12

2-2-2- بانكداري…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-پيشينه تجربي…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-3-1- مطالعات خارجي………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-۳-۲-مطالعات داخلي…………………………………………………………………………………………………………………………….. 21

2-4- خلاصه فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

فصل سوم: روش تحقيق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

3-2-نوع تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 32

۳-۳- مدل تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

3-4- فرضيه‌هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 34

3-5-جامعه و نمونه آماري……………………………………………………………………………………………………………………………… 34

3-6-روش گردآوري داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-7-روايي و پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………. 35

3-8- روش تجزيه و تحليل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………… 39

3-9- خلاصه فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2- تجزيه و تحليل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2-1- تحليل توصيفي……………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2-2- تحليل تك متغيره داده ها……………………………………………………………………………………………………………….. 44

4-2-3-تحليل دو متغيره داده ها………………………………………………………………………………………………………………….. 44

4-۲-۴- تحليل چند متغيره………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

4-۲-۵- تحليل رگرسيون خطي…………………………………………………………………………………………………………………… 51

4-2-6-تحليل سلسله مراتبي……………………………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3- خلاصه فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………… 67

فصل پنجم: نتيجه گيري

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-2- مروري بر چهارچوب كلي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………. 69

5-3- يافته هاي پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-4- بحث و نتيجه گيري……………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

۵-۵- پيشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

5-6- محدوديت هاي پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-7- خلاصه فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

منابع و مآخذ

منابع فارسي………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع لاتين…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

پيوست ها

پرسشنامه مشتريان………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

پرسشنامه AHP………………………………………………………………………………………………………… 87

تحليل هاي آماري SPSS……………………………………………………………………………………………………………………………… 91

تحليل هايAHP……………………………………………………………………………………………………… 105

جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجي……………………………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلي………………………………………………………………………………………………………………….. 30

جدول 3-1 منابع پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………. 32

جدول 3-2 متغير هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………… 37

جدول 3-3ضريب پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………… 38

جدول 4-1 فراواني جنسيت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………… 42

جدول 4-2 فراواني سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………. 43

جدول 4-3 فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 43

جدول 4-4 آمار توصيفي متغير هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………….. 44

جدول 4-5 ضريب همبستگي اسپيرمن متغير ها ………………………………………………………………………………………………….. 45

جدول 4-6 تحليل واريانس تعامل مشتري………………………………………………………………………………………………………….. 46

جدول 4-7 تحليل واريانس حضور مشتريان ديگر………………………………………………………………………………………………. 46

جدول 4-8 تحليل واريانس محيط ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………… 46

جدول 4-9 تحليل واريانس تسهيلات ………………………………………………………………………………………………………………. 47

جدول 4-10 تحليل واريانس فرآيند خدمات……………………………………………………………………………………………………… 47

جدول 4-11 تحليل واريانس تركيب فعاليت هاي بازاريابي و فروش ……………………………………………………………………… 48

جدول 4-12 تحليل واريانس عناصر كاركردي آنلاين ………………………………………………………………………………………… 48

جدول 4-13 تحليل واريانس افزايش ارزش ……………………………………………………………………………………………………… 49

جدول 4-14 تحليل واريانس سرعت ……………………………………………………………………………………………………………….. 49

جدول 4-15 تحليل واريانس خدمات اصلي………………………………………………………………………………………………………. 49

جدول 4-16 تحليل واريانس عناصر خوشايند آنلاين ………………………………………………………………………………………….. 50

جدول 4-17 تحليل واريانس فضاي هنري آنلاين ………………………………………………………………………………………………. 50

جدول 4-18 تحليل واريانس كاركنان………………………………………………………………………………………………………………. 51

جدول 4-19 تحليل واريانس سفارشي سازي …………………………………………………………………………………………………….. 51

جدول 4-20 تحليل رگرسيون تعامل مشتري………………………………………………………………………………………………………. 52

جدول 4-21 تحليل رگرسيون حضور مشتريان ديگر…………………………………………………………………………………………… 53

جدول 4-22 تحليل رگرسيون محيط ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………….. 54

