(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

چكيده:

موضوع اصلي اين تحقيق” طراحي مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان” مي­باشد. در اين پژوهش مدلي جهت طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به شاخص­هايي كه در سودآوري بانك موثر است پرداخته شده است.

در اين پژوهش به دو سوال اصلي پاسخ داده شد كه به شرح زير مي­باشد:

1. عوامل طبقه بندي مشتريان بانك سامان كدامند؟
2. مشتريان بانك سامان به چند طبقه تقسيم ميشوند؟

براي پاسخ به اين دو سوال ابتدا شاخص هايي كه در سودآوري بانك موثر است توسط استاد مشاور جناب آقاي دكتر علي اصغر انواري و همينطور خبرگان بانكي كه متشكل از مديران ارشد و عالي بانك سامان و همچنين روساي چند شعبه ممتاز بانك بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهميت هر شاخص مشخص مي­شود. در ادامه نيز با بهره گرفتن از دو تكنيك تاكسونومي و الگوريتم K ميانگين(K_means) به طبقه بندي مشتريان بانك سامان با توجه به نظر خبرگان بانكي، در چهار طبقه انجام شد. داده­هاي مورد بررسي اطلاعات حساب­هاي يك نمونه 2000 تايي از مشتريان بانك بوده كه به صورت تصادفي و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.

درانتها نيز با توجه به نتايج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاكسونومي به عنوان روش اصلي جهت طبقه ­بندي مشتريان انتخاب گرديد.

واژگان كليدي: طبقه بندي مشتريان، شاخص­هاي موثر بر سودآوري، روش تاكسونومي، الگوريتم K-means، بانك سامان

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول (مقدمه و كليات طرح تحقيق) 1

1-1 تعريف مساله: 2

2-1 اهداف تحقيق: 4

3-1 سوالات تحقيق: 4

4-1 مواد و روش انجام تحقيق : 5

1-4-1 روش تجزيه تحليل داده ها تحقيق: 5

2-4-1 روش گرد آوري اطلاعات و داده ها 6

5-1 جنبه جديد بودن و نوآوري: 6

فصل دوم (مباني نظري تحقيق) 7

1-2 مقدمه: 8

2-2 طبقه بندي مشتريان. 9

3-2 سودآوري بانك: 10

4-2 مراحل ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري در سازمان. 11

1-4-2 شناخت مشتريان. 11

2-4-2 طبقه بندي يا خوشه بندي مشتريان. 12

3-4-2 تعامل با مشتريان. 13

4-4-2 هماهنگي رفتارهاي سازمان با مشتري.. 13

5-4-2 ارزش به خواسته مشتري.. 14

6-4-2 تلاش براي ايجاد و تداوم وفاداري در مشتريان. 14

7-4-2 سنجش ميزان رضايت مشتري.. 15

5-2 آغاز بانكداري.. 16

1-5-2 تاريخچه بانكداري.. 17

1-1-5-2 بانكداري در دورۀ قديم. 17

2-1-5-2 بانكداري در قرون وسطي (از قرن پنجم تا پانزدهم ميلادي) 18

3-1-5-2 بانكداري در دوره جديد (از قرن پانزدهم به بعد) 19

2-5-2 بانكداري در ايران. 20

1-2-5-2 تشكيل بانك مركزي.. 20

2-2-5-2 بانكداري.. 21

3-5-2 اهداف و وظايف بانك ها 22

6-2 مطالعات پيشين : 26

1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از كشور: 26

2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل كشور : 32

7-2 تكنيك تاكسونومي: 44

8-2 الگوريتم طبقه بندي K-means: 53

فصل سوم (روش تحقيق) 55

1-3 مقدمه: 56

2-3 آشنايي با بانك سامان : 57

3-3 روش تحقيق : 59

4-3 جامعه و نمونه آماري : 59

5-3 روش گردآوري اطلاعات : 60

6-3 ابزار گردآوري اطلاعات : 60

7-3 روش تجزيه تحليل داده ها : 61

8-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانكها : 62

9-3 شاخصهاي طبقه بندي مشتريان در بانك سامان : 65

1-9-3 سپرده‌ها : 66

1-1-9-3 ميانگين موجودي سپرده هاي بانكي : 67

2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67

1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ريالي و ارزي: 67

2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاري: 69

3-1-9-3 سپرده هاي سرمايهگذاري مدت‌دار: 70

1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت عادي : 70

2-3-1-9-3 سپرده سرمايه‌گذاري كوتاه‌مدت ويژه ريالي و ارزي : 71

3-3-1-9-3 سپرده‌هاي سرمايه‌گذاري بلندمدت (يك الي پنج‌ساله): 72

2-9-3 تسهيلات : 73

1-2-9-3 تعريف تسهيلات ( Credit Definition) 73

2-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام دهنده 74

3-2-9-3 اهميت اقتصادي تسهيلات از نظر وام گيرنده 75

4-2-9-3 اهميت تسهيلات از نظر اقتصاد ملّي 76

5-2-9-3 انواع تسهيلات 77

3-9-3 بانكداري اينترنتي و بانكداري الكترونيكي 81

1-3-9-3 بانكداري الكترونيك و خدمات الكترونيكي.. 81

2-3-9-3 بانكداري اينترنتي.. 83

3-3-9-3 مزاياي بانكداري اينترنتي و الكترونيكي: 83

4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي : 86

4-9-3 كارمزدهاي پرداختي مشتري: 87

فصل چهارم (تجزيه و تحليل داده ها) 88

1-4 مقدمه. 89

2-4 وزندهي معيارها و شاخصهاي طبقه بندي مشتريان و تعيين تعداد طبقات توسط خبرگان. 89

3-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 90

1-2-4 نرمال سازي داده ها 90

4-4 طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 96

1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهي شاخصها 96

2-4-4 مرحله تشكيل ماتريس داده ها 97

3-4-4 مرحله نرمالسازي داده ها 99

4-4-4 تعيين فاصله مركب بين گزينه ها 101

6-4-4 تحديد و طبقه بندي گزينه ها 102

فصل پنجم (نتيجه­گيري و پيشنهادات) 114

1-5 مقدمه. 108

2-5 مروري بر فصول گذشته: 108

3-5 تجزيه وتحليل نتايج طبقه بندي انجام شده: 109

1-3-5 تجزيه و تحليل طبقهبندي انجام شده با بهره گرفتن از الگوريتم K-means : 109

2-3-5 تجزيه و تحليل نتايج طبقهبندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي: 110

4-5 نتيجهگيري در خصوص انتخاب مدل ايده آل براي طبقه بندي مشتريان بانك: 111

5-5 دستاوردهاي تحقيق: 114

6-5 محدوديتهاي تحقيق.. 115

7-5 پيشنهادت براي بانك با توجه به نتايج بدست آمده: 115

8-5 زمينه تحقيقات آتي: 116

منابع 118

1-6 منابع فارسي.. 119

2-6 منابع لاتين.. 125

فهرست جداول و نمودارها

عنوان شماره صفحه

جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمينه طبقه بندي مشتريان. 26

جدول 1-3 . شاخصهاي اندازه گيري اعتبار مشتريان. 63

جدول 2-3: جدول شاخصهاي طبقه بندي مشتريان از ديدگاه خبرگان بانك.. 65

جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمينه بانكداري الكترونيكي و اينترنتي.. 86

جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلي هر شاخص… 89

جدول 2-4 : جدول نرمال شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 91

جدول 3-4 : جدول نرمال و وزين شده براي طبقه بندي با الگوريتم K-means. 92

جدول 4-4 : اولين مراكز طبقه بندي گزينه ها 93

جدول 5-4 : جدول تكرارهاي انجام شده جهت طبقه بندي.. 93

جدول 6-4 : جدول مراكز آخرين طبقه بندي.. 95

جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندي مشتريان با الگوريتم K-means. 95

نمودار 1-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از الگوريتم K-means. 96

جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهاي اصلي شاخصها 96

جدول 9-4 : جدول داده هاي اوليه. 97

جدول 10-4 : جدول وزين شده 98

جدول 11-4 : ميانگين و انحراف معيار داده ها 99

جدول 12-4 : جدول داده هاي نرمال شده 100

جدول 13-4 : جدول كمترين مقدار فاصله. 101

جدول 14-4 : جدول شرايط گروهبندي انجام شده 102

جدول 15-4: جدول طبقه بندي انجام شده براي هر مشتري.. 103

جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندي انجام شده با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 105

نمودار 2-4: نمودار طبقه بندي مشتريان با بهره گرفتن از تكنيك تاكسونومي.. 106

جدول 1-5: جدول نظرسنجي از خبرگان جهت تاييد روش اصلي.. 112

فصل اول

مقدمه و كليات طرح تحقيق

1-1 تعريف مساله:

با رشد روز افزون مراكز مالي و بانكهاي مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ايران لزوم شناخت مشتريان و برطرف نمودن نيازهاي اقتصادي آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادي آنها در شرايط كنوني بصورت كاملا مشخصي براي هر موسسه مالي و بانكي، احساس مي شود.

جهت اطلاع از نيازهاي مشتريان و اينكه آنها به چه نوع خدماتي نياز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصي قرار داده، بطوريكه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نيازهاي فرد باشد، لذا بايستي به طراحي يك مدل طبقه بندي و دسته بندي مشتريان، با بهره گرفتن از شاخصهاي حياتي براي موسسه يا بانك پرداخت.

گفتني است در اين تحقيق، طبقه بندي مورد نظر بر اساس شاخص­هايي انجام گرفته است كه در سودآوري بانك نقش بسزايي دارند.

در نتيجه در هر طبقه، مشتريان مشابهي قرار مي گيرند كه از لحاظ شاخص­هاي مورد بررسي كه در فصل سوم بصورت كامل تشريح شده اند، با يكديگر داراي وجه تشابه مي باشند، نتايج اين طبقه بندي مي تواند به مديران و روساي بانكها در وهله اول جهت اينكه مشتريان سودآور داراي چه شاخص­هايي بوده و در وهله دوم در جهت افزايش سودآوري موسسه مالي لازم است رضايت كدام دسته از مشتريان را بيشتر از ساير طبقات برآورده سازد، ياري رساند.

در نتيجه داشتن يك مدل طبقه بندي و بكار گرفتن اين مدل جهت اولويت بندي مشتريان براي هر بانك و موسسه مالي جهت نيل به اهداف استراتژيك و اصلي آن بنگاه اقتصادي ضروري و اجتناب ناپذير مي باشد.

كاركردهاي طبقه بندي مشتريان در بانك­ها و موسسات مالي را ميتوان به شرح زير برشمرد:

• تعيين اولويت هاي استراتژيك و جهت دهي فعاليت هاي بانك
• شناسايي خدمات سودآور
• ارزيابي عملكرد شعب بر اساس معيارهاي جذب و حفظ مشتري سودآور
• شناسايي گروه هاي سودآور مشتري
• افزايش رضايت مشتريان سودآور و مديريت مشتريان زيان آور
• بازاريابي هدفمند و برنامه ريزي ويژه براي گروه ها
• پايش مداوم مشتريان و گروه ها
• كنترل خروج مشتريان از گروه هاي سودآور
• تقويت پايداري سپرده ها
• شناسايي اولويت‏هاي تبليغاتي و بازاريابي (از حيث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نيازهاي گروه‏هاي مختلف)
• مشخصات جمعيت شناختي، جغرافيايي، روان شناختي و رسانه شناختي
• سبك زندگي
• الگوي مصرف و ميزان استفاده آنها
• عقيده نسبت به كالا
• درآمدزايي فرد براي سازمان
• سودآوري مشتري

2-1 اهداف تحقيق:

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چكيده: 1

فصل اول: كليات تحقيق… 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بيان مساله تحقيق.. 4

1-3- سابقه موضوع. 7

1-4- ضرورت تحقيق.. 8

1-5- هدف هاي تحقيق.. 8

4-6- مدل تحقيق.. 8

1-7- روش تحقيق.. 9

1-8- جامعه تحقيق.. 10

1-9- روش نمونه گيري و حجم نمونه. 10

1-10- روش و ابزار جمع آوري اطلاعات.. 11

1-11- قلمرو تحقيق.. 12

1-12- روش تجزيه وتحليل.. 12

فصل دوم:ادبيات تحقيق… 13

2-1- مقدمه. 14

2-2- بودجه بندي و انواع روش هاي بودجه بندي.. 14

2-2-1- تعاريف بودجه. 15

2-2-2- سير تكوين بودجه. 15

2-2-3- بودجه به عنوان ابزار مديريت مالي.. 18

2-2-5- بودجه به عنوان ابزار راهبردي (استراتژيك) 19

2-2-6- ضرورت بودجه ريزي در سازمان ها 20

2-3- روش هاي بودجه بندي.. 20

2-4- شرايط اثر گذار بر بودجه بندي به طور عمومي.. 23

2-4-1- شرايط بيروني.. 24

2-4-2- شرايط سيستمي.. 27

2-4-3- شرايط انساني.. 32

2-5- بودجه عملياتي.. 34

2-5-1- تعاريف ديگر بودجه ريزي عملياتي.. 35

2-5-2- مسير و خاستگاه بودجه ريزي عملياتي.. 36

2-6- مراحل بودجه بندي عملياتي.. 37

2-6-3- چالش هاي بودجه ريزي عملياتي.. 38

2-6-4- الزامات بودجه ريزي عملياتي در ايران.. 39

2-6-5-عناصر و مؤلفه هاي استقرار نظام بودجه ريزي عملياتي.. 40

2-6-6- روش مناسب بودجه ريزي عملياتي.. 42

2-6-7- مدل مفهومي براي بودجه بندي عملياتي.. 44

2-7- ويژگي هاي مقايسه اي.. 45

2-8- مباني نظري بودجه عملياتي.. 46

2-8-1- طرز تنظيم بودجه عملياتي.. 46

2-9- دلايل برتري بودجه بندي عملياتي.. 49

2-10- كارآيي بودجه بندي عملياتي.. 50

2-11- سير تحول نظام بودجه ريزي عملياتي در جهان.. 50

2-11-1-كانادا 50

2-11-2- انگليس…. 52

2-11-3- آمريكا 54

2-11-4- ايرلند. 57

2-11-5- هلند. 58

2-12- مزايا و الزامات بودجه بندي عملياتي.. 58

2-13- بودجه بندي عملياتي در قوانين فدرال.. 65

2-14- تجربيات بودجه بندي عملكرد در كاليفرنيا 66

2-15- پيشينه تحقيق.. 67

فصل سوم: روش شناسي پژوهش…. 80

3-1– مقدمه. 81

3-2– روش پژوهش…. 81

3-3– متغيرهاي پژوهش…. 82

3-3-1– بودجه ريزي عملياتي.. 82

3-3-2- موانع محيطي.. 83

3-3-3- موانع فني و تكنولوژيكي.. 83

3-3-4 موانع انساني و رفتاري.. 83

3-5– گردآوري داده‌ها و ساختار پرسشنامه. 84

3-5-1– فراواني پاسخ هاي هر گويه پرسشنامه. 85

3-5– روايي (اعتبار) 87

3-5-1– تحليل عاملي.. 88

3-5-2– ويژگيهاي لازم ماتريس همبستگي براي تحليل عاملي.. 91

3-5-3– استخراج عامل ها 92

3-5-4– تحليل عاملي سؤالات پرسشنامه. 93

3-6– پايايي تحقيق.. 97

3-7– روش تجزيه و تحليل داده ها 99

3-7-1– بررسي نرمال بودن داده ها 99

3-8– جامعه و نمونه آماري: برآورد حجم نمونه. 101

3-9– روش نمونه گيري.. 102

فصل چهارم: آناليز داده هاي تحقيق… 103

4-1– مقدمه. 104

4-2 – تحليل هاي آماري توصيفي.. 104

4-2-1– جنسيت… 104

4-2-2– سن.. 105

4-2-3– ميزان سابقه كار 107

4-2-4–استخدام. 107

4-2-5– تحصيلات.. 108

4-3– آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق.. 109

4-4– آزمون فرضيه ها با آمار استنباطي.. 109

4-4-1 – بررسي وضعيت بودجه ريزي عملياتي.. 110

4-5– آزمون سؤال هاي پژوهش…. 110

4-5-1– سؤال فرعي اول.. 111

4-5-2– سؤال فرعي دوم. 114

4-5-3– سؤال فرعي سوم. 117

4-6– بررسي صحت رگرسيون از طريق محاسبه هم خطي.. 120

4-7– بررسي سؤال اصلي پژوهش با رگرسيون گام به گام. 122

4-10– رتبه بندي متغيرها 124

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري… 126

5-1– جمع بندي.. 127

5-2– نتايج آمار توصيفي.. 128

5-3– بررسي وضعيت بودجه ريزي عملياتي.. 129

5-4- بحث و ساير يافته ها 130

5-4-1- سؤال فرعي اول.. 130

5-4-2- سؤال فرعي دوم. 131

5-4-3- سؤال فرعي سوم. 133

5-4-2– سؤال اصلي پژوهش…. 135

5-5- نتيجه گيري.. 135

5-6- پيشنهاد هاي برخاسته از نتايج.. 136

5-6-1- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده: 136

5-6- محدوديت هاي تحقيق.. 137

منابع و ماخذ.. 138

فهرست جداول

جدول 3-1: تعداد نشانگرهاي متغيرهاي پژوهش…. 85

جدول 3-2: طيف ليكرت براي پاسخ به سؤالات.. 85

جدول 3-3: فراواني گويه هاي تحقيق در مؤلفه عوامل محيطي.. 85

جدول 3-4: فراواني گويه هاي تحقيق در مؤلفه عوامل فني و تكنولوژيكي.. 86

جدول 3-5: فراواني گويه هاي تحقيق در مؤلفه عوامل انساني و محيطي 87

جدول 3-6: نتايج تحليل عاملي تحقيق 93

جدول 3-7: واريانس توضيح داده شده توسط مؤلفه هاي استخراج شده 95

جدول 3-8: ماتريس همبستگي چرخش يافته براي فاكتورهاي استخراج شده بودجه ريزي عملياتي براي 6 مؤلفه اول.. 96

جدول 3-9: محاسبه پايايي متغيرهاي تحقيق با ضريب آلفاي كرونباخ. 98

جدول 3-10: ميزان كشيدگي و چولگي عاملهاي تحقيق.. 100

جدول 3-11 نتايج آزمون كولموگروف-اسميرنوف را براي همه متغيرها 100

جدول 4-1: توزيع فراواني مربوط به جنسيت پاسخ دهندگان.. 105

جدول 4-2: توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان در اين تحقيق.. 106

جدول 4-4: توزيع فراواني تأهل پاسخ دهندگان در اين تحقيق.. 107

جدول 4-4: توزيع فراواني محل خدمت در اين تحقيق.. 107

جدول 4-5: توزيع تحصيلات در اين تحقيق.. 108

جدول 4-6 آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق.. 109

جدول 4-7:نتايج توصيفي براي بودجه ريزي عملياتي.. 110

جدول 4-8: آزمون دوجمله اي براي بودجه ريزي عملياتي.. 110

جدول 4-9: آزمون همبستگي پيرسون براي رابطه بين بودجهريزي عملياتي و عوامل محيطي.. 111