جدول 4-23 تحليل رگرسيون تسهيلات……………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 4-24 تحليل رگرسيون فرآيند خدمات……………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 4-25 تحليل رگرسيون تركيب فعاليت هاي بازاريابي و فروش…………………………………………………………………….. 56

جدول 4-26 تحليل رگرسيون عناصر كاركردي آنلاين……………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-27 تحليل رگرسيون افزايش ارزش…………………………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-28 تحليل رگرسيون سرعت………………………………………………………………………………………………………………. 58

جدول 4-29 تحليل رگرسيون خدمات اصلي…………………………………………………………………………………………………….. 59

جدول 4-30 تحليل رگرسيون عناصر خوشايند آنلاين…………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4-31 تحليل رگرسيون فضاي هنري آنلاين……………………………………………………………………………………………… 60

جدول 4-32 تحليل رگرسيون كاركنان…………………………………………………………………………………………………………….. 61

جدول 4-33 تحليل رگرسيون سفارشي سازي……………………………………………………………………………………………………. 61

جدول 4-34 ماتريس مقايسات زوجي معيارهاي اصلي پژوهش…………………………………………………………………………… 62

جدول 4-35 اولويت بندي معيارهاي اصلي موفقيت بر تجربه مشتري…………………………………………………………………….. 62

جدول 4-36 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد حسي……………………………………………………………………………… 63

جدول 4-37 اولويت بندي زير معيارهاي بعد حسي…………………………………………………………………………………………….. 63

جدول 4-38 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد انگيزشي…………………………………………………………………………. 63

جدول 4-39 اولويت بندي زير معيارهاي بعد انگيزشي………………………………………………………………………………………… 64

جدول 4-40 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد شناختي…………………………………………………………………………… 64

جدول 4-41 اولويت بندي زير معيارهاي بعد شناختي………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 4-42 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد رفتاري…………………………………………………………………………… 65

جدول 4-43 اولويت بندي زير معيارهاي بعدرفتاري……………………………………………………………………………………………. 65

جدول 4-44 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد ارتباطي………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-45 اولويت بندي زير معيارهاي بعد ارتباطي………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-46وزن نهايي و اولويت بندي معيارها و زيرمعيارهاي موفقيت بر تجربه مشتري در بانك مسكن…………………….. 67

جدول 5-1 مقايسه نتايج پژوهش با پژوهش هاي قبلي…………………………………………………………………………………………. 74

شكل 1-1 مدل مبتني بر AHP براي ارزيابي تجربه مشتري در بخش بانكداري ……………………………………………………….. 5

شكل 2-1 مدل مفهومي ارزيابي اثرات تجربه مشتري بر قصد و نيت خريد……………………………………………………………… 17

شكل 2-2 مدل مفهومي تجربه مشتري به عنوان مزيت رقابتي پايدار در سازمان هاي خدماتي……………………………………. 17

شكل 2-3 مدل مفهومي تجربه مشتري آنلاين در خرده فروشي الكترونيكي……………………………………………………………. 18

شكل 2-4 مدل مفهومي بده بستان هاي مشتري در بين عوامل كليدي تعيين كننده بر وفاداري بانكي……………………………. 19

شكل 2-5 مدل مفهومي رابطه بين تجربه مشتري،تصوير نام تجاري و وفاداري مشتريان…………………………………………….. 19

شكل 2-6 مدل مفهومي تجربه مشتري و تاثير نسبي آن در رضايت و قصد رفتاري…………………………………………………… 20

شكل 2-7 مدل مفهومي تجربه مشتري:عوامل ،پويايي و استراتژي مديريت……………………………………………………………… 20

شكل 2-8 مدل مفهومي چگونه تجربه مشتري را حفظ كنيم…………………………………………………………………………………. 21

شكل 2-9 مدل مفهومي رتبه بندي مشتريان در صنعت بانكداري به منظور اجرايي نمودن مديريت روابط با مشتري……….. 22

شكل 2-10 مدل مفهومي كيفيت خدمات و تجربه مشتري در محيط آنلاين درايران………………………………………………… 22

شكل2-11 مدل مفهومي عوامل موثر بر جذب مشتري در بانك ها……………………………………………………………………….. 23

شكل 2-12 مدل مفهومي شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانك ها……………………………………… 24

شكل 2-13 مدل مفهومي وزن دهي و رتبه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان ……………………………………………………. 25

شكل 2-14 مدل مفهومي ارزيابي و رتبه بندي عوامل موثر در بكارگيري استراتژي رقابتي در بانك……………………………. 26

شكل 2-15 مدل مفهومي مدلي براي ارزيابي عملكرد در مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………. 26

شكل 2-16 مدل مفهومي ارزيابي عوامل كليدي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري……………………………………. 26

شكل 2-17 مدل مفهومي عوامل كليدي موثر بر كيفيت سيستم هاي ارائه دهنده خدمات بانكداري اينترنتي…………………. 28

شكل 3-1 مدل مبتني بر AHP براي ارزيابي تجربه مشتري در بخش بانكداري………………………………………………………. 33

شكل 4-1 اولويت بندي عوامل كليدي موفقيت بر تجربه مشتري در بانك مسكن……………………………………………………. 66

1-۱-مقدمه

سود مندترين و مناسب ترين استراتژي براي بانك مشتري مداري است. در حقيقت اين جمله را قدري قويتر مي توان گفت كه بنيان اساسي نظام بانكي، مشتري مي باشد و اساس فعاليت بانك وابسته به مشتري است به طوري كه يك مشتري در بانك برابر با يك دارايي است.

1-2-بيان مسئله تحقيق

اهميت بخش خدماتي به طور فزاينده اي در سراسر دنيا مورد تاييد قرار مي گيرد . امروزه خدمات در حوزه هاي مجزا از قبيل مهمان نوازي، مسافرت، بانك داري و بيمه، ارتباط از راه دور و بسياري از حوزه هاي ديگر ارائه مي گردد اما خدمات ارائه شده در تمامي آن ها متفاوت است و به فرآيند خدمات و ميزان برخورد مشتري بستگي دارد . ماهيت خدمات ارائه شده حايز اهميت است زيرا مشتريان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلكه تجربيات آنان را نيز خريداري مي كنند(گراگ،ريچوي ورحمان،زيلور[1]،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتري[2] (CE) به طور فزاينده اي در حال رشد مي باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظريه ي تئوريكي درباره ي كل CE تمركز دارند. در مورد معيار هاي سنجشي كه بتوانند مديران را در تحليل عوامل كليدي موفقيت در تحويل CE بهتر ياري دهند با كمبود تحقيقات مواجه هستيم براي ايجادCE بسيار عالي در عرضه ي بازاريابي و فروش، بررسي تاثير عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروري است(ورهوف و همكاران[3]،2009). همچنين با توجه به كمبود مقالات و پژوهش هاي انجام شده در زمينه تجربه مشتري در بنگاه هاي اقتصادي بخصوص صنعت بانكداري در ايران و با توجه به ورود روز افزون بانك هاي خصوصي در اين عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمينه جذب مشتريان وفادار و ايجاد يك رابطه ماندگار با مشتريان و با توجه به اين كه در صورت موفقيت در CE مثبت و مطلوب، مشتريان نه تنها به ايجاد يك ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلكه تجربيات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعكس درك خواهند كرد ويك رابطه سودمند تري وماندگارتري با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از اين پژوهش شناسايي تاثير گذارترين عوامل برروي CE و اولويت بندي آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوي كه با درك آن ها و توجه بيشتر به اولويت ها به رشد و ترقي سازمان در اين عرصه ياري رسانده و اين درك متقابل باعث ايجاد يك ارتباط سازنده تر و سودمند تري با مشتريان بانك باشد.