جدول 4-10: شاخص كفايت مدل رابطه بودجهريزي عملياتي و عوامل محيطي.. 112

جدول 4-11: آزمون F جهت معنادار بودن واريانس…. 112

جدول 4-12: معنادار بودن ضرايب رگرسيوني بودجه ريزي عملياتي و عوامل محيطي.. 114

جدول 4-13: آزمون همبستگي رابطه بين بودجه ريزي عملياتي و عوامل فني.. 114

جدول 4-14: شاخص كفايت مدل رابطه ميان بودجه ريزي عملياتي و عوامل فني.. 115

جدول 4-15: آزمون F جهت معنادار بودن واريانس…. 115

جدول 4-16: معنادار بودن ضرايب رگرسيوني بودجه ريزي عملياتي و عوامل فني.. 116

جدول 4-17: آزمون همبستگي پيرسون براي بودجه ريزي عملياتي و عوامل انساني.. 117

جدول 4-18: شاخص كفايت مدل رابطه بودجه ريزي عملياتي و عوامل انساني.. 118

جدول 4-19: آزمون F جهت معنادار بودن واريانس…. 118

جدول 4-20: معنادار بودن ضرايب رگرسيوني بودجه ريزي عملياتي و عوامل انساني.. 120

جدول 4-21: آزمون هم خطي در رگرسيون.. 121

جدول 4-22: آزمون هم خطي.. 121

جدول: 4-23: متغير هاي ورودي و خروجي با بهره گرفتن از رگرسيون گام به گام. 122

جدول4-24: شاخص هاي كفايت مدل رگرسيوني گام به گام. 123

جدول4-25: آزمون F براي معناداري رگرسيون.. 123

جدول4-26: معناداري ضرايب رگرسيون.. 123

فهرست شكل ها

شكل 1-1: مدل تحقيق.. 9

شكل 3-1: نردبان انتزاع تحقيق.. 84

فهرست نمودارها

نمودار 3-1: نمودار كتل مربوط به ابعاد بودجه ريزي عملياتي 95

نمودار 3-2: نمودار اجزاي چرخش يافته بودجه ريزي عملياتي 96

نمودار 4-2: توزيع درصد فراواني مربوط به سن پاسخ دهندگان.. 106

نمودار 4-1: توزيع درصد فراواني مربوط به جنسيت پاسخ دهندگان.. 105

نمودار 4-3: فراواني سابقه كار 107

نمودار 4-4: توزيع فراواني محل خدمت… 108

نمودار 4-5: توزيع فراواني تحصيلات.. 109

نمودار 4- 6 (الف): نرمال بودن باقيماندهها 113

نمودار 4- 6 (ب): نرمال بودن باقيماندهها 113

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقيمانده ها 116

نمودار 4- 7 (الف): نرمال بودن باقيمانده ها 116

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقيمانده ها 118

نمودار 4- 8 (الف): نرمال بودن باقيمانده ها 119

نمودار4-9: نمودار الف: نرمال بودن باقي مانده ها 124

چكيده:

بودجه ريزي عملياتي به دنبال ايجاد پيوند ميان شاخصهاي عملكرد و تخصيص منابع است بنابراين حول دو نكته “” ارتباط بودجه با نتيجه و ارتباط شاخص عملكرد و ارزيابي مي چرخد. تحقيق حاضر به بررسي مشكلات پياده سازي بودجه ريزي عملياتي مي پردازد و به صورت موردي بودجه در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در نظر گرفته است. تلاش بر اين است تا مهم ترين شاخص هايي كه مربوط به مشكلات پياده سازي بودجه ريزي عملياتي مي باشند را مورد بررسي قرار داده و همچنين راهكارهايي نيز در اين خصوص ارائه گردد. اين موانع، با توجه به مطالعه ادبياتي صورت گرفته و همچنين نظر متخصصان و كارشناسان در امر بودجه ريزي، تحت «عوامل مديريتي» عنوان شده است كه اين عوامل به سه دسته عوامل محيطي، فني و انساني طبقه بندي گرديده و به وسيله چندين شاخص، سنجيده و مورد ارزيابي قرار گرفته است. روش انجام تحقيق از نوع پيمايشي مي باشد و به منظور آزمون فرضيه هاي تحقيق، اطلاعات مورد نياز از طريق توزيع پرسشنامه هايي بين يك جامعه آماري از صاحب نظران و استادان دانشگاه ها و نيز مديران و كارشناسان مرتبط با بودجه ريزي، جمع آوري گرديد.

نتايج حاصل از اين تحقيق نشان مي دهد كه موانع و مشكلات استقرار و پياده سازي سيستم بودجه بندي عملياتي در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران ، ناشي از عوامل مديريتي مي باشند. در حقيقت مشكلات پياده سازي بودجه ريزي عملياتي از نظر پاسخ دهندگان در جامعه آماري به ترتيب شامل عوامل: 1- فني 2- محيطي 3- انساني مي باشند كه با عوامل مديريتي مرتبط هستند. نتايج رتبه بندي متغير ها نيز نشان مي دهد كه متغيرها داراي تفاوت معني داري با هم هستند. بر اين اساس عوامل محيطي داراي بيشترين رتبه و عوامل فني داراي كمترين امتياز است. عوامل انساني در رتبه دوم قرار دارند. از اين رو پيشنهاد ميشود كه در پياده سازي بودجه بندي عملياتي، اين موانع شناسايي و نسبت به برطرف نمودن آن ها اقدام گردد.

كلمات كليدي: بودجه ريزي عملياتي، عوامل مديريتي، عوامل: فني، عوامل محيطي، عوامل انساني

1-1- مقدمه

بودجه شاهرگ حياتي دولت است، زيرا دولت تمام فعاليتهاي مالي خود، اعم از كسب درآمد و پرداخت هزينه ها براي اجراي برنامه هاي متعدد و متنوع خود را در چارچوب قانون بودجه انجام ميدهد بنابراين بودجه آيينه تمام نماي همه برنامه ها و فعاليت هاي دولت بوده و نقش بسيار مهم وحياتي در توسعه اقتصادي ملي ايفا مي نمايد.

با توسعه وظايف دولت و افزايش سريع هزينه هاي دولتي و پيوند آن با وضعيت عمومي اقتصاد كشور، كنترل مخارج اهميت خود را از دست داد و نياز به بهبود در سيستم هاي برنامه ريزي، كنترل و مديريت منابع بخش عمومي مطرح گرديد تا تصميم گيرندگان را قادر سازد ديد وسيع تري پيدا كرده و اطلاعات وسيعي در مورد نتايج عملكردها و هزينه هاي اجراي فعاليت ها داشته باشند. اين امر موجب توجه دولت ها به اقتصادي بودن، كارآيي و اثربخشي منابع دولت به عبارتي مديريت مالي دولت شد. مواجهه با اين شرايط نه تنها نياز به بهبود روش­ها و رويه هاي بودجه بندي موجود براي افزايش هماهنگي سيستم را مطرح ساخت، بلكه بعد جديدي براي تصميم گيري در مديريت مالي دولتي افزود يعني سيستم بودجه ريزي عملياتي و برنامه­اي را براي بازنگري و ارزيابي مديريت فعاليت هاي دولتي مطرح ساخت. ويژگي و وجه تمايز اين سيستم از سيستم بودجه متداول، تأكيد روي اهداف، نتايج و منابع حاصل از هريك از اقلام هزينه ها و يافتن پاسخ به اين سؤال بود كه درآمد ها به چه منظور خرج ميشود (United Nations 1982).

از ضرورت هاي اصلاح ساختار اقتصادي بخش بهداشت و درمان، اصلاح روش هاي بودجه ريزي و توزيع منابع آن مي باشد. از آنجائيكه اختصاص هدفمند اعتبار به فعاليتهاي هر سازمان مي تواند ضمن شفاف سازي نحوه توزيع منابع، امكان پايش عملياتي و انتظار براي دسترسي به نتايج هزينه ها را فراهم سازد، استفاده از روش بودجه بندي عملياتي گام مؤثري در افزايش كارآيي و اثر بخشي اعتبارات خواهد بود. با توجه به حركت رو به رشد اصلاحات در ارائه خدمات بخش دولتي و از جمله بخش بهداشت و درمان، اصلاح روند بودجه ريزي با تكيه بر هماهنگي هاي فرابخشي و درون بخشي از جمله اهداف دفتر برنامه ريزي منابع مالي و بودجه به شمار مي­رود و اين امر تنها در سايه تعامل و ايجاد زبان مشترك برنامه ريزي و بودجه بندي در فرآيند تدوين بودجه ميسر خواهد گرديد. در اين مجال برآنيم كه به ضرورت ها و مفاهيم مرتبط با بودجه عملياتي پرداخته، بستر همفكري و همكاري واحدهاي زيرمجموعه بخش سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران را در دستيابي به يك روش مناسب توزيع اعتبار فراهم نماييم.

1-2- بيان مسأله تحقيق

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

مطالعات زيادي در مورد بودجه و بودجه ريزي عملياتي انجام شده است ،‌ با توجه به اينكه بودجه ريزي عملياتي در كشور انجام شده است ولي همانند كشورهاي مشابه به موفقيت هاي آنها ميسر نشده است . البته بايد اين مسئله ذكر شود كه تنها مطالب اين پژوهش كافي نمي باشد بلكه بايد در جزئيات آن تحقيقات لازم انجام شود . به دليل پيچيدگي و گستردگي اين نظام بودجه ريزي، عوامل بسياري بر اثربخشي نظام بودجه ريزي عملياتي تأثير مي گذارند. بودجه ريزي عملياتي يكي از راه هاي تقويت مسئوليت پاسخگويي است. براي پياده سازي بودجه ريزي عملياتي در ايران ابتدا لازم است تعريف جامعي از آن مطرح شود و كليه­ي دست اندركاران مربوط تحت آموزش هاي لازم قرار گيرند و هدف از اين تغيير نيز براي آنها روشن شود. هدف از بودجه عملياتي پيش بيني اطلاعات مربوط به دستگاه هاي اجرائي ، فصول ، برنامه ها و فعاليتها، همراه با نتايج آن است. مهمترين مزيتهاي روش بودجه ريزي عملياتي نسبت به روش هاي ديگر بودجه ريزي، افزايش شفافيت و اثربخشي بودجه و تأثير آن در بهبود عملكرد سازمان

تير 1393

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

چكيده………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل 1 : كليات پژوهش

• مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….3
• بيان مساله…………………………………………………………………………………………………….. 4
• اهميت و ضرورت تحقيق……………………………………………………………………………….. 5
• اهداف تحقيق……………………………………………………………………………………………….. 6
• قلمرو تحقيق………………………………………………………………………………………………… 6
• روش تحقيق…………………………………………………………………………………………………. 7
• سوالات تحقيق……………………………………………………………………………………………… 7
• فرضيه‌هاي تحقيق………………………………………………………………………………………….. 8
• تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصي…………………………………………………………….. 8

فصل دوم : مباني نطري و پيشينه پژوهش

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2 بانكداري الكترونيك……………………………………………………………………………………… 12

2-2-1 مزاياي بانكداري الكترونيك……………………………………………………………………….. 13

2-2-2 هدف‌هاي بانكداري الكترونيك…………………………………………………………………… 13

2-2-3 كانال‌هاي بانكداري الكترونيك……………………………………………………………………. 14

2-3 دستگاه خودپرداز………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-1 معرفي دستگاه خودپرداز……………………………………………………………………………. 16

2-3-2 كيوسك خودپرداز…………………………………………………………………………………….. 16

2-3-3 دستگاه‌هاي خودپرداز و تاثير آنها بر رضايت مشتريان و سودآوري بانك‌ها………. 17

2-3-3-1 رابطه دستگاه‌هاي خودپرداز با رضايت مشتريان………………………………………… 17

2-3-3-2 رابطه دستگاه‌هاي خودپرداز بر سود آوري بانك‌ها…………………………………….. 18

2-3-4 عوامل جذب كننده و مانع استفاده از دستگاه‌هاي ATM………………………………… 18

2-4 مدل رياضي………………………………………………………………………………………………….. 19

2-4-1 كاربرد مدل‌هاي رياضي……………………………………………………………………………… 21

2-4-2 مدل سازي رياضي……………………………………………………………………………………. 22

2-4-3 محدوديت‌هاي كاربردي مدل‌هاي رياضي…………………………………………………… 23

2-5 مكان‌يابي……………………………………………………………………………………………………. 23

2-5-1 هدف‌هاي مسائل مكان‌يابي………………………………………………………………………. 25

2-5-2 فرآيند مكان‌يابي……………………………………………………………………………………… 26

2-5-3 عوامل تأثيرگذار بر تصميمات مكان‌يابي…………………………………………………….. 29

2-5-4 انواع مدل‌هاي مكان‌يابي…………………………………………………………………………… 33

2-5-4-1 مدل‌هاي نقطه يابي………………………………………………………………………………..34

2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها…………………………………………………………………………………. 35

2-6 تصميم‌گيري……………………………………………………………………………………………….. 37

2-6-1 تصميم‌گيري چند معياره MCDM…………………………………………………………….. 38

2-6-1-1 مدل‌هاي تصميم‌گيري چندشاخصه MADM………………………………………….. 39

2-6-1-2 مدل‌هاي غيرجبراني…………………………………………………………………………….. 40

2-6-1-3 مدل‌هاي جبراني………………………………………………………………………………….. 41

2-6-2 بي‌مقياس سازي………………………………………………………………………………………. 43

2-6-2-1 بي‌مقياس سازي نورم…………………………………………………………………………… 43

2-6-2-2 بي‌مقياس سازي خطي………………………………………………………………………….. 43

2-6-2-3 بي‌مقياس سازي فازي………………………………………………………………………….. 44

2-6-4 روش SAW…………………………………………………………………………………………… 45

2-6-5 روش TOPSIS………………………………………………………………………………………. 45

2-6-6 مقايسات زوجي با بهره گرفتن از AHP……………………………………………………………. 47

2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاري………………………………………………………………………… 48

2-6-6-2 AHP گروهي……………………………………………………………………………………… 50

2-6-7 تصميم‌گيري چندهدفه MODM………………………………………………………………… 50

2-6-7-1 شكل رياضي مدل‌هاي چندهدفه…………………………………………………………….. 51

2-6-7-2 روش‌هاي حل مسائل چندهدفه………………………………………………………………. 51

2-6-7-3 برنامه‌ريزي آرماني GP………………………………………………………………………….. 52

2-6-8 برنامه‌ريزي عدد صحيح صفر و يك…………………………………………………………….. 54

2-6-9 برنامه‌ريزي آرماني صفر و يك ZOGP…………………………………………………………. 55

2-7 پيشينه تحقيق……………………………………………………………………………………………….. 56

2-7-1 تاريخچه‌اي از مكان‌يابي…………………………………………………………………………….. 56

2-7-2 بررسي پژوهش‌هاي پيشين…………………………………………………………………………. 57

2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مكان‌يابي ATM و شعب بانك………………………………….. 58

2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مكان‌يابي با بهره گرفتن از MCDM………………………………… 61

فصل 3 : روش شناسي پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2 معرفي مدل كلي مكان‌يابي………………………………………………………………………………. 66

3-3 معيار‌ها و شاخص‌هاي تأثيرگدار بر مكان‌يابي ATM ………………………………………….. 66

3-4 گزينه‌هاي بالقوه……………………………………………………………………………………………… 69

3-5 روش‌هاي جمع آوري داده‌ها……………………………………………………………………………. 72

3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌هاي تأثيرگذار…………………………………………………………… 73

3-6-1 پايايي پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………………………………. 74

3-6-2 تحليل نتايج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها………………………………………… 75

3-6-3 محدوديت‌هاي شناسايي شده……………………………………………………………………….. 78

3-7 جامعه آماري و روش نمونه‌گيري……………………………………………………………………… 79

3-8 نرم افزارهاي مورد استفاده……………………………………………………………………………….. 80

3-9 مدل‌هاي استفاده شده در تحقيق……………………………………………………………………….. 81

3-10 درخت سلسله مراتبي……………………………………………………………………………………. 83

3-11 دليل استفاده از روش‌هاي AHP‌، SAW‌، TOPSIS و ZOGP……………………………. 85

3-12 مدل سازي برنامه‌ريزي ZOGP………………………………………………………………………. 86

3-13 مراحل تقليل گزينه‌ها…………………………………………………………………………………….. 87

فصل 4 : بكارگيري مدل‌ها و تحليل داده‌ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 89

4-2 بكارگيري روش‌هاي MADM………………………………………………………………………… 89

4-2-1 تعيين وزن شاخص‌هاي مهم با بهره گرفتن از AHP……………………………………………. 89

4-2-2 تركيب نتايج حاصل با بهره گرفتن از AHP گروهي……………………………………………. 90

4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاري در مقايسات زوجي…………………………………………………. 94

4-2-4 بكارگيري روش TOPSIS…………………………………………………………………………. 94

4-2-4-1 مراحل بكارگيري روش TOPSIS………………………………………………………….. 95

4-2-5 بكارگيري روش SAW……………………………………………………………………………… 103

4-2-6 بكارگيري روش ميانگين رتبه‌ها…………………………………………………………………. 108

4-2-7 بكار‌گيري مدل برنامه‌ريزي آرماني صفر و يك…………………………………………….. 111

4-2-7-1 نتايج مدل ZOGP……………………………………………………………………………….. 113

4-3 آزمون فريدمن…………………………………………………………………………………………….. 116

فصل 5 : تحليل نتايج

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 119

5-2 تحليل نتايج…………………………………………………………………………………………………. 119

5-2-1 تحليل نتايج حاصل از شناسايي شاخص‌هاي مهم………………………………………… 119

5-2-2 تحليل نتايج حاصل از وزن دهي به شاخص‌هاي مهم…………………………………… 119

5-2-3 تحليل نتايج حاصل از بكارگيري روش‌هاي SAW‌، TOPSIS و تركيب آنها…… 120

5-2-4 تحليل نتايج حاصل از بكارگيري روش ZOGP…………………………………………… 122

5-3 ابزارهاي تصميم‌گيري ارائه شده………………………………………………………………………122

5-4 بحث پيرامون سوالات و فرضيه‌هاي تحقيق…………………………………………………….. 123

5-4-1 پاسخ گويي به سوالات تحقيق…………………………………………………………………… 123

5-4-2 آزمون فرضيه‌هاي تحقيق………………………………………………………………………….. 124

5-5 پيشنهادها و محدوديت‌هاي تحقيق…………………………………………………………………. 126

5-5-1 پيشنهادها………………………………………………………………………………………………… 126

5-5-2 محدوديت‌ها……………………………………………………………………………………………. 127

5-5-3 ارائه چند پيشنهاد كاربردي براي بانك‌ها و موسسات مالي……………………………… 128

فهرست منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………… 145

فهرست پيوست‌ها

پيوست 1 : پرسشنامه سنجش شاخص‌هاي تاثير گذار بر مكان‌يابي ATM…………………….132

پيوست 2 : پرسشنامه مقايسات زوجي شاخص‌هاي مهم………………………………………….. 135

پيوست 3 : اطلاعات مربوط به 42 گزينه بالقوه………………………………………………………. 138

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1 : آمار دستگاه‌هاي خودپرداز بانك‌هاي تجاري………………………………………… 15