1-3-هدف تحقيق

در گذشته فرض براين بود كه از راه تطبيق با نيازهاي مشتريان مي توان به وفاداري مشتري دست يافت ولي تجربه نشان دادكه با ورود بانك هاي جديدي كه محصولات منطبق با نيازمشتريان داشتند و محصولات متمايز تري ارائه مي كنند، اغلب مشتريان جذب اين بانك هاي تازه وارد شدند تا اين كه ايده حفظ وفاداري مشتري از طريق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در اين طرز تفكر مديريت روابط مشتري و در سطحي بالاتر مديريت تجربه مشتري مي باشدكه مشتري نه فقط به علت محصولات متمايز و منطبق با نيازهايش بلكه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به يك رابطه و تعامل پايدار و ماندگار با آن سازمان ادامه مي دهد. امروزه بانكداري موظف است خود را در آيينه وجود مشتري ببيند و سعي كند در محيط پر از رقابت،خواسته ها و تمايلات مشتريان خود را درك نمايد و كاري كند كه مشتري از سازمانش تجربه موفق و كامل داشته باشد.هدف از اين پژوهش شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر موفقيت تجربه مشتري مي باشد. چون عوامل تاثير گذار بر CE تنوع زيادي داشته و امكان گردآوري آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندي مي شود. و اثر اين 14 عامل بر روي تجربه مشتري موردسنجش قرار مي گيرد.

1-4-سوالات تحقيق

سوالات اصلي تحقيق به شرح زير است :

1. آيا عوامل كليدي شناسايي شده بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
2. آيا اولويت بندي عوامل مهم موفقيت تجربه مشتري در ارتقاء روش هاي جذب مشتري در بانك ها موثر است ؟

سوالات فرعي پژوهش به صورت زير مي باشد:

1. آيا كاركنان بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
2. آيا تسهيلات بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
3. آيا تعامل مشتري بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فصل اول:كليات پژوهش

۱-۱-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2-بيان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-3-هدف تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-4-سؤالات تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-5-فرضيه‌هاي و مدل مفهومي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………… 4

1-6- نوع تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-7-روش گردآوري داده ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-8-تعريف متغيرهاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-7-خلاصه و جمع‌بندي فصل اول…………………………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: ادبيات پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

۲-۲- مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2-1- مديريت تجربه مشتري……………………………………………………………………………………………………………………. 12

2-2-2- بانكداري…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-پيشينه تجربي…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-3-1- مطالعات خارجي………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-۳-۲-مطالعات داخلي…………………………………………………………………………………………………………………………….. 21

2-4- خلاصه فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

فصل سوم: روش تحقيق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

3-2-نوع تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 32

۳-۳- مدل تحقيق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

3-4- فرضيه‌هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 34

3-5-جامعه و نمونه آماري……………………………………………………………………………………………………………………………… 34

3-6-روش گردآوري داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-7-روايي و پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………. 35

3-8- روش تجزيه و تحليل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………… 39

3-9- خلاصه فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………………… 40

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها

۴-۱- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2- تجزيه و تحليل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2-1- تحليل توصيفي……………………………………………………………………………………………………………………………… 42

4-2-2- تحليل تك متغيره داده ها……………………………………………………………………………………………………………….. 44

4-2-3-تحليل دو متغيره داده ها………………………………………………………………………………………………………………….. 44

4-۲-۴- تحليل چند متغيره………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

4-۲-۵- تحليل رگرسيون خطي…………………………………………………………………………………………………………………… 51

4-2-6-تحليل سلسله مراتبي……………………………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3- خلاصه فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………… 67

فصل پنجم: نتيجه گيري

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-2- مروري بر چهارچوب كلي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………. 69

5-3- يافته هاي پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

5-4- بحث و نتيجه گيري……………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

۵-۵- پيشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

5-6- محدوديت هاي پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-7- خلاصه فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

منابع و مآخذ

منابع فارسي………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع لاتين…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 83

پيوست ها

پرسشنامه مشتريان………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

پرسشنامه AHP………………………………………………………………………………………………………… 87

تحليل هاي آماري SPSS……………………………………………………………………………………………………………………………… 91

تحليل هايAHP……………………………………………………………………………………………………… 105

جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجي……………………………………………………………………………………………………………….. 29

جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلي………………………………………………………………………………………………………………….. 30

جدول 3-1 منابع پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………. 32

جدول 3-2 متغير هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………… 37

جدول 3-3ضريب پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………… 38

جدول 4-1 فراواني جنسيت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………… 42

جدول 4-2 فراواني سن پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………. 43

جدول 4-3 فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 43

جدول 4-4 آمار توصيفي متغير هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………….. 44

جدول 4-5 ضريب همبستگي اسپيرمن متغير ها ………………………………………………………………………………………………….. 45

جدول 4-6 تحليل واريانس تعامل مشتري………………………………………………………………………………………………………….. 46

جدول 4-7 تحليل واريانس حضور مشتريان ديگر………………………………………………………………………………………………. 46

جدول 4-8 تحليل واريانس محيط ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………… 46

جدول 4-9 تحليل واريانس تسهيلات ………………………………………………………………………………………………………………. 47

جدول 4-10 تحليل واريانس فرآيند خدمات……………………………………………………………………………………………………… 47

جدول 4-11 تحليل واريانس تركيب فعاليت هاي بازاريابي و فروش ……………………………………………………………………… 48

جدول 4-12 تحليل واريانس عناصر كاركردي آنلاين ………………………………………………………………………………………… 48

جدول 4-13 تحليل واريانس افزايش ارزش ……………………………………………………………………………………………………… 49

جدول 4-14 تحليل واريانس سرعت ……………………………………………………………………………………………………………….. 49

جدول 4-15 تحليل واريانس خدمات اصلي………………………………………………………………………………………………………. 49

جدول 4-16 تحليل واريانس عناصر خوشايند آنلاين ………………………………………………………………………………………….. 50

جدول 4-17 تحليل واريانس فضاي هنري آنلاين ………………………………………………………………………………………………. 50

جدول 4-18 تحليل واريانس كاركنان………………………………………………………………………………………………………………. 51

جدول 4-19 تحليل واريانس سفارشي سازي …………………………………………………………………………………………………….. 51

جدول 4-20 تحليل رگرسيون تعامل مشتري………………………………………………………………………………………………………. 52

جدول 4-21 تحليل رگرسيون حضور مشتريان ديگر…………………………………………………………………………………………… 53

جدول 4-22 تحليل رگرسيون محيط ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………….. 54

جدول 4-23 تحليل رگرسيون تسهيلات……………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 4-24 تحليل رگرسيون فرآيند خدمات……………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 4-25 تحليل رگرسيون تركيب فعاليت هاي بازاريابي و فروش…………………………………………………………………….. 56

جدول 4-26 تحليل رگرسيون عناصر كاركردي آنلاين……………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-27 تحليل رگرسيون افزايش ارزش…………………………………………………………………………………………………….. 57

جدول 4-28 تحليل رگرسيون سرعت………………………………………………………………………………………………………………. 58

جدول 4-29 تحليل رگرسيون خدمات اصلي…………………………………………………………………………………………………….. 59

جدول 4-30 تحليل رگرسيون عناصر خوشايند آنلاين…………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4-31 تحليل رگرسيون فضاي هنري آنلاين……………………………………………………………………………………………… 60

جدول 4-32 تحليل رگرسيون كاركنان…………………………………………………………………………………………………………….. 61

جدول 4-33 تحليل رگرسيون سفارشي سازي……………………………………………………………………………………………………. 61

جدول 4-34 ماتريس مقايسات زوجي معيارهاي اصلي پژوهش…………………………………………………………………………… 62

جدول 4-35 اولويت بندي معيارهاي اصلي موفقيت بر تجربه مشتري…………………………………………………………………….. 62

جدول 4-36 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد حسي……………………………………………………………………………… 63

جدول 4-37 اولويت بندي زير معيارهاي بعد حسي…………………………………………………………………………………………….. 63

جدول 4-38 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد انگيزشي…………………………………………………………………………. 63

جدول 4-39 اولويت بندي زير معيارهاي بعد انگيزشي………………………………………………………………………………………… 64

جدول 4-40 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد شناختي…………………………………………………………………………… 64