جدول 2-2 : عوامل موثر در تصميمات مكان‌يابي…………………………………………………… 31

جدول 2-3 : معيار‌هاي تاثير گذار بر مكان‌يابي دستگاه‌هاي ATM باتوجه به مطالعات

پيشين……………………………………………………………………………………………………………….. 32

جدول 2-4 : تفاوت بين MADM و MODM……………………………………………………….. 52

جدول 2-5 : تفاوت بين LP و GP……………………………………………………………………….. 53

جدول 3-1 : معيار‌هاي تاثير گذار بر مبناي تحقيقات قبلي……………………………………….. 67

جدول 3-2 : عوامل تاثير گذار بر مكان‌يابي دستگاه‌هاي ATM………………………………… 68

جدول 3-3 : گزينه‌هاي بالقوه در شهر كرمانشاه……………………………………………………… 70

جدول 3-4 : ابزارها و شيوه‌هاي گردآوري داده‌ها به همراه روش تجطيه و تحليل………. 73

جدول 3-5 : آلفاي كرونباخ………………………………………………………………………………….. 74

جدول 3-6 : رتبه‌بندي معيار‌هاي كلي……………………………………………………………………. 76

جدول 3-7 : شاخص‌هاي تاثيرگذار بر مكان‌يابي ATM……………………………………………. 77

جدول 3-8 : نام گذاري مهم‌ترين شاخص‌ها…………………………………………………………… 78

جدول 3-9 : مهم‌ترين محدوديت‌هاي مكان‌يابي ATM……………………………………………. 79

جدول 3-10 : ساختار سلسله مراتبي معيار‌هاي تاثيركذار بر مكان‌يابي ATM………………. 83

جدول 4-1 : مقياس AHP……………………………………………………………………………………. 91

جدول 4-2 : ماتريس تصميم گروهي AHP……………………………………………………………. 92

جدول 4-3 : رتبه‌بندي شاخص‌ها بر اساس وزن‌هاي بدست آمده از AHP…………………. 93

جدول 4-4 : ماتريس تصميم كمي‌شده D………………………………………………………………. 96

جدول 4-5 : ماتريس بي‌مقياس N………………………………………………………………………… 100

جدول 4-6 : ماتريس بي‌مقياس موزون V……………………………………………………………… 101

جدول 4-7 : فاصله هرگزينه تا ايده‌آل مثبت و منفي……………………………………………….. 102

جدول 4-8 : رتبه‌بندي مكان‌ها با بهره گرفتن از روش TOPSIS……………………………………. 104

جدول 4-9 : ماتريس بي‌مقياس شده خطي روش SAW…………………………………………. 106

جدول 4-10 : رتبه‌بندي مكان‌ها با بهره گرفتن از روش SAW………………………………………. 107

جدول 4-11 : نتايج روش ميانگين رتبه‌ها……………………………………………………………… 109

جدول 4-12 : رتبه‌بندي نهايي با بهره گرفتن از رو ش ميانگين رتبه‌ها…………………………… 110

جدول 4-13 : رتبه‌بندي نتايج به دست آمده از مدل ZOGP……………………………………. 113

جدول 4-14 : حداقل شاخص‌هاي تحت پوشش تحت پوشش توسط12 نقطه بهينه……. 114

جدول 4-15 : نتايج آزمون فريدمن……………………………………………………………………….. 116

جدول 5-1 : وزن گزينه‌هاي بالقوه………………………………………………………………………… 129

فهرست شكل‌ها

شكل 2-1 : مدل شمنر…………………………………………………………………………………………. 28

شكل 2-2 : تقسيم‌بندي شاخص‌هاي موثر بر مكان‌يابي……………………………………………. 30

شكل 2-3 : دسته‌بندي كلي مدل‌هاي MCDM………………………………………………………… 38

شكل 2-4 : روش‌هاي MADM برحسب اطلاعات مورد نياز……………………………………. 40

شكل 2-5 : متدهاي MADM برحسب بده- بستان بين شاخص‌ها…………………………….. 41

شكل 2-6 : فضاي هدف دومعياره TOPSIS……………………………………………………………. 46

شكل 3-1 : طرح كلي براي يك تحقيق مكان‌يابي……………………………………………………. 65

شكل 3-2 : مراحل كلي مكان‌يابي دستگاه‌هاي خودپرداز در شهر كرمانشاه…………………… 66

شكل 3-3 : گزينه‌هاي بالقوه برروي نقشه جغرافيايي شهر كرمانشاه…………………………….. 71

شكل 3-4 : مدل مفهومي‌……………………………………………………………………………………….. 82

شكل 3-5 : درخت ساسله مراتبي……………………………………………………………………………. 84

شكل 3-6 : مراحل تقليل گزينه‌ها……………………………………………………………………………. 87

شكل 4-1 : خروجي نرم افزار Expert Choice ……………………………………………………….. 92

شكل 4-2 : ماتريس وزن شاخص‌ها………………………………………………………………………… 94

شكل 4-3 : محل 12 گزينه نهايي حاصل از مدل ZOGP بر روي نقشه شهر كرمانشاه…… 115

شكل 5-1 : محل 25 گزينه بدست آمده از ميانگين رتبه‌ها………………………………..121

چكيده

در عصري كه بر تمام عرصه‌هاي اقتصادي رقابت حاكم است‌، اهميت پيدا كردن مكان مناسب براي واحدهاي خدماتي، بركسي پوشيده نيست. باتوجه به اينكه، يكي از مهم‌ترين اهداف در توسعه بانكداري الكترونيك كاهش و در حالت مطلوب حذف الزام براي مراجعه حضوري به شعب بانك براي دريافت خدمات بانكي است، از همين رو، مكان‌يابي دستگاه‌هاي خودپرداز به عنوان يكي از مهم‌ترين ابزارهاي بانكداري الكترونيك، از اهميت بسزايي برخوردار است. در تحقيق حاضر با توجه به هدف اصلي تحقيق، به منظور مكان‌يابي دستگاه‌هاي خودپرداز در شهر كرمانشاه، از تكنيك‌هاي MCDM استفاده كرد‌ه‌ايم. در ابتدا با بهره‌گيري از نظر كارشناسان و مطالعه تحقيقات پيشين، شاخص‌هاي تاثيرگذار بر مكان‌يابي دستگاه‌هاي ATM شناسايي شدند و پس از طراحي و توزيع پرسشنامه، 11 شاخص مهم استخراج گرديد. سپس با بهره گرفتن از پرسشنامه مقايسات زوجي AHP، وزن شاخص‌هاي مهم تعيين و در مراحل بعدي تحقيق به كار رفتند، نتايج نشان مي‌دهد كه شاخص‌هاي «امنيت منطقه»، «دسترسي به مراكز خريد» و «تراكم جمعيت» داراي بيشترين اهميت در بين ديگر شاخص‌ها هستند و شاخص «سن مشتريان» داراي كمترين اهميت است. به منظور رتبه‌بندي 42 مكان پيشنهاد شده توسط كارشناسان، براي نصب دستگاه خودپرداز، از روش‌هاي MADM مانند SAW و TOPSIS با بهره گرفتن از نرم افزار MATLAB بهره برده‌ايم. در گام پاياني به منظور لحاظ كردن اهداف مدنظر كارشناسان، از برنامه‌ريزي آرماني صفر و يك استفاده شد، تا 12 نقطه بهينه را براي نصب دستگاه خودپرداز در سطح شهر كرمانشاه تعيين كنيم. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد كه مكان‌هاي عمومي مانند «مراكز خريد» و «مراكزآموزشي» مانند دانشگاه‌ها، مكان‌هاي مناسبي براي نصب دستگاه خودپرداز هستند.

كلمات كليدي : مكان‌يابي، دستگاه خودپرداز‌، AHP‌، SAW‌، TOPSIS‌، ميانگين رتبه‌ها‌، برنامه‌ريزي ZOGP

فصل 1

كليات پژوهش

1– 1 مقدمه

فناوري اطلاعات و ارتباطات انقلاب بزرگي را در بانكداري به وجود آورده است‌، به گونه‌اي كه بدون استفاده از اين فناوري‌، بانكداري امروزي امري غيرممكن است. در سال‌هاي اخير، بهره‌گيري از فناوري اطلاعات‌، به صورت چشم‌گيري در صنايع خدماتي افزايش يافته است‌، بخصوص در صنعت بانكداري كه با بهره گرفتن از فناوري اطلاعات شرايط بانكداري اينترنتي‌، پرداخت الكترونيكي‌، امنيت سرمايه گذاري و تبادل اطلاعات فراهم گشته است ( كريم و حمدان‌، 2010 ). سرعت توسعه‌ي صنعت انفورماتيك‌، باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي خدمات بانكداري در عرصۀ بانكداري شده و مفاهيم جديدي را همچون پول الكترونيكي‌، ماشينهاي خودپرداز(ATM) [1] و همچنين پديده‌هاي جديدي تحت عناوين بانكداري خانگي، تلفنبانك‌، بانكداري از راه دور، بانكداري اينترنتي و بانكداري مجازي به وجود آورده است ( الهياري فرد‌، 1384 ).

باتوجه به افزايش رقابت و پررنگ شدن موضوع رضايت مشتريان در بازار كالا و خدمات در دهه‌هاي اخير‌، توزيع و عرضه‌ي اين محصولات در مكان مناسب از اهميت بسزايي برخوردار گشته است. بانك‌ها و موسسات مالي نيز با درك اين موضوع و با در نظر گرفتن اصل اقتصادي (هزينه – سود) و رفاه مشتريان درصدد يافتن مكان مناسب براي ارائه خدمات بانكي برآمده اند.

نتيجه تحقيقات صورت گرفته نيز تاييد كننده رابطه مستقيم بين رضايت مشتريان و مكان‌يابي دستگاه‌هاي خودپرداز به عنوان ابزاري براي ارائه خدمات الكترونيك بانك‌ها است ( هکر نست و رفيعي‌، 1387‌ :42 ). ازطرفي تحقيقات صورت گرفته مانند ئو و همكاران[2] (2009 ) در تايوان و اسد زاده و كياني (1391) در ايران‌، نشان مي‌دهد كه استفاده از دستگاه‌هاي خودپرداز سبب كارايي هزينه‌هاي بانكي مي‌شود. بنابراين با توجه به نتايج تحقيقات مذكور و تحقيقات مشابه ديگر‌، اين امر ضروري به نظر مي‌رسد كه بانك‌ها و موسسات مالي اقدام عملي در جهت توسعه و مكان‌يابي بهينه دستگاه‌هاي خودپرداز به عمل آورند‌، تا از اين طريق هم اهداف مديران از نظر اصل اقتصادي و كسب سود برآورده شود و هم تلاشي جدّي در جهت كسب رضايت مشتريان و جذب و نگهداري آنها در بازار رقابتي صورت پذيرد.

تحقيق حاضر سعي دارد با بهره گرفتن از مدل سازي رياضي و با دخالت دادن اصول كيفي مانندِ معيار‌هاي مشتري مدارانه ازنظر بانك‌ها و موسسات مالي و با بهره‌گيري از تكنيك‌هاي تصميم‌گيري چند معياره‌، به ارئه الگويي براي شناسايي مكان‌هاي بهينه جهت نصب دستگاه هاي خودپرداز در سطح شهر كرمانشاه بپردازد.

1-2 بيان مسأله

اكثر سازمان‌ها و مؤسسات مالي با تصميم گيري‌هاي مكاني مواجه هستند. تصميم گيري بهنيه در موفقيت مؤسسه و نيل به اهداف آن و جلب مشتريان مؤثر است. انتخاب اشتباه در محل استقرار مؤسسه مالي و يا سرويس‌هاي مالي باعث افزايش هزينه‌ها و كاهش راندمان مي شود و در رقابت با ساير مؤسسات زيان‌هاي جبران ناپذيري ممكن است به همراه داشته باشد (هکر نست و رفيعي 1387‌، 39). از نظر اقتصادي‌، مكان‌يابي نقش مهمي در انتخاب مكان‌هاي خرده فروشي‌ها در سرمايه گذاري‌هاي سنگين و بلند‌مدت دارد و اگر اين مراكز در همان ابتدا در جاي نامناسبي تأسيس شوند، بيشترين خسارت‌ها را وارد مي‌كنند و برعكس اگر مكان مناسبي براي آن‌ها پيدا شود، مزاياي زيادي را نصيب صاحبان سرمايه مي‌كنند و نقش اساسي در موفقيت كسب و كار مربوط دارند؛ زيرا مكان مناسب مشتريان زيادي را جذب مي‌كند ( كو‌، چي و كائو[3]‌، 1999‌: 12).

ماتينهو و براونلين[4] در تحقيقات خود در سال 1989 دريافتند كه سطوح بالاي رضايت‌مندي به‌طور مستقيم با محل و موقعيت دسترسي به دستگاه‌هاي خودپرداز ارتباط دارد‌. اغلب اين مسئله مهم است كه يك واحد تسهيلاتي خدماتي در مجاورت با مشترياني باشد كه به آن‌ها خدمات مي‌رساند و يك واحد تسهيلاتي خرده فروشي بايد در نزديكي مشترياني باشد كه از آن خريد مي‌كنند ( جعفر نژاد‌، 1385‌: 3 )‌.

با توجه به موارد ياد شده در روشن شدن مساله و اهميت مكان‌يابي واحدهاي خدماتي‌، مانند دستگاه‌هاي خودپرداز‌، جاي ترديد باقي نمي‌ماند كه استقرار مكان مناسب و جايابي واحد‌هاي خدماتي مساله‌اي مهم و اساسي را پيش روي مديران و تصميم‌گيران در عصر حاضر قرار داده است‌. انتخاب مكان مناسب براي دستگاه‌هاي خودپرداز چنانچه با دقت لازم و با هدف به دست آوردن مزيت راهبردي نسبت به رقبا انتخاب گردد‌، مي‌تواند باعث كاهش هزينه‌ها و آزادسازي نيروي انساني در سيستم بانكي شود‌، در غير اينصورت جبران هزينه‌هاي زيرساخت سازي بسيار دشوار خواهد بود ( كرايگ و مك لوفرتي[5]‌، 1994).

در تحقيق حاضر با بهره گرفتن ازتركيب روش‌هاي رياضي [6] (MCDM ) همچنين با توجه به شاخص‌هاي تاثيرگذار‌، به دنبال مكان‌يابي بهينه براي دستگاه‌هاي خودپرداز در سطح شهر كرمانشاه مي‌باشيم و با توجه به معيار‌ها و شاخص‌هاي شناسايي شده‌، تعيين مي‌كنيم كه چه مكان‌هايي براي استقرار دستگاه‌هاي خود پرداز مناسب مي‌باشند.

1-3 اهميت و ضرورت انجام تحقيق

مساله مكان يابي يكي از عميق ترين و جالب ترين مسائل در قلب علم تحقيق درعمليات [7] از اوايل دهه 1960 مي باشد. اين مدل‌هاي رياضي براي پيدا كردن و تصميم گيري در مورد مكان‌هاي كارخانه‌ها‌، انبارها‌، بيمارستان‌ها‌، مدارس و مانند اين‌ها و براي كسب حداكثر رضايت مشتري‌، يعني طرف تقاضا اعمال مي شود ( السلطان و الفوزان‌، 1999‌: 91).

باتوجه به صرف هزينه‌هاي گزاف به منظور ايجاد بنگاه‌هاي اقتصادي و نيز توجه به ارتباطات و سهولت دسترسي بيانگر اهميت موضوع مكان‌يابي صحيح و تعيين موقعيت مكاني مناسب براي اين دسته از فعالان اقتصادي مي‌باشد به نحوي كه امكان استفاده آسان و سريع براي اكثر شهروندان از اين بنگاه‌ها فراهم گردد ( گلي‌، الفت و فوكردي‌، 1389 ). از طرفي در كشور ما قالب واحدهاي توليدي و خدماتي كشور‌، هنوز ديدگاه سنتي در برنامه‌ريزي عمليات واحدهاي مرتبط با توزيع محصول و خدمت حاكم بوده و واحدهاي تشكيل دهنده فروش و توزيع‌، هر كدام به تن

ه

ايي در راستاي بهينه‌سازي منافع خود تصميماتي را اتخاد مي‌كنند كه اين امر در اكثريت مواقع باعث افزايش هزينه‌هاي ت

وزيع‌، افزايش قيمت تمام شده محصول و در نتيجه كاهش قابل ملاحظه توان رقابتي شركت‌ها خواهد شد.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

در زمينه اهميت و ضرورت مكان‌يابي بهينه خودپردازها مي‌توان به موارد متعددي اشاره نمود كه مهم‌ترين آنها عبارتند از : افزايش سودآوري و بهره وري سرمايه گذاري‌، كاهش زيانهاي احتمالي ( گودرزي و زبيدي‌، 1387‌: 111). بانك‌ها به عنوان بازيگران نظام پولي- مالي و بخشي از بنگاه‌هاي خدماتي كه هر روزه با مردم در ارتباط هستند‌، حساسيت ويژه‌اي براي انتخاب مكان مناسب جهت حداكثر نمودن سهم خود از بازار و افزايش رضايت مندي مشتريان از طريق دسترسي سريع دارند. دستگاه‌هاي خودپرداز با هدف تحول در ارائه خدمات بانكي با بهره گرفتن از كاستن ميزان مراجعه حضوري مشتريان به شعب بانك از جمله رويكرد‌هاي مورد توجه بانك‌ها در جهان و ايران به شمار مي‌روند.

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

عنوان صفحه

چكيده…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

فصل اول: كليات تحقيق

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..15

1-2- بيان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………..16

1-3- ضرورت و اهميت انجام تحقيق………………………………………………………………………………………………..18

1-4- سوال­هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………..19

1-5- اهداف تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………19

1-6- فرضيه­ هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………..20

1-7- متغيرهاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………..20

1-8- مدل مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………………………………………..22

1-9- قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………..23

1-9-1- قلمرو موضوعي تحقيق………………………………………………………………………………………………………..23

1-9-2- قلمرو زماني تحقيق……………………………………………………………………………………………………………..23

1-9-3- قلمرو مكاني تحقيق…………………………………………………………………………………………………………….23

1-10- تعريف عملياتي واژه­ها…………………………………………………………………………………………………………..23

1-10-1- اندازه بانك……………………………………………………………………………………………………………………….23

1-10-2- كنترل هزينه­ها…………………………………………………………………………………………………………………..24

1-10-3-ساختار سپرده­ها…………………………………………………………………………………………………………………24

1-10-4- بهره وري كاركنان……………………………………………………………………………………………………………..24

1-10-5- اهرم مالي…………………………………………………………………………………………………………………………25

1-10-6- توسعه درآمدهاي كارمزد……………………………………………………………………………………………………25

1-10-7- رشد………………………………………………………………………………………………………………………………..25

فصل دوم : ادبيات تحقيق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

2-2- سهم بازار………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانك­ها………………………………………………………………………………. ………………30

2-4- عوامل كيفي……………………………………………………………………………………………………………………………31

2-4-1- رفتار كاركنان………………………………………………………………………………………………………………………31

2-4-2- شايستگي و مهارت كاركنان………………………………………………………………………………………………….42

2-4-3- نوآوري در خدمات بانكي…………………………………………………………………………………………………….43

2-4-4- سود و تسهيلات…………………………………………………………………………………………………………………46

2-4-5- نحوه پاسخگويي و ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………..49

2-4-6- امكانات فيزيكي………………………………………………………………………………………………………………….52

2-4-7- قابليت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..53

2-4-8- تنوع در خدمات………………………………………………………………………………………………………………….54

2-4-9- سهولت در خدمات……………………………………………………………………………………………………………..55

2-4-10- رضايتمندي مشتريان………………………………………………………………………………………………………….58

2-5-عوامل كمي……………………………………………………………………………………………………………………………..61

2-5-1- نسبت­هاي سودآوري……………………………………………………………………………………………………………61

2-5-2- نسبت­هاي فعاليت……………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-3-نسبت­هاي كارايي…………………………………………………………………………………………………………………77

فصل سوم: روش تحقيق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….84

3-2-روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………85

3-3- جامعه آماري تحقيق………………………………………………………………………………………………………………..85

3-4- نمونه و روش نمونه گيري……………………………………………………………………………………………………….86

3-5- روش جمع آوري اطلاعات………………………………………………………………………………………………………87

3-6- روايي و پايايي تحقيق………………………………………………………………………………………………………………88

3-7- روش تجزيه و تحليل نتايج………………………………………………………………………………………………………90

3-7-1- تجزيه و تحليل توصيفي……………………………………………………………………………………………………….90

3-7-2- تحليل استنباطي…………………………………………………………………………………………………………………..91

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده­ها

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..93

4-2-توصيف داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………94

4-3- آزمون ميانگين يك جامعه………………………………………………………………………………………………………115

4-4- آزمون t جهت شناسايي عوامل كيفي اثر گذار بر سهم بازار بانك…………………………………………………116

4-5- آزمون ميانگين يك جامعه………………………………………………………………………………………………………120

4-6- آزمون tجهت شناسايي عوامل كمي اثر گذار بر سهم بازار بانك…………………………………………………120

4-7- رتبه بندي عوامل كيفي اثر گذار بر سهم بازار بانك……………………………………………………………………122

4-8- رتبه بندي عوامل كمي اثر گذار بر سهم بازار بانك……………………………………………………………………124

فصل پنجم: بحث و نتيجه­گيري

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..126

5-2- نتايج و يافته­ هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………126

5-2-1- شناسايي عوامل كيفي…………………………………………………………………………………………………………126

5-2-2- شناسايي عوامل كمي…………………………………………………………………………………………………………128

5-2-3- رتبه بندي عوامل كيفي و كمي اثر گذار بر سهم بازرا بانك صادرات………………………………………..128

5-2-4- نمونه اي از نتايج مطالعات پيشين………………………………………………………………………………………..129

5-3- بحث و نتيجه………………………………………………………………………………………………………………………..130

5-4- محدوديت­هاي تحقيق……………………………………………………………………………………………………………131

5-5- پيشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………………..131

5-5-1- توصيه اي براي تحقيقات آينده……………………………………………………………………………………………131

5-5-2- پيشنهادهاي اجرايي……………………………………………………………………………………………………………132

منابع و مأخذ

فهرست منابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………………….138

فهرست منابع غير فارسي…………………………………………………………………………………………………………………142

چكيده انگليسي……………………………………………………………………………………………………………………………..150

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3-1- ضريب آلفاي كرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-2-1- جدول فراواني و درصد فراواني سوال1……………………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- جدول فراواني و درصد فراواني سوال2……………………………………………………………………………………………………………95

4-2-3- جدول فراواني و درصد فراواني سوال3……………………………………………………………………………………………………………95

4-2-4- جدول فراواني و درصد فراواني سوال4……………………………………………………………………………………………………………95

4-2-5- جدول فراواني و درصد فراواني سوال5……………………………………………………………………………………………………………96

4-2-6- جدول فراواني و درصد فراواني سوال6……………………………………………………………………………………………………………96

4-2-7- جدول فراواني و درصد فراواني سوال7……………………………………………………………………………………………………………96

4-2-8- جدول فراواني و درصد فراواني سوال8……………………………………………………………………………………………………………97

4-2-9- جدول فراواني و درصد فراواني سوال9……………………………………………………………………………………………………………97

4-2-10- جدول فراواني و درصد فراواني سوال10………………………………………………………………………………………………………..97

4-2-11- جدول فراواني و درصد فراواني سوال11………………………………………………………………………………………………………..98

4-2-12- جدول فراواني و درصد فراواني سوال12………………………………………………………………………………………………………..98

4-2-13- جدول فراواني و درصد فراواني سوال13………………………………………………………………………………………………………..98

4-2-14- جدول فراواني و درصد فراواني سوال14………………………………………………………………………………………………………..99

4-2-15- جدول فراواني و درصد فراواني سوال15………………………………………………………………………………………………………..99

4-2-16- جدول فراواني و درصد فراواني سوال16………………………………………………………………………………………………………..99

4-2-17- جدول فراواني و درصد فراواني سوال17……………………………………………………………………………………………………..100

4-2-18- جدول فراواني و درصد فراواني سوال18……………………………………………………………………………………………………..100

4-2-19- جدول فراواني و درصد فراواني سوال19……………………………………………………………………………………………………..100

4-2-20- جدول فراواني و درصد فراواني سوال20……………………………………………………………………………………………………..101

4-2-21- جدول فراواني و درصد فراواني سوال21…………………………………………………………………………………………………….101

4-2-22- جدول فراواني و درصد فراواني سوال22……………………………………………………………………………………………………..101

4-2-23- جدول فراواني و درصد فراواني سوال23……………………………………………………………………………………………………..102

4-2-24- جدول فراواني و درصد فراواني سوال24…………………………………………………………………………………………………….102

4-2-25- جدول فراواني و درصد فراواني سوال25……………………………………………………………………………………………………..102

4-2-26- جدول فراواني و درصد فراواني سوال26……………………………………………………………………………………………………..103

4-2-27- جدول فراواني و درصد فراواني سوال27……………………………………………………………………………………………………..103

4-2-28- جدول فراواني و درصد فراواني سوال28……………………………………………………………………………………………………..103

4-2-29- جدول فراواني و درصد فراواني سوال29……………………………………………………………………………………………………..104

4-2-30- جدول فراواني و درصد فراواني سوال30……………………………………………………………………………………………………..104

4-2-31- جدول فراواني و درصد فراواني سوال31……………………………………………………………………………………………………..104

4-2-32- جدول فراواني و درصد فراواني سوال32…………………………………………………………………………………………………….105

4-2-33- جدول فراواني و درصد فراواني سوال33……………………………………………………………………………………………………..105

4-2-34- جدول فراواني و درصد فراواني سوال34……………………………………………………………………………………………………..105

4-2-35- جدول فراواني و درصد فراواني سوال35……………………………………………………………………………………………………..106

4-2-36- جدول فراواني و درصد فراواني سوال36……………………………………………………………………………………………………..106

4-2-37- جدول فراواني و درصد فراواني سوال37……………………………………………………………………………………………………..106

4-2-38- جدول فراواني و درصد فراواني سوال38……………………………………………………………………………………………………..107

4-2-39- جدول فراواني و درصد فراواني سوال39……………………………………………………………………………………………………..107

4-2-40- جدول فراواني و درصد فراواني سوال40……………………………………………………………………………………………………..107

4-2-41- جدول فراواني و درصد فراواني سوال41……………………………………………………………………………………………………..108

4-2-42- جدول فراواني و درصد فراواني سوال42……………………………………………………………………………………………………..108

4-2-43- جدول فراواني و درصد فراواني سوال43……………………………………………………………………………………………………..108

4-2-44- جدول فراواني و درصد فراواني سوال44……………………………………………………………………………………………………..109

4-2- 45 جدول ميانگين و انحراف معيار پاسخ سوالات تحقيق……………………………………………………………………………………..111

4-2-46 جدول ميانگين و انحراف معيار متغيرهاي مستقل كيفي…………………………………………………………………………………….114

4-2- 47 جدول ميانگين و انحراف معيار متغير­هاي كمي………………………………………………………………………………………………114

4-3-جدول انحراف معيار و خطاي معيار ميانگين متغيرهاي كيفي آزمون t……………………………………………………………………..116

4-4- جدول آماره t و مقادير معني داري متغيرهاي كيفي آزمون t………………………………………………………………………………….117

4-5-جدول انحراف معيار و خطاي معيار ميانگين متغيرهاي كيفي آزمون t……………………………………………………………………..121

4-6- جدول آماره t و مقادير معني داري متغيرهاي كيفي آزمون t………………………………………………………………………………..121

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 1-1- عوامل كيفي و كمي اثر گذار بر سهم بازار بانك………………………………………………………………………………………….22

نمودار 2-1 ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎﺕ……………………………………………………………………………………………………………….56

نمودار 2-2 تغييرات پيوسته در ارائه خدمات و نوآوري………………………………………………………………………………………………. 57

چكيده

توسعه اقتصادي يك كشور منجر به بهبود جايگاه آن كشور در زمينه ­هاي مالي و اقتصادي در جهان ميگردد. يكي از ابزارهاي لازم و موثر براي توسعه اقتصادي، وجود نظام بانكي كارآمد است. يك نظام بانكي سودآور و قوي بهتر مي ­تواند در مقابل تكانه­هاي منفي بازار مقاومت كند و به نظام مالي يك اقتصاد، ثبات بخشد. از اين رو دستيابي به يك نظام بانكداري سود آور و قوي زماني حاصل مي گردد كه بانك ها داراي سهم بازار حداكثري باشند. سهم بازار به معني بخش مهمي از كل بازار است كه سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­هاي بازاريابي خود را در راستاي رفع نيازهاي آن تنظيم مي­نمايد. از آنجا كه يكي از مهم ترين اهداف بانك­ها در نظام بانكداري ايران كسب سهم بازار حداكثري مي­باشد و ارتقاء سهم بازار بانك ها منجر به كسب موفقيت، فرصت­هاي رشد و افزايش قدرت رقابتي، كسب شهرت و اعتبار و نهايتاً كسب سود و بقاي سازمان مي گردد. پژوهش حاضر با عنوان” شناسايي و رتبه بندي عوامل كمي و كيفي تاثير گذار بر سهم بازار بانك صادرات شهر اصفهان” به انجام رسيده است. از تعداد 1050 نفر كارمند بانك صادرات شهر اصفهان با بهره گرفتن از فرمول كوكران، تعداد 281 نفر از شعب مختلف به طور تصادفي انتخاب شد. براي آزمون فرضيه ­ها پس از پردازش اطلاعات به كمك نرم افزار SPSS ، از روشt مستقل و آزمون فريدمن رتبه بندي صورت پذيرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضيه ­ها حاكي از اين بود كه بين عوامل كيفي نظير رفتار كاركنان، رضايتمندي مشتريان، شايستگي و مهارت كاركنان، سود و تسهيلات، نوآوري در خدمات بانكي، احساس امنيت، نحوه پاسخگويي و ارائه خدمات بانكي، امكانات فيزيكي بانك و سهم بازار بانك صادرات شهر اصفهان از نظر آماري ارتباط معني­دار وجود دارد و رتبه بندي آنها از نظر اهميت اثر گذاري بر سهم بازار بانك صادرات به ترتيب نوشته شده در بالا است (از بيشتر به كمتر). بين عوامل كمي نظير نسبت هاي سودآوري، نسبت­هاي فعاليت، نسبت­هاي كارايي و سهم بازار بانك صادرات شهر اصفهان نيز از نظر آماري ارتباط معني­دار وجود دارد و رتبه بندي آنها از نظر اهميت اثر گذاري بر سهم بازار بانك صادرات به ترتيب بالا نوشته شده است( از بيشتر به كمتر).

واژگان كليدي: سهم بازار بانك صادرات، عوامل كيفي، عوامل كمي.

فصل اول

كليات تحقيق

1-1- مقدمه:

توسعه اقتصادي يك كشور منجر به بهبود جايگاه آن كشور در زمينه ­هاي مالي و اقتصادي در جهان مي­گردد. يكي از ابزارهاي لازم و موثر براي توسعه اقتصادي، وجود نظام بانكي كارآمد است. بانك­ها نبض فعاليت­هاي مالي هستند و وضعيت حاكم بر آن­ها مي ­تواند تاثير مهمي بر ساير بخش­هاي اقتصادي يك جامعه داشته باشد. بانكها با سازماندهي و هدايت دريافت­ها و پرداخت­ها امر مبادلات تجاري و بازرگاني را تسهيل كرده موجب گسترش بازارها، رشد و شكوفايي اقتصادي مي­گردند. اين موضوع به ويژه براي ايران كه در آن بازاري براي بدهي وجود ندارد از اهميت بسيار زيادي برخوردار است، و به عنوان تنها فراهم كننده وجوه عمل مي­ كنند و پايداري آنها مهم ترين چالش نظام مالي كشور است(برگر، 2008، ص46). بنابراين، يك نظام بانكي سودآور و قوي بهتر مي ­تواند در مقابل تكانه­هاي منفي بازار مقاومت كند و به نظام مالي يك اقتصاد، ثبات بخشد (آتاناسگلو، 2008 ، ص 121). از اين رو دستيابي به يك نظام بانكداري سود آور و قوي زماني حاصل مي گردد كه بانك ها داراي سهم بازار حداكثري باشند. سهم بازار به معني بخش مهمي از كل بازار است كه سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­هاي بازاريابي خود را در راستاي رفع نيازهاي آن تنظيم مي­نمايد.

بنابراين توجه به تحقيقات در زمينه ارتقاء سهم بازار بانك ها از آنجا ناشي مي­شود كه نقش سهم بازار در كسب موفقيت يا شكست، فرصت­هاي رشد و قدرت رقابتي، كسب شهرت و اعتبار و نهايتاً كسب سود حداكثري و بقاي سازمان به اثبات رسيده است.

• بيان مسئله

هدف اصلي مديريت بانكي مشابه هر كسب و كار ديگري دستيابي به سود است همانطور كه الزام اساسي در تمام فعاليت­هاي انتفاعي، سود آوري مي­باشد(برگر، 2008، ص4696). بنابراين از مهم ترين اهداف بانك­ها در نظام بانكداري ايران كسب سهم بازار حداكثري مي­باشد. سهم بازار به معني بخشي از كل بازار است كه سازمان آن را به خود اختصاص داده و برنامه ­هاي بازاريابي خود را در راستاي رفع نيازهاي آن تنظيم مي­نمايد. اين سهم شامل سهم از منابع پولي و توان در جذب منابع پولي بيشتر و نيز سهم از درآمدها و خدمات بانكي قابل ارائه و تحصيل در صنعت بانكداري مي­باشد(ابراهيمي، 1386). به اعتقاد بسياري، ايجاد و حفظ سهم بازار تنها فلسفه شكل­ گيري نام­هاي تجاري بوده و نام تجاري قدرتمند مترادف با سود كلان است. اهميت ارتقاء سهم بازار از آنجا ناشي مي­شود كه نقش سهم بازار در سنجش موفقيت يا شكست بنگاه، فرصت­هاي رشد و قدرت رقابتي، كسب شهرت و اعتبار و نهايتاً كسب سود و بقاي سازمان به اثبات رسيده است.

مطالعه تغييرات سهم بازار داراي دو مزيت است. اول اينكه سهم بازار همبستگي بالايي با سودآوري بانك سرمايه­گذار دارد (اكلس، 1988) و شناسايي اهميت نسبي عوامل كمي بر توضيح تغييرات سهم بازار از نظر عملي معني­دار است. ثانيا سهم بازار در مطبوعات علمي به عنوان نماينده اعتبار بانك سرمايه گذاري كننده مطرح مي­شود(دنبار، 1998، ص60 و مگينسون ،1991، ص 879) بنابراين بررسي سهم بازار بانك ها داراي اهميت بسزايي مي باشد.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

با توجه به تغييرات شديد و سريع بازار، امروزه ديگر ارائه كالا و خدمات با هر كيفيتي مورد قبول نيست بنابراين بايد عوامل كيفي موثر بر سهم بازار بانك­ها مورد توجه قرار گيرد. از جمله اين عوامل كيفي اثر گذار مي­توان به رفتار كاركنان، شايستگي و مهارت كاركنان، نوآوري در خدمات بانكي، سود و تسهيلات، نحوه پاسخگويي(حسيني، 1389، ص89) و ارائه خدمات بانكي با كيفيت(لين، 2007، ص364)، امكانات فيزيكي بانك(رنجبريان، 1388، ص 88)، احساس امنيت و خدمات ATM (موخليس، 2009، ص 18)، رضايت­مندي مشتريان( وانگ، 2003) اشاره كرد. علاوه بر عوامل كيفي اثر گذار بر سهم بازار بانك­ها، عوامل كمي نيز در ارتقاء اين سهم قابل ملاحظه بوده و بايد به آنها توجه كرد. عوامل كمي نتيجه عملكرد مالي ثبت شده است و وابسته به نظرات مشتريان يا كاركنان نيست. اين عوامل نسبت­هاي كليدي عملكردي نظام بانكي است كه عبارتند از: نسبت­هاي سودآوري شامل بازده دارايي، بازده سرمايه، نسبت­هاي فعاليت شامل نقدينگي، نسبت مالكانه، مصارف عملياتي، نسبت مصارف غير عملياتي، نسبت هزينه عملياتي و نسبت­هاي كارايي شامل نسبت كارايي بانك و معيار كارايي كاركنان(سينايي، 1389، ص31)، اندازه بانك، كنترل هزينه­ها، ساختار سپرده­ها، بهره­وري كاركنان، اهرم مالي، توسعه درآمدهاي كارمزد (پتر، 2002، ص 166).

عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك

از سوي مشتريان مورد مطالعه بانك پارسيان كاشان

زمستان 1393

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

ﭼﮑﯿﺪه

ﯾﮑﯽازﻣﻮاﻧﻊﻋﻤﺪهﺑﺮﺳﺮراهﺗﻮﺳﻌﻪﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﻋﺪمﭘﺬﯾﺮشاﯾﻦﺗﮑﻨﻮﻟﻮژيﺗﻮﺳﻂﻣﺸﺘﺮﯾﺎنوﺗﻤﺎﯾﻞﺑﻪروﯾﻪ‌ﻫﺎي ﺑﺎﻧﮑﺪاريﺳﻨﺘﯽﻋﻨﻮانﺷﺪهاﺳﺖ،اﯾﻦﻣﻘﺎﻟﻪﻣﺒﺘﻨﯽﺑﺮﺗﺤﻘﯿﻘﯽاﺳﺖﮐﻪﺑﻪﺑﺮرﺳﯽﻋﻮاﻣﻞﻣﺆﺛﺮﺑﺮﭘﺬﯾﺮشﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏدرﻣﯿﺎنﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎنﺑﺎاﺳﺘﻔﺎدهازﻣﺪل ﭘﯿﮑﺎراﯾﻨﻦ ﻣﯽ‌ﭘﺮدازدﻃﺒﻖاﯾﻦﻣﺪلﻋﻮاﻣﻞﻣﻮﺛﺮﺑﺮﭘﺬﯾﺮشﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﻋﺒﺎرﺗﻨﺪاز: ﻣﻔﯿﺪﺑﻮدن، ﺳﻬﻮﻟﺖاﺳﺘﻔﺎده،ﻟﺬتﺑﺨﺶﺑﻮدن،اﻃﻼﻋﺎتدرزﻣﯿﻨﻪﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ،اﻣﻨﯿﺖوﻣﺤﺮﻣﺎﻧﻪﺑﻮدن، ﮐﯿﻔﯿﺖارﺗﺒﺎطاﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽﮐﻪدرﻗﺎﻟﺐﺷﺶﻓﺮﺿﯿﻪاراﺋﻪﺷﺪﻧﺪ. ﭘﮋوﻫﺶﺣﺎﺿﺮﺗﻮﺻﯿﻔﯽﺑﻮدهوﺑﻪﺷﯿﻮهﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽاﻧﺠﺎمﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪاﺳﺖ،ﺟﺎﻣﻌﻪآﻣﺎريﭘﮋوﻫﺶ270 نفر از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎن ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﻨﺪﮐﻪبراساس فرمول كوكران بدست آمده است،دراﯾﻦﺑﺎﻧﮏﺣﺴﺎبداﺷﺘﻪوازﺧﺪﻣﺎتﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏاﺳﺘﻔﺎدهﮐﺮدهاﻧﺪ.ﭘﺲازآزﻣﻮنﻓﺮﺿﯿﻪ‌ﻫﺎ ﻣﺸﺨﺺﺷﺪﮐﻪﺗﻤﺎﻣﯽﺷﺶﻋﺎﻣﻞﺑﺮﭘﺬﯾﺮشﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏدرﻣﯿﺎنﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎناﺛﺮﻣﺜﺒﺖدارﻧﺪ،اﯾﻦﻋﻮاﻣﻞﺑﺮﺣﺴﺐﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦرﺗﺒﻪ‌اي اوﻟﻮﯾﺖ‌ﺑﻨﺪيﺷﺪﻧﺪ: اﻣﻨﯿﺖوﻣﺤﺮﻣﺎﻧﻪﺑﻮدن،اﻃﻼﻋﺎتدرزﻣﯿﻨﻪﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ،ﻣﻨﻔﻌﺖوﻣﻔﯿﺪﺑﻮدنﺳﻬﻮﻟﺖاﺳﺘﻔﺎده،ﮐﯿﻔﯿﺖارﺗﺒﺎطاﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽودرﻧﻬﺎﯾﺖﻟﺬتﺑﺨﺶﺑﻮدن.