جدول 4-41 اولويت بندي زير معيارهاي بعد شناختي………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 4-42 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد رفتاري…………………………………………………………………………… 65

جدول 4-43 اولويت بندي زير معيارهاي بعدرفتاري……………………………………………………………………………………………. 65

جدول 4-44 ماتريس مقايسات زوجي زير معيارهاي بعد ارتباطي………………………………………………………………………….. 65

جدول 4-45 اولويت بندي زير معيارهاي بعد ارتباطي………………………………………………………………………………………….. 66

جدول 4-46وزن نهايي و اولويت بندي معيارها و زيرمعيارهاي موفقيت بر تجربه مشتري در بانك مسكن…………………….. 67

جدول 5-1 مقايسه نتايج پژوهش با پژوهش هاي قبلي…………………………………………………………………………………………. 74

شكل 1-1 مدل مبتني بر AHP براي ارزيابي تجربه مشتري در بخش بانكداري ……………………………………………………….. 5

شكل 2-1 مدل مفهومي ارزيابي اثرات تجربه مشتري بر قصد و نيت خريد……………………………………………………………… 17

شكل 2-2 مدل مفهومي تجربه مشتري به عنوان مزيت رقابتي پايدار در سازمان هاي خدماتي……………………………………. 17

شكل 2-3 مدل مفهومي تجربه مشتري آنلاين در خرده فروشي الكترونيكي……………………………………………………………. 18

شكل 2-4 مدل مفهومي بده بستان هاي مشتري در بين عوامل كليدي تعيين كننده بر وفاداري بانكي……………………………. 19

شكل 2-5 مدل مفهومي رابطه بين تجربه مشتري،تصوير نام تجاري و وفاداري مشتريان…………………………………………….. 19

شكل 2-6 مدل مفهومي تجربه مشتري و تاثير نسبي آن در رضايت و قصد رفتاري…………………………………………………… 20

شكل 2-7 مدل مفهومي تجربه مشتري:عوامل ،پويايي و استراتژي مديريت……………………………………………………………… 20

شكل 2-8 مدل مفهومي چگونه تجربه مشتري را حفظ كنيم…………………………………………………………………………………. 21

شكل 2-9 مدل مفهومي رتبه بندي مشتريان در صنعت بانكداري به منظور اجرايي نمودن مديريت روابط با مشتري……….. 22

شكل 2-10 مدل مفهومي كيفيت خدمات و تجربه مشتري در محيط آنلاين درايران………………………………………………… 22

شكل2-11 مدل مفهومي عوامل موثر بر جذب مشتري در بانك ها……………………………………………………………………….. 23

شكل 2-12 مدل مفهومي شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانك ها……………………………………… 24

شكل 2-13 مدل مفهومي وزن دهي و رتبه بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان ……………………………………………………. 25

شكل 2-14 مدل مفهومي ارزيابي و رتبه بندي عوامل موثر در بكارگيري استراتژي رقابتي در بانك……………………………. 26

شكل 2-15 مدل مفهومي مدلي براي ارزيابي عملكرد در مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………. 26

شكل 2-16 مدل مفهومي ارزيابي عوامل كليدي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري……………………………………. 26

شكل 2-17 مدل مفهومي عوامل كليدي موثر بر كيفيت سيستم هاي ارائه دهنده خدمات بانكداري اينترنتي…………………. 28

شكل 3-1 مدل مبتني بر AHP براي ارزيابي تجربه مشتري در بخش بانكداري………………………………………………………. 33

شكل 4-1 اولويت بندي عوامل كليدي موفقيت بر تجربه مشتري در بانك مسكن……………………………………………………. 66

1-۱-مقدمه

سود مندترين و مناسب ترين استراتژي براي بانك مشتري مداري است. در حقيقت اين جمله را قدري قويتر مي توان گفت كه بنيان اساسي نظام بانكي، مشتري مي باشد و اساس فعاليت بانك وابسته به مشتري است به طوري كه يك مشتري در بانك برابر با يك دارايي است.