واژﮔﺎنﮐﻠﯿﺪي:ﺗﻐﯿﯿﺮﭘﺬﯾﺮشﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي[1]، ﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ[2]، ﻣﻔﯿﺪﺑﻮدن[3]، ﺳﻬﻮﻟﺖاﺳﺘﻔﺎده[4]، ﻟﺬتادراﮐﯽ[5]

فهرست مطالب

عنوان صفحه

ﭼﮑﯿﺪه 1

فصلاول: كلياتتحقيق

1-1مقدمه. 3

1-2 بيانمساله. 5

1-3 ضرورتواهميت… 7

1-4 اهدافتحقيق.. 8

1-5 فرضياتتحقيق.. 8

1-6 قلمرومكاني.. 9

1-7 قلمروزماني.. 9

1-8 قلمروموضوعي.. 9

1-9 مدلمفهوميپژوهش… 9

1-10 تعاريفمفهوميوعملياتيمتغييرها 12

1-10-1 تعاريفمفهومي.. 12

1-11 استفادهكنندگانازنتايجتحقيق.. 15

فصلدوم: ادبياتوپيشينهپژوهش

2-1 مقدمه. 17

2-2 تجارتالكترونيكي.. 17

2-2-1 تاريخچهپيدايشبانكداريالكترونيكي.. 17

2-2-1-1 كارت‌هايبانكيدرايران. 24

2-2-1-2 شبكهتبادلاطلاعاتبانكي (شتاب) 28

2-2-1-3 مركزهماهنگيتبادلاطلاعاتبينبانكي (مهتاب) 31

2-2-1-4 سوئيفت(SWIFT) 31

2-2-1-5 VSAT. 32

2-2-1-6 سيستم‌هاييكپارچهبانكي.. 35

2-2-1-7 تلفنبانك… 36

2-2-2 اﻧﻮاعﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ… 36

2-2-2-1 ﺑﺎﻧﮑﺪاريﺧﺎﻧﮕﯽ.. 37

2-2-2-2 ﺑﺎﻧﮑﺪاريازراهدور. 37

2-2-2-3 ﺑﺎﻧﮑﺪارياﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ.. 37

2-2-2-4 ﺗﻠﻔﻨﺒﺎﻧﮏ… 38

2-2-3 ﺧﺪﻣﺎتﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ… 38

2-2-3-1 دﺳﺘﮕﺎهﺧﻮدﭘﺮداز. 38

2-2-3-2 اﻧﺘﻘﺎلﻣﻨﺎﺑﻊاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽازﻧﻘﻄﻪﻓﺮوش… 39

2-2-3-3 ﺧﺪﻣﺎتازراهدور. 39

2-2-3-4 ﮐﺎرﺗﻬﺎيﻫﻮﺷﻤﻨﺪ. 40

2-2-4 مقايسهبانكداريسنتيبابانكداريالكترونيكي.. 43

2-2-5 بانكداريالكترونيكيمصرف‌كننده (درسطحمشتري) 45

2-2-6 بانكداريالكترونيكيبينبانكي.. 50

2-2-6-1 كارت‌هايپلاستيكي (بانكي) دربانكداريالكترونيكي.. 52

2-2-7 ويژگيهايسيستم‌هايپرداختالكترونيكيمناسب… 54

2-3 پيشينهتحقيق.. 57

2-3-1پژوهش‌هايخارجي: 57

2-3-2 پژوهش‌هايداخلي : 58

فصلسوم: روشتحقيق

3-1 مقدمه. 61

3-2 روشپژوهش… 61

3-3 جامعهآماري.. 62

3-4 نمونهآماري.. 63

3-5 ابزارجمع‌آورياطلاعات… 64

3-6 رواييوپاياييپرسشنامه. 66

3-6-1 تعييناعتبار(روايي)پرسشنامه. 66

3-6-2 تعيينپايايي(قابليتاعتماد)پرسشنامه. 66

3-7 تجزيهوتحليلآماري.. 68

فصلچهارم: تجزيهوتحليلآماري

4-1 مقدمه. 71

4-2 توصيفداده‌ها 71

4-3 تحليلداده‌ها 75

فصلپنجم: نتيجهگيريوپيشنهادات

5-1- مقدمه. 102

5-2 نتايجاستنباطي (نقدوبررسيفرضيات) 102

5-3 اوﻟﻮﯾﺖﺑﻨﺪيﻋﻮاﻣﻞﻣﺆﺛﺮﺑﺮﭘﺬﯾﺮشﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ… 110

5-4 پيشنهاداتكلي.. 111

5-5 محدوديت‌هايپژوهش… 112

منابع. 114

پيوست… 118

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 3- 1 طيفليكرت… 65

جدول 3- 2 تركيبسوالاتپرسشنامه. 65

جدول 4-1: توزيعافرادبرحسبگروه‌هايسني.. 71

جدول 4-2: توزيعافرادبرمبنايسطحتحصيلات… 72

جدول 4-3: توزيعافرادبرمبنايشغل.. 73

جدول 4-4: توزيعافرادبرمبنايميزانآشناييباكامپيوتر. 73

جدول 4-5: توزيعافرادبرمبنايميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 74

جدول 4-6: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمتغيرهايمربوطبهپذيرشبانكداريالكترونيكي.. 75

جدول 4-7: آزمونتعييننرمالبودنمتغيرهاياصليتحقيق.. 76

جدول 4-8: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيرمفيدبودنبانكداريالكترونيكي.. 77

جدول 4-9: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمفيدبودنبهتفكيكگروهسني.. 77

جدول 4-10: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينمفيدبودنبينگروه‌هايسني.. 78

جدول 4-11: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمفيدبودنبهتفكيكسطحتحصيلات… 78

جدول 4-12: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينمفيدبودنبينسطوحتحصيلات… 78

جدول 4-13: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمفيدبودنبهتفكيكمشاغل.. 79

جدول 4-14: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينمفيدبودنبينمشاغل.. 79

جدول 4-15: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمفيدبودنبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 79

جدول 4-16: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينمفيدبودنبينميزانآشناييباكامپيوتر. 79

جدول 4-17: ميانگينوانحرافمعيارنمراتمفيدبودنبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 80

جدول 4-18: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينمفيدبودنبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 80

جدول 4-19: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيرسهولتاستفادهبانكداريالكترونيكي.. 80

جدول 4-20: ميانگينوانحرافمعيارنمراتسهولتاستفادهبهتفكيكگروهسني.. 81

جدول 4-21: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينسهولتاستفادهبينگروه‌هايسني.. 81

جدول 4-22: ميانگينوانحرافمعيارنمراتسهولتاستفادهبهتفكيكسطحتحصيلات… 82

جدول 4-23: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينسهولتاستفادهبينسطوحتحصيلات… 82

جدول 4-24: ميانگينوانحرافمعيارنمراتسهولتاستفادهبهتفكيكمشاغل.. 82

جدول 4-25: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينسهولتاستفادهبينمشاغل.. 82

جدول 4-26: ميانگينوانحرافمعيارنمراتسهولتاستفادهبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 83

جدول 4-27: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينسهولتاستفادهبينميزانآشناييباكامپيوتر. 83

جدول 4-28: ميانگينوانحرافمعيارنمراتسهولتاستفادهبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 83

جدول 4-29: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينسهولتاستفادهبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 84

جدول 4-30: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيرلذتبخشبودنبانكداريالكترونيكي.. 84

جدول 4-31: ميانگينوانحرافمعيارنمراتلذتبخشبودنبهتفكيكگروهسني.. 85

جدول 4-32: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينلذتبخشبودنبينگروه‌هايسني.. 85

جدول 4-33: ميانگينوانحرافمعيارنمراتلذتبخشبودنبهتفكيكسطحتحصيلات… 85

جدول 4-34: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينلذتبخشبودنبينسطوحتحصيلات… 86

جدول 4-35: ميانگينوانحرافمعيارنمراتلذتبخشبودنبهتفكيكمشاغل.. 86

جدول 4-36: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينلذتبخشبودنبينمشاغل.. 86

جدول 4-37: ميانگينوانحرافمعيارنمراتلذتبخشبودنبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 87

جدول 4-38: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينلذتبخشبودنبينميزانآشناييباكامپيوتر. 87

جدول 4-39: ميانگينوانحرافمعيارنمراتلذتبخشبودنبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 87

جدول 4-40: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينلذتبخشبودنبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 88

جدول 4-41: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيرارائهاطلاعاتبانكداريالكترونيكي.. 88

جدول 4-42: ميانگينوانحرافمعيارنمراتارائهاطلاعاتبهتفكيكگروهسني.. 89

جدول 4-43: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينارائهاطلاعاتبينگروه‌هايسني.. 89

جدول 4-44: ميانگينوانحرافمعيارنمراتارائهاطلاعاتبهتفكيكسطحتحصيلات… 89

جدول 4-45: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينارائهاطلاعاتبينسطوحتحصيلات… 90

جدول 4-46: ميانگينوانحرافمعيارنمراتارائهاطلاعاتبهتفكيكمشاغل.. 90

جدول 4-47: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينارائهاطلاعاتبينمشاغل.. 90

جدول 4-48: ميانگينوانحرافمعيارنمراتارائهاطلاعاتبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 90

جدول 4-49: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينارائهاطلاعاتبينميزانآشناييباكامپيوتر. 90

جدول 4-50: ميانگينوانحرافمعيارنمراتارائهاطلاعاتبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 91

جدول 4-51: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينارائهاطلاعاتبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 91

جدول 4-52: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيرامنيتومحرمانهبودنبانكداريالكترونيكي.. 92

جدول 4-53: ميانگينوانحرافمعيارنمراتامنيتومحرمانهبودنبهتفكيكگروهسني.. 92

جدول 4-54: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينامنيتومحرمانهبودنبينگروه‌هايسني.. 93

جدول 4-55: ميانگينوانحرافمعيارنمراتامنيتومحرمانهبودنبهتفكيكسطحتحصيلات… 93

جدول 4-56: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينامنيتومحرمانهبودنبينسطوحتحصيلات… 93

جدول 4-57: ميانگينوانحرافمعيارنمراتامنيتومحرمانهبودنبهتفكيكمشاغل.. 94

جدول 4-58: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينامنيتومحرمانهبودنبينمشاغل.. 94

جدول 4-59: ميانگينوانحرافمعيارنمراتامنيتومحرمانهبودنبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 94

جدول 4-60: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينامنيتومحرمانهبودنبينميزانآشناييباكامپيوتر. 94

جدول 4-61: ميانگينوانحرافمعيارنمراتامنيتومحرمانهبودنبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 95

جدول 4-62: آزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينامنيتومحرمانهبودنبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 95

جدول 4-63: نتايجآزمونtتكنمونه‌ايبرايمتغيركيفيتارتباطاتاينترنتيبانكداريالكترونيكي.. 95

جدول 4-64: ميانگينوانحرافمعيارنمراتكيفيتارتباطاتاينترنتيبهتفكيكگروهسني.. 96

جدول 4-65: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينكيفيتارتباطاتاينترنتيبينگروه‌هايسني.. 96

جدول 4-66: ميانگينوانحرافمعيارنمراتكيفيتارتباطاتاينترنتيبهتفكيكسطحتحصيلات… 97

جدول 4-67: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينكيفيتارتباطاتاينترنتيبينسطوحتحصيلات… 97

جدول 4-68: ميانگينوانحرافمعيارنمراتكيفيتارتباطاتاينترنتيبهتفكيكمشاغل.. 97

جدول 4-69: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينكيفيتارتباطاتاينترنتيبينمشاغل.. 97

جدول 4-70: ميانگينوانحرافمعيارنمراتكيفيتارتباطاتاينترنتيبهتفكيكميزانآشناييباكامپيوتر. 98

جدول 4-71: نتايجآزمونتحليلواريانسبرايمقايسهميانگينكيفيتارتباطاتاينترنتيبينميزانآشناييباكامپيوتر. 98

جدول 4-72: ميانگينوانحرافمعيارنمراتكيفيتارتباطاتاينترنتيبهتفكيكميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 98

جدول 4-73: تحليلواريانسبرايمقايسهميانگينكيفيتارتباطاتاينترنتيبينميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 99

جدول 4-74: نتيجهآزمونمعنيداريفريدمنبراياولويتبنديعواملموثربرپذيرشبانكداريالكترونيك… 99

جدول 4-75: نتايجاولويتبنديعواملموثربرپذيرشبانكداريالكترونيكدرميانمشتريانبانكپارسيان. 100

جدول 5-1: نتايجاولويتبنديعواملموثربرپذيرشبانكداريالكترونيكدرميانمشتريانبانكپارسيان. 110

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار 4-1: توزيعافرادبرحسبگروه‌هاي سني.. 90

نمودار 4-2: توزيعافرادبرمبنايسطحتحصيلات… 90

نمودار 4-3: توزيعافرادبرمبنايشغل.. 91

نمودار 4-4: توزيعافرادبرمبنايميزانآشناييباكامپيوتر. 92

نمودار 4-5: توزيعافرادبرمبنايميزانارتباطروزانهباكامپيوتر. 93

فصل اول

كليات تحقيق

1-1مقدمه

اﮔﺮﭼﻪﺣﻘﯿﻘﺖداردﮐﻪﻣﺎﭘﯿﺶازﻫﺮزﻣﺎندﯾﮕﺮي،درﻋﺼﺮﺗﻐﯿﯿﺮزﻧﺪﮔﯽ ﻣﯽ‌ﮐﻨﯿﻢ،اﻣﺎﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎياﺟﺘﻤﺎﻋﯽﺣﺎﮐﻢ،ﻏﺎﻟﺒﺎًﻣﺎﻧﻊﻧﺸﺮﻧﻮآوري‌ﻫﺎ ﻣﯽ‌ﺷﻮد،ﻓﺎﺻﻠﻪآﻧﭽﻪﮐﻪﺑﺸﺮ ﻣﯽ‌داﻧﺪوآﻧﭽﻪﮐﻪﺑﻪﻃﻮرﻣﺆﺛﺮدرﻋﻤﻞﺑﮑﺎرﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ‌ﺷﻮدﺑﺎﯾﺴﺘﯽﮐﺎﻫﺶﯾﺎﺑﺪ،ﺑﺮايﮐﻢﮐﺮدناﯾﻦﻓﺎﺻﻠﻪﺑﺎﯾﺪداﻧﺴﺖﮐﻪﭼﮕﻮﻧﻪاﯾﺪه‌ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪازﻣﻨﺒﻊﺑﻪﺳﻮيدرﯾﺎﻓﺖ‌ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺴﺘﻌﺪ،اﻧﺘﺸﺎر ﻣﯽ‌ﯾﺎﺑﺪ. وﭼﻪﻋﻮاﻣﻠﯽدرﭘﺬﯾﺮشاﯾﻦﮔﻮﻧﻪ ﻧﻮآوري‌ﻫﺎ ﻣﺆﺛﺮﻧﺪ(ﮐﺮﻣﯽ، 1369، 3).

ﯾﮑﯽازﻧﻮآوري‌ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪدراﺛﺮﺗﺤﻮﻻتﮔﺴﺘﺮدهﻓﻨﺎوريارﺗﺒﺎﻃﺎتواﻃﻼﻋﺎترﺷﺪﻗﺎﺑﻞﺗﻮﺟﻬﯽرا ﺗﺠﺮﺑﻪﻧﻤﻮده،ﺗﺠﺎرتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏاﺳﺖ.

باﺗﻮﺟﻪﺑﻪاﯾﻦﮐﻪﻣﺒﺎدﻻتﭘﻮﻟﯽوﻣﺎﻟﯽﺟﺰﻻﯾﻨﻔﮏﻣﺒﺎدﻻتﺗﺠﺎرياﺳﺖ. ازاﯾﻨﺮوﻫﻤﮕﺎمﺑﺎﮔﺴﺘﺮشﺣﺠﻢﺗﺠﺎرتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽﺟﻬﺎﻧﯽ،ﻧﻬﺎدﻫﺎيﭘﻮﻟﯽوﻣﺎﻟﯽﻧﯿﺰﺑﻪﻣﻨﻈﻮرﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽوﺗﺴﻬﯿﻞﺗﺠﺎرتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﺑﻪﻃﻮرﮔﺴﺘﺮده‌اي ﺑﻪاﺳﺘﻔﺎدهازﻓﻨﺎوريارﺗﺒﺎﻃﺎتواﻃﻼﻋﺎترويآورده‌اﻧﺪ درﻧﺘﯿﺠﻪﻃﯽﭼﻨﺪدﻫﻪاﺧﯿﺮ سيستم‌ﻫﺎي ﭘﺮداﺧﺖاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽﺑﻪﺗﺪرﯾﺞدرﺣﺎلﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻨﯽﺑﺎﺳﯿﺴﺘﻢ‌ﻫﺎي ﭘﺮاﺧﺖﺳﻨﺘﯽ ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﻨﺪ.

دراﯾﻦﻣﯿﺎنﺑﺎﻧﮏ‌ﻫﺎ ﻧﯿﺰﺑﺎﺣﺮﮐﺖﺑﻪﺳﻮيﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏوﻋﺮﺿﻪﺧﺪﻣﺎتﻣﺎﻟﯽﺟﺪﯾﺪ،ﻧﻘﺶﺷﺎﯾﺎنﺗﻮﺟﻬﯽدراﻓﺰاﯾﺶﺣﺠﻢﺗﺠﺎرتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽداﺷﺘﻪاند.

ﺑﻪﻧﻈﺮ ﻣﯽ‌رﺳﺪاﻫﻤﯿﺖﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﺑﺮﻫﻤﮕﺎنآﺷﮑﺎر ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﺪاﻣﺎﻧﮑﺘﻪ‌اي ﮐﻪدرﮐﺸﻮرﻣﺎﺑﻪآنﮐﻤﺘﺮﺗﻮﺟﻪﺷﺪهاﺳﺖ،ﭘﺬﯾﺮشواﻧﻄﺒﺎقﺑﺎاﯾﻦﻓﻦآوريﻧﻮﯾﻦازﺳﻮيﮐﺎرﺑﺮانوﮐﻨﺎرﮔﺬاﺷﺘﻦ روﯾﻪ‌ﻫﺎي ﺳﻨﺘﯽاﺳﺖ. ﻓﺎﺻﻠﻪزﯾﺎدﮐﺸﻮرﻣﺎﺑﺎﮐﺸﻮرﻫﺎيﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪدرزﻣﯿﻨﻪاﯾﺠﺎدﻓﻦآوريﺑﺎﻋﺚﺷﺪهﺗﺎﺑﻪﻋﻨﻮانوارد‌ﮐﻨﻨﺪه ﻓﻦآوريﻋﻤﻞﮐﺮدهوﻣﮑﺮراًﺷﺎﻫﺪورودﻓﻦآوري‌ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪﮐﻪدرﺑﺮﺧﯽﻣﻮاردﻫﺰﯾﻨﻪ‌ﻫﺎي ﺳﻨﮕﯿﻦﻧﯿﺰﺑﻪﻫﻤﺮاهدارد،ﺑﺎﺷﯿﻢازﻃﺮﻓﯽدرﺑﺴﯿﺎريازﻣﻮاردﺷﺎﻫﺪﻫﺴﺘﯿﻢﮐﻪاﯾﻦﻓﻦآوري‌ﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮرﻣﻨﺎﺳﺐﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎدهﻗﺮارﻧﮕﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ. رﺷﺪﺗﮑﻨﻮﻟﻮژياﻃﻼﻋﺎتﺑﺎﻋﺚﻏﻔﻠﺖازﺗﻐﯿﯿﺮﻧﯿﺎزﻫﺎيﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ‌ﮔﺮدداﯾﻦﺗﮑﻨﻮﻟﻮژيﺑﺎﯾﺪﻫﻤﺰﻣﺎنﺑﺎﺗﻐﯿﯿﺮﻧﮕﺮش‌ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺗﻮﺳﻌﻪﯾﺎﺑﺪ،درﻏﯿﺮاﯾﻦﺻﻮرتﺑﺎﻧﮏ‌ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪﻫﺰﯾﻨﻪﮔﺰاﻓﯽراﺻﺮفﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎتﺑﻪﻣﻨﻈﻮرﺗﺮﻏﯿﺐﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﻪاﺳﺘﻔﺎدهازﺧﺪﻣﺎتﺟﺪﯾﺪﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

از اين رو، دراينتحقيقسعيبرآناستكهبهبررسي عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان بانك پارسيان پرداخته شود.

فصلاولاينتحقيقبهبيانچارچوبومحدودهپژوهشاختصاصدارد. دراينفصلمحققبابيانكلياتتحقيقانجامشده، شرحمختصريدرموردكليهمراحلانجامشدهارائهمي‌دهد، كهبدينترتيبزمينه برقراريارتباطبامخاطبودرجريانقراردادناودرموردچگونگيايجادوانجامتحقيقرافراهم مي‌سازد.

دراينفصلموضوعاتيمانندبيانمسأله، اهميتوضرورتتحقيق، هدفهاوفرضيه‌‌هاي تحقيق، قلمرو تحقيق و استفاده‌كنندگان بيانمي‌شود.

1-2 بيان مساله

ﻓﻨﺎورياﻃﻼﻋﺎتوارﺗﺒﺎﻃﺎت،ﺑﻪﻓﻨﺎوريﻫﺎﯾﯽازﻗﺒﯿﻞاﯾﻨﺘﺮﻧﺖ،اﯾﻨﺘﺮاﻧﺖ،اﮐﺴﺘﺮاﻧﺖوﺳﺎﯾﺮﻓﻨﺎوريﻫﺎﯾﯽاﺷﺎرهداردﮐﻪﻣﺤﺪوده‌ي وﺳﯿﻌﯽاززﯾﺮﺳﺎﺧﺖﻫﺎياﺳﺎﺳﯽﺗﺎﻓﻨﺎوريﻫﺎﯾﯽﮐﻪﺧﺪﻣﺎتوﻋﻤﻠﯿﺎتﮐﺎريﯾﮏﺳﺎزﻣﺎنراارﺗﻘﺎﻣﯽﺑﺨﺸﻨﺪ،درﺑﺮﻣﯽﮔﯿﺮد (Gupta،2008).ﺗﻮﺳﻌﻪوﮐﺎرﺑﺮيﻓﻨﺎورياﻃﻼﻋﺎتدرﺣﻮزه‌ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒﺑﻪوﯾﮋهدرﺣﻮزه‌ي ﺑﺎﻧﮑﺪاري،ﺣﺎﺻﻞﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‌ﻫﺎي ﻓﻨﺎورياﻃﻼﻋﺎتاﺳﺖﮐﻪاﻣﺮوزهدردﻧﯿﺎيﮐﺴﺐوﮐﺎرﺑﺎاﻗﺒﺎلﻓﺮاوانروﺑﻪروﺷﺪهاﺳﺖ. اﻧﺴﺎنﻫﺰاره‌ي ﺳﻮمدرﺗﻼشاﺳﺖﺑﺎﺷﺘﺎبدادنﺑﻪروﻧﺪﺗﻮﺳﻌﻪوﮐﺎرﺑﺮيﻓﻨﺎورياﻃﻼﻋﺎتدرﺑﺨﺶ‌ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒﻧﻈﺎماﺟﺘﻤﺎﻋﯽازاﻟﮕﻮيﺳﻨﺘﯽﻓﺎﺻﻠﻪﺑﮕﯿﺮدواﻟﮕﻮﯾﯽﺟﺪﯾﺪ،ﻣﺘﻨﺎﺳﺐﺑﺎاﻟﺰاﻣﺎتﻋﺼﺮاﻃﻼﻋﺎتاﯾﺠﺎدﮐﻨﺪ. دراﯾﻦزﻣﯿﻨﻪوﻫﻤﺎﻧﻨﺪاﮐﺜﺮﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪﮔﺎنﺧﺪﻣﺎت،ﻧﻈﺎمﺑﺎﻧﮑﯽﻃﯽدﻫﻪ‌ﻫﺎي اﺧﯿﺮﺑﻪﺳﺮﻋﺖﺑﻪﺳﻤﺖﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاريﺑﺮرويﻓﻨﺎوريﻫﺎيﻧﻮﯾﻦاراﺋﻪ‌ي ﺧﺪﻣﺎتﺑﻪﻣﺸﺘﺮﯾﺎن،ﺑﻪﻋﻨﻮانراﻫﯽﺑﺮايﮐﻨﺘﺮلﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ،ﺟﺬبﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺟﺪﯾﺪوﺗﺤﻘﻖاﻧﺘﻈﺎراتﻣﺸﺘﺮﯾﺎنرويآورده‌اﺳﺖواﺳﺘﻔﺎدهازاﯾﻦﻓﻨﺎوريﻫﺎ(ﺑﺎﻧﮑﺪارياﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ،ﺑﺎﻧﮑﺪاريﺗﻠﻔﻨﯽ،ﻣﺎﺷﯿﻦﻫﺎيﺧﻮدﭘﺮدازو…)راﺑﻪﻋﻨﻮانﯾﮏﺿﺮورتراﻫﺒﺮديدردﺳﺘﻮرﮐﺎرﺧﻮدﻗﺮاردادهاﺳﺖ. ﻋﻠﯽرﻏﻢﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاريﻫﺎيﻓﺮاواناﻧﺠﺎمﺷﺪهدرزﻣﯿﻨﻪ‌ي ﮐﺎرﺑﺮيﻓﻨﺎوريﻫﺎياﻃﻼﻋﺎﺗﯽدرﻋﺮﺻﻪ‌ي ﺑﺎﻧﮑﺪاري،ﮔﺰارشﻫﺎﺣﺎﮐﯽازآناﺳﺖﮐﻪﺑﺮﺧﯽازﮐﺎرﺑﺮانﺑﻪرﻏﻢدﺳﺘﺮﺳﯽﺑﻪﻓﻨﺎوريﻫﺎ،ازآناﺳﺘﻔﺎدهﻧﻤﯽﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦﻣﻮﺿﻮع،ﻧﯿﺎزﺑﻪاﻧﺠﺎمﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﯽﺑﺮايﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻋﻮاﻣﻞﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه‌ي ﭘﺬﯾﺮشﺳﯿﺴﺘﻢﺑﺎﻧﮑﺪاري الكترونيكيﺗﻮﺳﻂﮐﺎرﺑﺮانراآﺷﮑﺎرﻣﯽﮐﻨﺪ(Wang et al،2006).هرچند فنّاورياطلاعاتاثراتشگرفيبرصنعتبانكداريداشتهاستكه اينامرباعثشدهاستكهبانكهابتوانندمحصولاتوخدماتمتمايزيرابرايمشتريانخودفراهمكنندو سرمايه گذاري‌هاي زيادي انجام شده است اما ميزان رشد افراد استفاده كننده از اين خدمات در حد انتظار نمي‌باشد.بانكداري الكترونيكي به فعاليت‌هاي مالي گفته مي‌شود كه با بهره گرفتن از تكنولوژي الكترونيكي انجام مي‌گيرد. بانكداري الكترونيكي به بانك‌ها اين فرصت را مي‌دهد تا به نيازهاي متفاوت مشتريان در مكانهاي گوناگون به صورت همزمان پاسخ گويند. عليرغم ظهور اين سيستم‌هاي تكنولوژي در بانكداري، پذيرش اين تكتولوژي‌ها از طرف مشتريان دچار نوعي عقب افتادگي بودهاست.(فلاوين[6]و همكاران، 2004).

بانك‌ها مزايايگوناگونيازارائهخدماتبانكداريالكترونيكيبهدستميآورندكهازآنجمله مي‌توانبههزينهتعاملاتكمتر،ارائهخدمات24ساعته،افزايشكاراييدرفرآيندبانكداري،و… اشارهكرد.در سطح سازماني، كاربرد بانكداري الكترونيكي اجازه مي‌دهد بانك‌ها به نيازهاي مختلف مشتريان در مكان‌هاي متفاوت به صورت همزمان پاسخ گويند. هدف و نيت صنعت بانكداري استفاده آسان‌تر و مناسب‌تر مشتريان از اين تكنولوژي‌ها مي‌باشد. بانكداري الكترونيكي محوري اساسي در كمك به بانك‌ها در انتقال از مكان‌هاي چند گانه به يك بازار جهاني و پر منفعت مي‌باشد.(گياناكودي[7]، 1999).

صنعتبانكداري،امروزهبهسرعتدرحالتغييراست. باتوسعهاقتصادبين‌المللورقابتيشدنبازارها،بانك‌ها نيزتحتتأثيرقرارگرفته‌اند ونيروياصليدراينمحيطفنّاورياستكهموجبشكستنموانعقانوني،جغرافياييوصنعتيشدهومحصولاتوخدماتجديديايجاد كردهاست(دنداپاني[8]، 2008).

ﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎنﺑﻪﻋﻨﻮانﯾﮑﯽازﺑﺎﻧﮏ‌ﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﺎمدرزﻣﯿﻨﻪاﺳﺘﻘﺮارﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﮐﻪﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌ﮔﺬاريزﯾﺎديﺑﺮرويﺗﻮﺳﻌﻪﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﻧﻤﻮده،ﺷﻨﺎﺧﺘﻪﺷﺪهاﺳﺖ. ﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎنﺑﺎراه‌اﻧﺪازيﺷﺮﮐﺖﺗﺠﺎرتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﺳﻌﯽﺑﺮآنداﺷﺘﻪﻓﻌﺎﻟﯿﺖ‌ﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂﺑﺎﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏراﻣﺘﻤﺮﮐﺰﻧﻤﻮدهوزﻣﯿﻨﻪ‌ﻫﺎي اﺳﺘﻘﺮارﯾﮏﺑﺎﻧﮏاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏراﻓﺮاﻫﻢﺳﺎزد،ﺗﺎﺑﺘﻮاﻧﺪازﻣﯿﺰانﻣﺮاﺟﻌﻪﻣﺸﺘﺮﯾﺎنوازدﺣﺎموﺷﻠﻮﻏﯽﺷﻌﺐﭘﺎرﺳﯿﺎنﮐﻪﺑﺎﻋﺚﮐﺎﻫﺶﮐﯿﻔﯿﺖﺧﺪﻣﺎتﻋﺮﺿﻪﺷﺪه ﻣﯽ‌ﮔﺮدد،ﺑﮑﺎﻫﺪ. ﻃﯽﺗﺤﻘﯿﻘﯽﮐﻪﺗﻮﺳﻂاﯾﻦﺑﺎﻧﮏﺻﻮرتﮔﺮﻓﺖ(پيام پارسيان،1385)آﺷﮑﺎرﺷﺪﮐﻪﯾﮑﯽازﻋﻮاﻣﻞﺷﻠﻮﻏﯽوازدﺣﺎمﺷﻌﺐﻋﺪمﺗﻤﺎﯾﻞﺑﺮﺧﯽﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﻪاﺳﺘﻔﺎدهازﺧﺪﻣﺎتاﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎنوﺗﻤﺎﯾﻞﺑﻪروﯾﻪ‌ﻫﺎي ﺑﺎﻧﮑﺪاريﺳﻨﺘﯽ ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﺪ. ﺑﻪﮔﻮﻧﻪ‌اي ﮐﻪﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑﻪﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌ﮔﺬاري‌ﻫﺎي ﺻﻮرتﮔﺮﻓﺘﻪ،ﻫﻤﭽﻨﺎنﺷﺎﻫﺪﺷﻠﻮﻏﯽوازدﺣﺎمﺑﯿﺶازﺣﺪﺷﻌﺐﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎن ﻣﯽ‌ﺑﺎﺷﯿﻢﮐﻪاﯾﻦﻣﺸﮑﻞﺑﺎﻋﺚﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽﺑﺴﯿﺎريازﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺑﺎﻧﮏﺷﺪهاﺳﺖ.

ﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑﻪاﯾﻦﮐﻪﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎنﭘﯿﺸﮕﺎمﺑﻮدندراراﺋﻪﺧﺪﻣﺎتﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏراﯾﮑﯽازﺿﺮورت‌ﻫﺎي ﺗﻮﺳﻌﻪﺧﺪﻣﺎتﺧﻮد ﻣﯽ‌ﺷﻤﺎردوﺟﻠﺐرﺿﺎﯾﺖﻣﺸﺘﺮﯾﺎندرﺻﺪراوﻟﻮﯾﺖ‌ﻫﺎي اﯾﻦﺑﺎﻧﮏاﺳﺖ،ﻟﺬاﺑﻪدﻧﺒﺎلﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻋﻮاﻣﻠﯽاﺳﺖﮐﻪدرﭘﺬﯾﺮشاﯾﻦﻓﻦآوريازﺳﻮيﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﻣﻮﺛﺮﺑﺎﺷﺪ.

با توجه به ضرورت‌هاي بيان شده در خصوص بانكداري الكترونيكاين پژوهش درصدد مي‌باشد تا به اين سوال پاسخ گويد:عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك چه مي‌باشد ؟

1-3 ضرورت و اهميت

ﺑﺎﮔﺴﺘﺮشروزاﻓﺰونﺟﻬﺎﻧﯽﺳﺎزيوﻋﻨﺼﺮرﻗﺎﺑﺖ،ﺗﺤﻮﻻتﻋﻈﯿﻤﯽدرزﻣﯿﻨﻪ‌ﻫﺎي ﺗﺠﺎرت،ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﺎﻧﮑﺪاريوﺣﺘﯽﺣﮑﻮﻣﺖداريرخدادهوﺑﻪﺗﺒﻊآنروش‌ﻫﺎي ﺳﻨﺘﯽﺑﻪﻣﺪرنﺗﻐﯿﯿﺮﺷﮑﻞﯾﺎﻓﺘﻪاﺳﺖ.ﺑﺪونﺷﮏدرﭼﻨﯿﻦﺷﺮاﯾﻄﯽﺳﺎزﻣﺎن‌ﻫﺎي ﭘﯿﺸﺮووﻧﻮآورﺑﺎﯾﺪﺧﻮدراﺑﺎﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪﺗﺮﯾﻦﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي اﻃﻼﻋﺎتوﻓﻨﻮناﺟﺮاﯾﯽﻣﺠﻬﺰﺳﺎﺧﺘﻪﺗﺎﺑﺘﻮاﻧﻨﺪﭘﺎﺳﺨﮕﻮيﺗﻐﯿﯿﺮاتآﺗﯽﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽوزﯾﺮﺳﺎﺧﺘﺎريﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺳﯿﺴﺘﻢﺑﺎﻧﮑﯽﻧﯿﺰازاﯾﻦﻗﺎﻋﺪهﻣﺴﺘﺜﻨﯽﻧﺒﻮدهوﺑﺎﭘﯿﺪاﯾﺶﭘﺪﯾﺪهﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﺷﯿﻮهاراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎتﺑﻪﻣﺸﺘﺮﯾﺎندراﻗﺼﯽﻧﻘﺎطﺟﻬﺎندﭼﺎرﺗﺤﻮﻻتﺷﮕﻔﺘﯽﺷﺪهاﺳﺖ. ﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑﻪآﻧﭽﻪﺑﯿﺎنﺷﺪدرﮐﺸﻮرﻣﺎﻧﯿﺰﺗﻐﯿﯿﺮوﺗﺤﻮﻻتدرزﻣﯿﻨﻪاﯾﺠﺎدوﺗﻮﺳﻌﻪاﯾﻦﻗﺒﯿﻞﺳﯿﺴﺘﻢ‌ﻫﺎ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽ‌ﮔﺮدداﻣﺎﻧﮑﺘﻪ‌اي ﮐﻪﺑﻪآنﮐﻤﺘﺮﺗﻮﺟﻪﺷﺪهاﺳﺖﭘﺬﯾﺮشواﻧﻄﺒﺎقﺑﺎاﯾﻦﻓﻦآوري ﻧﻮﯾﻦازﺳﻮيﮐﺎرﺑﺮانوﮐﻨﺎرﮔﺬاﺷﺘﻦروﯾﻪ‌ﻫﺎي ﺳﻨﺘﯽاﺳﺖ. ﺑﺮايﺑﺎﻧﮏﭘﺎرﺳﯿﺎناﯾﻦﺗﺤﻘﯿﻖازآنﺟﻬﺖﺿﺮورتداردﮐﻪﺑﺎﺗﻮﺟﻪﺑﻪﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌ﮔﺬاري‌ﻫﺎي ﺻﻮرتﮔﺮﻓﺘﻪﺗﻮﺳﻂاﯾﻦﺑﺎﻧﮏﺟﻬﺖﺗﻮﺳﻌﮥﺑﺎﻧﮑﺪارياﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏﺑﻪدﻧﺒﺎلﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽﻋﻮاﻣﻠﯽاﺳﺖﮐﻪازدﯾﺪﮔﺎهﻣﺸﺘﺮﯾﺎندراﻧﻄﺒﺎقوﭘﺬﯾﺮشاﯾﻦﻓﻦآوريازاﻫﻤﯿﺖﺑﯿﺸﺘﺮيﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ. ﺗﺎﺑﺎاﺳﺘﻔﺎدهازاﻃﻼﻋﺎتﮐﺴﺐ ﺷﺪهاﯾﻦﻓﻦآوريﻧﻮﯾﻦراﺑﻪﮔﻮﻧﻪ‌اي اراﺋﻪﻧﻤﺎﯾﺪﮐﻪﺑﺎﺧﻮاﺳﺘﻪ‌ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎنﺗﻄﺎﺑﻖﺑﯿﺸﺘﺮيداﺷﺘﻪﺑﺎﺷﺪ.

1-4 اهداف تحقيق

اولويت بندي عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان.

1-5فرضياتتحقيق

مفيد بودن بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

سهولت استفاده بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

لذت بخش بودن بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

ارائه اطلاعات بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

امنيت و محرمانه بودن بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميان مشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

كيفيت ارتباطات اينترنتي بر پذيرش بانكداري الكترونيك در ميانمشتريان بانك پارسيان اثر دارد.

1-6 قلمرو مكاني

در اين تحقيق عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان بانك پارسيان كه بانك پارسيان كاشان به عنوان قلمرو مكاني در نظر گرفته شده است.

1-7 قلمرو زماني

اين پژوهش از زمان تصويب آغاز شده 16/3/1393 و 8 ماه پس از آن خاتمه مي‌يابد.

1-8قلمرو موضوعي

ازنظرموضوعيبا توجه به موضوع پژوهش حاظر كه به بررسي عوامل موثر بر پذيرش بانكداري الكترونيك از سوي مشتريان مورد مطالعه بانك پارسيان مي‌پردازد.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

1-9 مدل مفهومي پژوهش

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب:

چكيده ………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول : مقدمه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 3

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 4
• موضوع تحقيق………………………………………………………………………………………………………….. 5
• بيان مسئله………………………………………………………………………………………………………………… 5
• هدف از تحقيق و علت انتخاب موضوع ……………………………………………………………………….6
• ضرورت و اهميت انجام تحقيق …………………………………………………………………………………..7
• سوالات تحقيق………………………………………………………………………………………………………….8
• فرضيه هاي تحقيق………………………………………………………………………………………………………8
• قلمرو تحقيق……………………………………………………………………………………………………………..9
• مدل مفهومي تحقيق…………………………………………………………………………………………………..10
• روش تحقيق…………………………………………………………………………………………………………… 10
• تعريف واژه هاي تحقيق…………………………………………..………….10

فصل دوم : پيشينه تحقيق يا ادبيات پژوهش………………….………………………….13

• مقدمه…………………………………………………………………..14
• پيشينه تحقيق……………………………………………….……………. 15

برون سپاري از ديدگاه آماري ……………………………………………………………………………………17

برون سپاري در خارج از كشور : تا چه اندازه تهديد جدي مي باشد ؟ …………………………..18

برون سپاري در بازار متغير………………………………………………………………19

استراتژي برون سپاري در بخش خدمات…………………………………………………… 20

عايدات ناشي از برون سپاري…………………………………………………………… 23

تحقيقات انجام گرفته در ارتباط با مسئله تحقيق……………………………………………… 24

رابطه برون سپاري با بازاريابي…………………………………………………………25

محدوده و سطح تجزيه و تحليل………………………………………………………… 27

ps4 در مقابل ps 7 …………………………………………………………………..28

سطوح فعاليتهاي خدماتي : اصلي، جانبي و سازگاري…………………………………………………………30

جداسازي نيروي فروش ، سيستم توزيع و كارخانه…………………………………………… 32

مقايسه واحدهاي برين و واحدهاي پسين………………………………………………………………………..32

چه خدماتي برون سپاري مي شوند؟ تصميم ساخت يا خريد…………………………………… 34

• موضوعات مرتبط با تحقيق ………………………………………………………………………….36

انواع دسته بندي شركتهاي خدماتي……………………………………………………….. 52

تعميم پذيري در صنايع خدماتي مختلف ……………………………………………………… 53

ماتريس دسته بندي شركتهاي خدماتي Schimenner 1986 ………………………………………………… 54

طبقه بندي انواع فعاليتهاي خدماتي در داخل يك شركت خدماتي خاص……………………………56

فصل سوم : روش تحقيق ……….. …………………………………………………….………58

3-1- مقدمه ….…………………..…………………………………..………………. 59

3-2- فرآيند و روش تحقيق……………………………………………..……………… 59

روش جمع آوري اطلاعات……………………………………….……………………. 60

جامعه و نمونه آماري تحقيق…………………………….……………………………… 60

توصيف ابزار پژوهش…………………………….…………………………………… 62

انتخاب روش آماري جهت چهارچوب تصميم گيري برون سپاري……………………….……… 64

مدل حاصل از بررسي عوامل مؤثر در برون سپاري خدمات عمومي……………………………….. 66

مدل حاصل از بررسي عوامل مؤثر در برون سپاري خدمات طرحهاي توسعه…………………….…. 68

روش هاي استفاده از ماتريس تصميم گيري برون سپاري…………………………………………71

تصميم گيري برون سپاري بر اساس منطق فازي………………………………………………75

فصل چهارم يافته ها و تجزيه و تحليل آنها………………………………………………….80

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..81

آزمون زير مدل 1……………………………………………………….…………….…………81

بررسي تأثير متغيراي مستقل بر متغير وابسته در بخش خدمات عمومي ………………….…………82

آزمون زير مدل 2(a)…………………………………………………………………………………………….85

آزمون زير مدل 2(b)……………………………………………………………………………………………..89

آزمون زير مدل 2(c)………………………………………………………………………………………………….92

مدل نهايي برون سپاري خدمات عمومي در شركت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان……………… 95

مدل حاصل از بررسي عوامل مؤثر در برون سپاري خدمات طرحهاي توسعه……………………… 96

آزمون زير مدل 1………………………………………………..…………………….. 96

آزمون زير مدل 2(a) ………………………………..………………………………….99

بررسي تأثير متغيرهاي مستقل بر متغير وابسته در بخش خدمات طرحهاي توسعه…………….………99

آزمون زير مدل ……………………………………………………………….2(b)102

آزمون زير مدل 2(c)………………………….. …………………………………………….105

مدل نهايي outsourcing در بخش خدمات طرحهاي توسعه در شركت صنعتي معدني گل گهر…….109

نتايج حاصل از تحليل آماري…………………………………………….………………………110

نتايج آماري فرضيه ها در بخش خدمات عمومي…………………………………..……………110

نتايج آماري فرضيه هاي در بخش خدمات طرحهاي توسعه…………………………………. 112

فصل پنجم : بحث، نتيجه گيري و ارائه پيشنهادها……………………………………..……………115

نتايج آزمون بخش خدمات عمومي……………………………………….……………… 116

نتايج آزمون بخش خدمات مهندسي طرحهاي توسعه…………………….…………………… 119

كاربردهاي مديريتي…………………………….………………………………………. 123

نتايج مشخصه خدمت……………………………………………………..………………………124

نتايج مشخصه هاي بازار……………………………………………………..…………………126

نتايج مشخصه هاي شركت…………………………………………..…………….…. 126

مشكلات و محدوديتهاي تحقيق………………………………………………….………………………128

پيشنهادات به محققان…………………………………………………………………… 128

پرسشنامه………………………..………………………………………………….. 131

فهرست جداول …………………………………………………………………………………………132

جدول شماره (1)………………………………………………………………………………………………………….. 133

جدول شماره (2) ……………………………………………………………………………………………. 134

جدول شماره (3) …………………………………………………………………………………………………………………….. 135

جدول شماره (4) ……………………………………………………………………………………………………………………… 136

جدول شماره (5) ………………………………………………………………………………………………………….. 137

جدول شماره (6) …………………………………………………………………………………………………………. 138

جدول شماره (7) …………………………………………………………………………………………………………….. 139

جدول شماره (8) …………………………………………………………………………………………………………….. 140

جداول مربوط به محاسبات آماري برون سپاري خدمات عمومي …………………………………………………141

جداول مربوط به محاسبات آماري برون سپاري خدمات توسعه و فولاد ……………………………………….. 158

ضمايم ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 165

فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………………. 212

چكيده

اهميت اين مطالعه در ارتباط با دغدغه فكري كليه مديران شركتهاي خدماتي يا توليدي مي باشد كه به شكلي، برون سپاري را بكار گرفته اند يا در آينده نزديك آنرا بكار خواهند گرفت. مديران مشتاقانه چشم براه ديدگاه هاي جديد در اين زمينه هستند.

شركتي كه تصميم مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي را برون سپاري[1] نمايد، در اولين مرحله با اين پرسش مواجه است كه چه خدمتي را برون سپاري كند.

اين تحقيق برخلاف ديگر تحقيقات انجام شده در اين زمينه، برون سپاري شركتهاي خدماتي را از برون سپاري شركتهاي توليدي تفكيك كرده است. چهارچوب هاي پيشنهاد شده در اين پژوهش به دلايلي كه در ادبيات تحقيق اشاره شده است يك مدل عمومي تري براي برون سپاري شركتهاي خدماتي است كه برون سپاري فعاليتهاي خدماتي در شركتهاي توليدي را نيز شامل مي شود.

چهارچوب ها پيشنهاد شده در اين تحقيق برون سپاري را از ابعاد و جنبه هاي مختلفي كه سازمان با آن در تعامل است از قبيل “مشخصه هاي بازار “، “مشخصه هاي خدمت” و “مشخصه هاي شركت” به طور همزمان مورد بررسي قرار مي دهد تا نتايج به دست آمده از تحقيق بدرستي قابل استناد باشند .

اين تحقيق روش هاي متفاوتي براي دسته بندي شركتهاي خدماتي را مورد بررسي قرار داده است و دو روش دسته بندي، كه يكي طيف وسيعي از شركتهاي خدماتي و ديگري فعاليتهاي خدماتي داخل يك شركت را در بر مي گيرد، ارائه نموده است.

اولين چهارچوب پيشنهاد شده در اين تحقيق بر اساس ديدگاه شركتي ترسيم شده كه فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري كرده است . اين چهارچوب، عوامل موثر در تصميم گيري برون سپاري فعاليتهاي خدماتي را با 8 فرضيه مورد بررسي قرار داده است (نمودار 3-1). در اين تحقيق اعتبار چهارچوب پيشنهاد شده در دو جامعه آماري “خدمات عمومي” و “خدمات توسعه و مهندسي فولاد ” در شركت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان تست هاي تجربي مورد سنجش قرار گرفت و عوامل موثر در خدمات عمومي (نمودار 4-5) و در خدمات توسعه و مهندسي فولاد (نمودار 4-10) مشخص گرديدند. مدل هاي نهايي بدست آمده از برون سپاري هاي انجام شده در دو بخش فوق راهنماي مفيدي براي مديريت جهت شناسايي قوت ها و ضعف ها در تبيين استراتژي برون سپاري سازمان مي باشد .

دومين چهارچوب پيشنهاد شده در اين تحقيق (شكل5-1) يك ابزار تصميم گيري موثر در تبين استراتژي برون سپاري جهت دستيابي به اهداف سازمان مي باشد . اين چهارچوب بگونه اي طراحي شده است كه با تعيين 8 مشخصه خدمت با بهره گرفتن از منطق “فازي لاجيك ” برون سپاري را مورد ارزيابي قرار داده و ميزان موفقيت يا عدم موفقيت برون سپاري را مشخص مي نمايد .

با آرزوي اينكه اين تحقيق باعث دلگرمي محققاني شود كه بر روي موضوعات مفهومي در ارتباط با برون سپاري خدمات كار مي كنند.

كليد واژه: برون سپاري، تمايل يا عدم تمايل به برون سپاري،مدل استراتژيك برون سپاري خدمات

فصل اول : طرح تحقيق يا كليات پژوهش

• مقدمه

امروزه هم مثل هزاران سال گذشته، بشر با ناشناخته ها روبروست ولي شايد تنها تفاوتي كه با آن زمانها دارد آگاهي بر ندانستن است . زيرا بشر امروز در دوراني زندگي مي كند كه جامعه پويا مرتباً مسايل نويني را مطرح مي كند و طبيعي است كه اين مسائل نو، راه حل هاي نويني را مي طلبد. زيرا راه حل هاي ديروز ممكن است امروز كهنه باشد و كاربرد آنها مخصوصاً در مسائل و مشكلات اجتماعي، نتايج گذشته را بدست ندهد و چون شناخت و آگاهي، ناشي از برخورد انسان و محيط است و اينكه شناخت صحيح از محيطي كه خود دايماً در حال تغيير است چگونه ايجاد مي شود موضوعي است كه بحث اصلي تحقيق و روش هاي آن است .

بررسي مقاله هاي علمي در دو دهه گذشته نشان مي دهد كه گرايش شركتها به استفاده از برون سپاري در فعاليتهاي مختلف بطور چشمگيري افزايش يافته است،فعاليتهايي كه قبلاً توسط شركت انجام مي شد، اكنون توسط يك پيمانكار خارجي مي تواند انجام شود.

[Fortune,” outsourcing : Redefining the corporation of the future”, dt . 12/4/94]

از برون سپاري بعنوان يك ابزار اجرايي مديريت براي تغيير سازمان در دو دهه گذشته ياد شده است . همانطوري كه مديران تجاري سعي مي كنند كه استراتژي استفاده از برون سپاري را اجرا كنند با موضوعات مفهومي متنوعي روبرو هستند . هم مديران تجاري و هم مشاوران مديران سعي در شناسايي تعدادي از اين مسائل مفهومي دارند. متأسفانه مطالعات علمي محدودي دراين زمينه موجود است . در حاليكه تحقيقات آكادميك قابل ملاحظه اي در زمينه استفاده از برون سپاري در فعاليتهاي ساخت محصول موجود است تحقيقات اندكي در ارتباط استفاده از برون سپاري در خدمات موجود مي باشد (Iacity, Wilcocks and Feeny 1995 ) هدف اين پايان نامه شناسايي اين مسئله مفهومي ، در برون سپاري در بخش خدمات مي باشد .

• موضوع تحقيق :

عوامل موثر بر تمايل يا عدم تمايل به برون سپاري در شركت معدني و صنعتي گل گهر و ارائه مدل استراتژيك برون سپاري خدمات عنوان تحقيق : عوامل موثر بر تمايل يا عدم تمايل به برون سپاري در شركت معدني و صنعتي گل گهر و ارائه مدل استراتژيك برون سپاري خدمات

• بيان مسئله

برون سپاري به عنوان يكي از ابزارهاي توسعه سازمانها و ارتقاي بهره وري در قالب كوچك سازي درسالهاي اخير موردتوجه مديران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهاي مختلف به اجرا درآمده است. اما تاكنون موضوع برون سپاري غالباً به صورت كلي ارائه شده و موردارزيابي قرار مي گرفته است و الگوي مشخصي جهت برون سپاري خدمات ارائه نگرديده است، در اين پايان نامه ، ابتدا مشخصه هاي مختلف خدمات باتوجه به جديدترين مطالب منتشر شده موردبررسي قرار گرفته و سپس يك مـدل استراتژيك جهت برون سپاري خدمات ارائه خواهد شد. اين مدل استراتژيك كه بــر مشخصه هاي خدمت تاكيد دارد به گونه اي طراحي خواهد شد كه در ضمن سادگي نگاهي فراگير به موضوع داشته باشد و براي راهنمايي مديران مفيد واقع گردد. در اين پايان نامه ، پس از ارائه مدل و توضيح درمورد ارتبــــاط متغيرها با يكديگر نحوه پياده سازي مدل در شركت صنعتي، معدني گل گهر سيرجان و همچنين نتايج حاصل از آن به اختصار بيان خواهد شد.

در اين پايان نامه، چارچوبي مفهومي مطــرح خواهد شد كه ازطريق آن مي توان تصميم گرفت كه چه فعاليتهاي خدماتي بايد برون سپاري شود چه فعاليتهاي خدماتي بايد در خود سازمان انجام پذيرد.

• منافع حاصل از برون سپاري

موسسه (برون سپاري) (OUTSOURCING) در يك سري از مطالعات خود با بررسي بيش از ۱۲۰۰ شركت به منظور درك صحيح از اينكه چرا شركتهـــا فعاليتهاي خود را برون سپاري مي كنند بــه اين نتيجه رسيد كه ۱۰ مزيت بالقوه درنتيجه استفاده از برون سپاري وجود دارد كه عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE ۱/۲۳/۹۶)
1- افزايش تمركز شركت بر يك فعاليت خاص؛ 2-قابليت دسترسي در سطح جهاني؛3-دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمايه؛ 4-تسريع در كسب مزاياي ناشي از تجديد ساختار؛5-تقسيم ريسك؛6-آزادكردن منابع براي ديگر اهداف؛7-تزريق وجوه نقد به شركت؛8-كاهش و كنترل هزينه عمليات؛9-دسترسي به منابع (غيرداخلي)؛10-مديريت وظايف مشكل يا كنترل ناپذير.
در حالي كه ممكن است برخي از اين موارد همزمان مطرح باشند به طوركلي آنها مي توانند سود برون سپاري را نشان دهند. موارد فوق نه تنها سود ناشي از برون سپاري را دركاهش هزينه نشان مي دهند بلكه در برخي موارد ممكن است اهميت آنهــا مهمتر از كاهش هزينه ها باشد.

• هدف از تحقيق و علت انتخاب موضوع

استفاده از برون سپاري در بخش خدمات بحث روز دو دهه گذشته بود ، كه نشان داد اين موضوع يك ابزار كاربردي مناسب براي مديريت جهت تغيير سازمانها در جهان رقابتي مي باشد . اما تحقيقات آكادميك اندكي در اين زمينه وجود دارد .

[ Fortune , (1996) ” Managing outsourcing Alliances” , dt . 10/14/96 ]

هدف اين مطالعه پلي است ميان فضاي خالي تحقيقات و تشخيص و شناسايي يكي از مسائل مربوط به برون سپاري در بخش خدمات و عبارت است از :

چطور يك شركت تصميم بگيرد كه چه فعاليت خدماتي را برون سپاري نمايد ؟

اين پايان نامه شناسايي موضوعات مرتبط با اين موضوع را در بر گرفته است .

• ضرورت و اهميت انجام تحقيق

يكي از مشهورترين چهارچوبها در گذشته براي آزمايش و تصميم گيري جهت “ساخت يا خريدن ” (Make or Buy) تجزيه و تحليل هزينه معامله (TCA)[2] بوده است .

با توجه به مشخصات ذاتي خدمات كه عبارتند از : ناملموسي (Intangibility) ، تفكيك ناپذيري(Inseparability) ، ناهمگني (Heterogeneity) ، فنا پذيري (Heterogeneity) و نيز بعلت طبيعت منحصر بفرد «محصول » و «تحويل» در چهارچوب هاي موجود تصميم گيري «ساختن يا خريدن » بايد تجديد نظر صورت گيرد .

تعامل[3] بين خريداران و فروشندگان در مدت طولاني با ديد ارتباط بازارهاي مجزا بر اساس داد و ستد صورت مي گرفته است . در چند سال اخير اهميت توسعه ارتباطات پويا بين خريداران و فروشندگان جاي خود را باز كرده است . اما مطالعات در اين زمينه با اين بينش م

ح

دود صورت مي گيرد كه ترجيح مي دهد در موقع استفاده از مكانيزمهاي مبادله نسبي[4] از مكانيزمهاي مبادله مجزا

[5] استفاده نمايد .

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

در اين مطالعه يك چهارچوبهاي مفهومي مطرح مي شوند و به اين تصميم گيري كمك مي كنند كه چه فعاليتهاي خدماتي بايد برون سپاري شود و چه فعاليتهاي خدماتي بايد در خود شركت انجام پذيرد . با توجه به روند افزايشي بودجه اختصاص يافته به امور پيمان كاري و قراردادي در شركت معدني و صنعتي گل گهر سيرجان در چندسال گذشته ميتوان نتيجه گرفت كه شتاب استفاده از برون سپاري افزايش يافته است . اما هيچگاه نتايج حاصل از اين برون سپاري ها بررسي نشده است . لذا براي برطرف كردن اين ابهام ، مطالعه چهارچوبي جهت تصميم گيري برون سپاري از اهميت و ضرورت خاصي برخوردار است . امروزه با توجه به پيشرفت سريع تكنولوژي ارتباطات ، استفاده از برون سپاري در سطح جهاني براي ارائه خدمات با كيفيت

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

فصل اول كليات تحقيق. 1

1 – 1. مقدمه. 2

1-2. بيان مسأله. 2

1-3. اهميت و ضرورت انجام تحقيق. 3

1. اهداف تحقيق. 4

1-5. سؤال هاي پژوهش… 5

1-6. فرضيات تحقيق. 5

1-7. تعاريف متغيرها و واژههاي كليدي.. 6

1-7-1.تعاريف نظري.. 6

استراتژي دانش : 6

كاركردهاي مديريت دانش… 6

1-7-2.تعريف عملياتي.. 7

1-8. قلمرو تحقيق: 7

1-9 .مدل تحقيق: 8

‫ﻓﺼﻞ ﺩﻭﻡ ادبيات و ﭘﻴﺸﻴﻨﻪ ﭘﮋﻭﻫﺶ… 9

2-1 .مقدمه. 10

2-2. دانش سازماني.. 11

2-3. ويژگي هاي دانش سازماني.. 12

2-4. هرم دانش… 13

تبديل دانش… 14

2-5. تاريخچه مديريت دانش… 15

2-6. تعاريف مديريت دانش… 16

ابعاد مديريت دانش… 21

2-7. عوامل حياتي موفقيت مديريت دانش… 23

2-8. كاركردهاي مديريت دانش… 24

1. ارتباط بهينه با مشتري.. 24
2. يادگيري سازماني.. 25
3. اعتلاي فرهنگ سازماني.. 27
4. رهبري سازماني و تصميم‏گيري هوشمندانه. 28
5. راهبرد بازطراحي فرايندهاي سازماني.. 29
6. خلّاقيت.. 30
7. توجه به دانش افراد و نخبگان. 31
8. تبديل دانش ضمني به دانش صريح.. 32
9. توليد دانش جديد. 33

2-9. نقش مديريت دانش درسازمان ها 34

2-10. مراحل ايجاد دانش… 36

شناسايي دانش… 37

اكتساب دانش… 40

2-11. توسعه دانش… 43

2-12. مديريت دانش وفرهنگ سازماني.. 44

2-13. فرهنگ هاي سازماني تسهيل كننده مديريت دانش… 45

2-14. مديريت دانش و فناوري اطلاعات.. 47

2-15. مديريت دانش و منابع انساني.. 48

2-16. كاركردهاي مديريت دانش… 50

“سبك كدگذاري”. 50

“سبك شخصي سازي”. 51

2-17. عوامل سازماني مؤثر بر سبك هاي پردازش دانش… 53

2-18. مفهوم فرهنگ سازماني.. 55

2-19. عوامل و اجزاي فرهنگ سازماني.. 56

2-20. ويژگي هاي فرهنگ سازماني.. 59

2-21. فرهنگ سازماني.. 61

2-22. فناوري اطلاعات.. 62

2-23. تأثير فناوري اطلاعات در مديريت دانش… 63

2-24. پيشينه پژوهش: 64

فصل سوم روششناسي تحقيق. 74

3-1. مقدمه. 75

3-2. روش تحقيق. 75

3-3. جامعه آماري.. 76

3-4. نمونه آماري.. 77

3-5 . ابزار جمع‌آوري داده‌ها و اطلاعات.. 78

3-5-1. منابع داده ها 78

3-5-2. ابزار گردآوري داده ها 78

مولفه هاي پرسشنامه مورد استفاده در تحقيق. 79

3-6. روايي و پايايي.. 80

3-6-1. بررسي روايي پرسشنامه. 80

3-6-2. بررسي پايايي پرسشنامه. 80

3-6-3. آلفاي كرونباخ. 80

3-7 . روش تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات.. 82

3-8. خلاصه فصل. 82

فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها 83

1-4-مقدمه. 84

2-4-آمار جمعيت شناختي.. 85

1-2-4-جنسيت.. 85

2-2-4-سطح تحصيلات.. 87

3-2-4- ميزان آشنايي باكامپيوتر. 89

4-2-4- سن.. 91

5-2-4- سابقه خدمت.. 93

6-2-4- سمت.. 95

3-4-آمار استنباطي.. 96

1-3-4-بررسي وضعيت متغيرهاي تحقيق. 96

2-3-4-بررسي نرمال بودن متغير ها 99

3-3-4-بررسي فرضيات تحقيق. 100

* تنوع وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 100

* تنوع وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك استراتژي شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 101

* تحليل پذيري وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كد گذاري تأثير معناداري دارد. 103

* تحليل پذيري وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 104

* وابستگي وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كد گذاري تأثير معناداري دارد. 105

* وابستگي وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 107

* انسجام در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 109

* انسجام در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 111

* استقلال درواحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 113

* استقلال در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 114

* فناوري اطلاعات در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 116

* فناوري اطلاعات در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 117

فصل پنجم نتيجه گيري و پيشنهاد. 119

1-5- مقدمه. 120

2-5- مروري بر موضوع تحقيق و روش اجراي آن. 120

3-5- تحليل و تفسير نتايج حاصل از فرضيه هاي تحقيق. 121

* تنوع وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 121

* تنوع وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك استراتژي شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 121

* تحليل پذيري وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كد گذاري تأثير معناداري دارد. 122

* تحليل پذيري وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 122

*وابستگي وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كد گذاري تأثير معناداري دارد. 122

* وابستگي وظيفه در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 123

*انسجام در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 123

* انسجام در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 123

* استقلال درواحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 124

* استقلال در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 124

*فناوري اطلاعات در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك كدگذاري تأثير معناداري دارد. 124

* فناوري اطلاعات در واحدهاي كاري شركت بيمه ايران بر سبك شخصي سازي تأثير معناداري دارد. 125

4-5- پيشنهادات تحقيق. 125

5-5- پيشنهادات براي تحقيقات آتي.. 125

با توجه به نتايج تحقيق و مطالعات انجام شده پيشنهاداتي براي تحقيقات آتي ارائه مي گردد. 125

بررسي مدل مذكور در صنعت ديگر. 125

بررسي ديگر عوامل موثر بر سبك استراتژي.. 125

بررسي نقش متغير ميانجي چابكي سازماني.. 125

6-5- محدوديت هاي تحقيق. 125

محدوديت اصلي در اين تحقيق عدم همكاري برخي پاسخگويان از محدوديت هاي تحقيق مي باشد. 125

منابع: 126

پيوست.. 131

فهرست اشكال

شكل 1-1. مدل پژوهش. منبع: سونگ، 2008. 8

شكل 2-1. (هرم دانش، رادينگ،1386 ) 13

شكل2-2. جنبه‌هاي مديريت دانش، جعفري،1381. 22

شكل 1-4- ميزان فراواني جنسيت پاسخگويان. 86

شكل 2-4- ميزان فراواني سطح تحصيلات پاسخگويان. 88

شكل 3-4- ميزان فراواني آشنايي باكامپيوتر. 90

شكل 4-4- ميزان فراواني سن.. 92

شكل 5-4- ميزان فراواني سابقه خدمت.. 94

شكل 6-4- ميزان فراواني سمت.. 96

شكل7-4 شاخص هاي مركزي متغيرهاي تحقيق. 98

6-5- محدوديت هاي تحقيق. 125

فهرست جداول

جدول 2-5.(خلاصه اي از مطالعات پيشينه هاي داخلي و خارجي مرتبط با موضوع تحقيق) 70

جدول 1-4- ميزان فراواني جنسيت پاسخگويان. 85

جدول 2-4- ميزان فراواني سطح تحصيلات پاسخگويان. 87

جدول 3-4- ميزان فراواني آشنايي باكامپيوتر. 89

جدول 4-4- ميزان فراواني سن.. 91

جدول 5-4- ميزان فراواني سابقه خدمت.. 93

جدول 6-4- ميزان فراواني سمت.. 95

جدول 7-4 شاخص هاي مركزي و پراكندگي متغيرهاي تحقيق. 97

جدول8-4- آزمون كولموگروف-اسميرنوف.. 99

جدول 9-4- آزمون رگرسيون فرضيه اول. 100

جدول 10-4- آزمون رگرسيون فرضيه دوم. 102

جدول 11-4- آزمون رگرسيون فرضيه سوم. 103

جدول 12-4- آزمون رگرسيون فرضيه چهارم. 104

جدول 13-4- آزمون رگرسيون فرضيه پنجم. 105

جدول 14-4- آزمون رگرسيون فرضيه ششم. 107

جدول 15-4- آزمون رگرسيون فرضيه هفتم. 109

جدول 16-4- آزمون رگرسيون فرضيه هشتم. 111

جدول 17-4- آزمون رگرسيون فرضيه نهم. 113

جدول 18-4- آزمون رگرسيون فرضيه دهم. 114

جدول 19-4- آزمون رگرسيون فرضيه يازدهم. 116

جدول 20-4- آزمون رگرسيون فرضيه دوازدهم. 117

فصل اول

كليات تحقيق

1 – 1. مقدمه

در فصل اول اين تحقيق كليات تحقيق تشريح مي گردد. در ابتدا تاريخچه مطالعاتي موضوع پژوهش به طور مختصر بيان مي شود، و سپس مطالبي در خصوص بيان كلي مسئله و اهميت آن آورده شده است. در ادامه، فرضيه هاي تحقيق، اهداف و قلمرو تحقيق معرفي شده و در پايان برخي از اصطلاحات كاربردي در اين پژوهش تعريف مي شوند.

1-2. بيان مسأله

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

درسال هاي اخير توجه زيادي به استفاده از استراتژي هاي مؤثر دانش براي حمايت از فرايندهاي مديريت دانش در سطح سازماني شده است؛ درحالي كه توجه ناچيزي به انتخاب و اجراي چنين استراتژي هايي در سطح واحدهاي سازماني كه نقش تعيين كننده و حياتي را در فرايند مديريت دانش (كسب، خلق، انتقال و به كارگيري دانش) ايفا مي كنند، شده است. همچنين از آنجا كه واحدهاي سازماني در نوع و ماهيت وظايف، فرهنگ حاكم بر فضاي آنها و همچنين تكنولوژي مورداستفاده در آنها با همديگر متفاوتند، طبيعي است كه شيوه پردازش دانش آنها متفاوت است و بايد با نوع فعاليت و ساختارشان هماهنگ باشد. بيشتر شركت ها و سازمان ها بدون توجه به اين مسئله كه واحدهاي مختلف كاري با توجه به نوع و ماهيت وظيفه اي كه دارند نيازمند سبك ويژه اي براي پردازش دانش خود هستند، صرفاً يك سبك و استراتژي كلي را در همه واحدهاي كاري خود به كار مي گيرند كه اين مسئله منجربه بروز مشكلات و ضررهاي جبران ناپذيري براي

مرداد 1393

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فصل اول :

كليات پژوهش

1 – 1 – مقدمه

تكنولوژي در توسعه اقتصادي و اجتماعي همواره يك وسيله ضروري بوده و خواهد بود . امروزه بر همگان روشن است كه علت اصلي كندي كشورهاي در حال توسعه در پيشرفت هاي اجتماعي و اقتصادي و حتي فرهنگي ، ناتواني آن ها در باز شناخت يا گسترش تكنولوژي درست و بهره گيري از آن در فعاليت هاي توليدي است .

فناوري همواره به عنوان يك ابزار، بخشي از زندگي ما را تشكيل داده است و با افزايش توانايي هاي بشر به عنوان سازگاري با محيط براي رهايي از نيروهاي قهار طبيعت مطرح بوده است . اهميت و جذب و به كارگيري فناوري هاي جديد در دنياي كنوني توسط شركت ها و سازمان ها بر كسي پوشيده نيست . يكي از علل توجه به اين فن افزايش رقابت در ابعاد كيفيت ، هزينه ، زمان و به طور كلي بهره وري در عرصه بين المل است .

بررسي ها نشان مي دهند كه سازمان ها عمدتاً در 4 زمينه از فناوري اطلاعات بيشتر بهره مي گيرند كه عبارتند از : امور پردازش اطلاعات، تصميم گيري ،اشتراك اطلاعات و نو آوري. در امور پردازشي ، سازمان با كمك فناوري اطلاعات به جمع آوري ، تبديل ، ايجاد ، نگهداري ، ثبت و ارسال اطلاعات مي پردازد . در امر تصميم گيري نيز از ابزارهاي فناوري اطلاعات مي توان سيستم هاي پشتيباني تصميم و يا سيستم هاي خبره را نام برد . به كارگيري فناوري اطلاعات مي تواند به خلق نوآوري در سازمان در ارائه كالا يا خدمات و حمايت از مشتريان و ايجاد برتري رقابتي بينجامد . امروزه بكارگيري فناوري اطلاعات بخشي لاينفك مشاغل علي الخصوص مديريتي است . مديران بايد بتوانند كارشناسان فني را به شكلي وا دارند تا از نوآوري هاي فناوري در تغيير ماهيت مشاغل و امور سازمان در جهت بهره وري و اثر بخشي بيشتر استفاده كنند .

در محيط متغير و دانش محور كنوني تنها سازمان هاي نوآور مي توانند موجوديت خود را حفظ كرده و به نياز هاي مشتريان و ذي نفعان در اسرع وقت پاسخ دهند. در واقع مي توان گفت كه سازمان هاي نوآور بهتر و سريعتر از ساير سازمان ها مي تواند به چالش هاي محيطي پاسخ دهند. نوآوري را مي توان فرآيند ايجاد تعييرات نو، سازنده و موفق در بازار تعريف كرد. نوآوري پنجره اي از فرصت هاي جديد را به روي سازمان مي گشايد به همين دليل لازم است كه سازمان ها فعاليت هاي نوآورانه را در دستور كار خود قرار داده و منابع و محدويت هاي موجود در اين زمينه را شناسايي و درصدد بهبود منابع و رفع محدوديت ها برآيند.

امروزه سازمان هاي پسا صنعتي سازمان هاي مبتني بر دانش هستند كه بقا و موقعيت شان وابسته به خلاقيت، نوآوري، كشف و ابتكار مي باشد(مارتينز و تربلانك[1]، 2003). امروزه نوآوري به طور فزاينده اي به عنوان يكي از فاكتورهاي اصلي موفقيت دراز مدت شركت در بازار هاي رقابتي محسوب مي شود. دليل اين امر آنست كه شركت هاي با ظرفيت ايجاد نوآوري قادر خواهند بود سريعتر و بهتر از شركت هاي غير نوآور به چالشهاي محيطي پاسخ دهند( جيمنز-جيمنز[2]، 2008).

در محيط رقابتي و پوياي امروز، نوآوري بعلت سه روند عمده ذيل بيش از پيش مطرح مي شود: رقابت شديد بين المللي، بازار هاي تجزيه شده و تكنولوژي در حال تغيير(آلگر، لامپيندرا و شيوا[3]، 2006). نوآوري اغلب همراه با تغيير است و بعنوان چيز جديدي كه به تغيير منجر مي شود ملاحظه مي گردد، اما هر تغييري نوآوري نيست چرا كه شامل ايده هاي جديد نيست يا منجر به بهبود سازماني نمي شود(مارتينز و تربلانك، 2003).

يوراب[4] (1988) مي نويسد: « نوآوري شامل توليد يك ايده جديد و استفاده از آن در توليد جديد، فرآيند جديد، يا خدمت جديد كه منجر به رشد پوياي اقتصاد ملي و افزايش استخدام ها همانند خلق سود خالص براي سرمايه گذاري اقتصادي نوآور مي شود».

در مرحله نوآوري، محققان قبلي بر اهميت نگرش هاي صحيح مديريتي و شرايط كاري مناسب در تسهيل محيطي خلاق تاكيد كرده اند. آنچه كه مهم است تشويق ريسك پذيري، دسترسي به دامنه وسيعي از محرك ها و ايده ها، تصديق موفقيت آزاد و گذاردن كارمندان است تا بجاي تبعيت محض از برنامه هاي مديريت، تفكر كنند و طبق ايده هاي خودشان عمل كنند(كامينگ[5] ،1998).

نوآوري و در كنار بهره جستن از مزاياي قابليت هاي فناوري اطلاعات ، پنجره اي را به سوي فرصت هاي جديد مي گشايد و مزيت رقابتي پايدار در سازمان را تضمين مي كند. امروزه سازمان ها براي اينكه بتوانند طبق نظريه اقتضايي در محيط عمل كنند ناگزير از خلاقيت و نوآوري هستند، از اينرو بر سازمان و مديريت واجب است كه از طريق رويكرد هايي همچون مشاركت دادن افراد، تفويض اختيار، كمك به يادگيري سازماني و ديگر موارد، زمينه را براي ايجاد تغييرات بديع و غير تقليدي مهيا سازند آنطور كه به جرات مي توان ادعا كرد اگر قرار باشد به كاركرد هاي مديريت، كاركرد ديگري بيافزاييم آن نوآوري و توجه به نوآوري است و بس؛ البته براي داشتن نوآوري پايدار نبايد چتر توانمندسازي نيروي انساني (براي بهره مندي و پرورش نيروي خلاق) را ناديده گرفت . توانمندسازي اهرم و موتور رفتارهاي نوآورانه در سازمان ها و شركت ها است .

1 – 2 – بيان مسئله

امروزه نقش اطلاعات درتصميم گيري بموقع ومناسب، ترديد ناپذيراست و به همين دليل ازاطلاعات به عنوان قدرت ياد مي شود (مرادي، كيميافر، ستايش، 2008). ساختمان قابليت هاي فناوري اطلاعات سازمان، با معرفي نظارت فناوري و با ارزيابي بلوغ فناوري اطلاعات پشتيباني مي كند.

پيشرفت فناوري دردهه هاي اخير، پديده هاي جديدي را به وجود آورده است كه بررسي آ نها با بهره گرفتن ازالگوهاي مناسب مي تواند به شناخت بهترآنها كمك نمايد.در همين رابطه يكي ازمناسب ترين الگوهاي نظري براي درك ارتباط ميان فن آوري، افراد و جامعه، هماناالگوي انتشار نوآوري راجرز است.اين الگو، دو مرحله نوآوري و پياده شدن فن آور يهاي جديد دريك سازمان را مورد بحث قرار مي دهد(حاجي كرمي و عزيزي، 2009 ) .قابليت هاي فناوري اطلاعات يكي از قابليت هاي بحراني شركت كه ممكن است به عملكرد بهتركمك كند( ماتا[6] و همكاران، 1995) فن آوري اطلاعات، ارتباطات، اطلاعات و به اشتراك گذاري دانش، تبادل درون سازماني و فرآيندهاي يادگيري سازماني، كه زير بناي فرآيندهاي نوآوري است (كربونارا[7]، 2005) را بهبود مي بخشد.

نوآوري در ديدگاه هاي مختلف با توجه به تجزيه و تحليلي كه مورد استفاده قرار گيرد، تعريف مي شود(وست و فار[8]،1990) در نمايش معاصر دراقتصاد، نوآوري به عنوان يكي از مهمترين و درك عوامل مهم را در بقا، رشد و رقابت از شركت قادر مي سازد. علاوه بر اين، ادعا شده است كه دربلند مدت، نوآوري تنها راه موثر است رقابت در بازار است. (سيمون[9]،2009 ) نوآوري در يك سازمان شامل پياده سازي ايده هايي است براي تجديد ساختار و يا صرفه جويي در هزينه ها ، بهبود ارتباطات ، فن آوري هاي جديد براي فرايندهاي توليد ، سازماني با ساختار جديد است.(مارتينز[10]، 2000) .

نوآوري بر اساس نوآوري بهره وري و اثربخشي نوآوري اندازه گيري مي شود. بهره وري نوآوري اشاره به تلاش هاي انجام شده براي رسيدن به درجه اي از موفقيت و اثر نوآوري اشاره به درجه موفقيت نوآوري است (نسوشن و مووندا[11] ، 2008 ) نوآوري به عنوان توضيح داده به معرفي “ ظرفيتبرخي از فرآيند جديد، محصول، يا ايده در سازمان” (هالت[12] و همكاران 2004 ) و نشان دهنده تمايل شركت را به تعامل و حمايت از ايده هاي جديد، اخبار، تجربه، خلاق و فرآيندهاي است كه ممكن است در محصولات جديد، خدمات و فرايندهاي تكنولوژيك باشد (لامپكين و دس[13] 1996) .

از لحاظ بررسي ارتباط بين توانمندسازي كاركنان و نوآوري، برخي از روابط مهم غير مستقيم بايد به حساب گرفته شوند . ارتباطات باز و قابل اعتماد، به اشتراك گذاري دانش، تمركز زدايي، استقلال شغلي بالا، آزادي در تصميم گيري چه كار را انجام و يا چگونه آن را انجام دهد، و حس كنترل بر كار و انديشه، يكي از عناصر كليدي هستند هم در پرورش نوآوري (احمد

زمستان 1392

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

عنوان صفحه

چكيده …………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول : كليات تحقيق………………………………………………………………………….. 2

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-1- بيان مسئله……………………………………………………………………………………………… 4

1-2- اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………… 6

1-3- هدف تحقيق…………………………………………………………………………………………… 8

1-4- چارچوب نظري تحقيق…………………………………………………………………………….. 9

1- 5- مدل مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………. 12

1- 6- فرضيه­ هاي تحقيق……………………………………………………………………………….. 13

1-7- روش تحقيق………………………………………………………………………………………… 14

1-8- روش و ابزار جمع­آوري اطلاعات……………………………………………………………….. 14

1-9- جامعه و نمونه آماري………………………………………………………………………………… 14

1-10- قلمرو تحقيق………………………………………………………………………………………. 15

1-11- تعريف مفهومي و عملياتي متغيرها و واژه­هاي كليدي………………………………. 16

فصل دوم : ادبيات تحقيق………………………………………………………………………… 22

بخش اول : مباني نظري تحقيق………………………………………………………………………… 23

2-1- قسمت اول : فرهنگ سازماني…………………………………………………………………….. 23

2-1-1- تعريف سازمان…………………………………………………………………………………… 23

2-1-2- تعاريف و مفاهيم فرهنگ……………………………………………………………………. 24

2-1-3- ويژگي­هاي فرهنگ…………………………………………………………………………….. 28

2-1-4- كاربردهاي فرهنگ……………………………………………………………………………….. 30

2-1-5- فرهنگ سازماني…………………………………………………………………………………… 30

2-1-6- ‫وﻳﮋﮔﻲهاي فرهنگ سازماني……………………………………………………………………. 33

2-1-7- عناصر و مولفه­هاي فرهنگ سازماني………………………………………………………….. 35

2-1-8- چگونگي شكل­ گيري فرهنگ…………………………………………………………………. 36

2-1-9- چرخه حيات فرهنگ سازماني (بقا و ادامه حيات فرهنگ سازماني)………………. 37

2-1-10- نقش­ها و كاركردهاي فرهنگ سازماني…………………………………………………….. 38

2-1-11- نظريه­ هاي فرهنگ سازماني………………………………………………………………….. 40

2-1-11-1- طبقه ­بندي ديل و كندي…………………………………………………………………… 40

2-1-11-2- طبقه ­بندي كويين و مك­گارس…………………………………………………………. 43

2-1-11-3- طبقه ­بندي فرن­هام و گانتر………………………………………………………………….. 45

2-1-11-4- طبقه ­بندي پيترز و واترمن………………………………………………………………… 47

2-1-11-5- طبقه ­بندي اوچي……………………………………………………………………………… 49

2-1-11-6- طبقه ­بندي ميلر………………………………………………………………………………. 49

2-1-11-7- طبقه ­بندي جفري ساني فيلد……………………………………………………………… 51

2-1-11-8- طبقه ­بندي دنيل دنيسون…………………………………………………………………. 52

2-1-11-9- طبقه ­بندي هافستد……………………………………………………………………………. 55

2-2- قسمت دوم : ساختار سازماني…………………………………………………………………….. 60

2-2-1- تعاريف و مفاهيم ساختار سازماني………………………………………………………… 60

2-2-2- ابعاد طرح سازماني……………………………………………………………………………….. 63

2-2-2-1- ابعاد محتوايي………………………………………………………………………………… 64

2-2-2-2- ابعاد ساختاري………………………………………………………………………………… 75

2-2-3- انواع ساختارهاي سازماني………