1-2-بيان مسئله تحقيق

اهميت بخش خدماتي به طور فزاينده اي در سراسر دنيا مورد تاييد قرار مي گيرد . امروزه خدمات در حوزه هاي مجزا از قبيل مهمان نوازي، مسافرت، بانك داري و بيمه، ارتباط از راه دور و بسياري از حوزه هاي ديگر ارائه مي گردد اما خدمات ارائه شده در تمامي آن ها متفاوت است و به فرآيند خدمات و ميزان برخورد مشتري بستگي دارد . ماهيت خدمات ارائه شده حايز اهميت است زيرا مشتريان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلكه تجربيات آنان را نيز خريداري مي كنند(گراگ،ريچوي ورحمان،زيلور[1]،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتري[2] (CE) به طور فزاينده اي در حال رشد مي باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظريه ي تئوريكي درباره ي كل CE تمركز دارند. در مورد معيار هاي سنجشي كه بتوانند مديران را در تحليل عوامل كليدي موفقيت در تحويل CE بهتر ياري دهند با كمبود تحقيقات مواجه هستيم براي ايجادCE بسيار عالي در عرضه ي بازاريابي و فروش، بررسي تاثير عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروري است(ورهوف و همكاران[3]،2009). همچنين با توجه به كمبود مقالات و پژوهش هاي انجام شده در زمينه تجربه مشتري در بنگاه هاي اقتصادي بخصوص صنعت بانكداري در ايران و با توجه به ورود روز افزون بانك هاي خصوصي در اين عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمينه جذب مشتريان وفادار و ايجاد يك رابطه ماندگار با مشتريان و با توجه به اين كه در صورت موفقيت در CE مثبت و مطلوب، مشتريان نه تنها به ايجاد يك ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلكه تجربيات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعكس درك خواهند كرد ويك رابطه سودمند تري وماندگارتري با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از اين پژوهش شناسايي تاثير گذارترين عوامل برروي CE و اولويت بندي آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوي كه با درك آن ها و توجه بيشتر به اولويت ها به رشد و ترقي سازمان در اين عرصه ياري رسانده و اين درك متقابل باعث ايجاد يك ارتباط سازنده تر و سودمند تري با مشتريان بانك باشد.

1-3-هدف تحقيق

در گذشته فرض براين بود كه از راه تطبيق با نيازهاي مشتريان مي توان به وفاداري مشتري دست يافت ولي تجربه نشان دادكه با ورود بانك هاي جديدي كه محصولات منطبق با نيازمشتريان داشتند و محصولات متمايز تري ارائه مي كنند، اغلب مشتريان جذب اين بانك هاي تازه وارد شدند تا اين كه ايده حفظ وفاداري مشتري از طريق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در اين طرز تفكر مديريت روابط مشتري و در سطحي بالاتر مديريت تجربه مشتري مي باشدكه مشتري نه فقط به علت محصولات متمايز و منطبق با نيازهايش بلكه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به يك رابطه و تعامل پايدار و ماندگار با آن سازمان ادامه مي دهد. امروزه بانكداري موظف است خود را در آيينه وجود مشتري ببيند و سعي كند در محيط پر از رقابت،خواسته ها و تمايلات مشتريان خود را درك نمايد و كاري كند كه مشتري از سازمانش تجربه موفق و كامل داشته باشد.هدف از اين پژوهش شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر موفقيت تجربه مشتري مي باشد. چون عوامل تاثير گذار بر CE تنوع زيادي داشته و امكان گردآوري آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندي مي شود. و اثر اين 14 عامل بر روي تجربه مشتري موردسنجش قرار مي گيرد.

1-4-سوالات تحقيق

سوالات اصلي تحقيق به شرح زير است :

1. آيا عوامل كليدي شناسايي شده بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
2. آيا اولويت بندي عوامل مهم موفقيت تجربه مشتري در ارتقاء روش هاي جذب مشتري در بانك ها موثر است ؟

سوالات فرعي پژوهش به صورت زير مي باشد:

1. آيا كاركنان بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
2. آيا تسهيلات بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟
3. آيا تعامل مشتري بانك بر روي ارتقاء سطح تجربه مشتري تاثير مي گذارد؟

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد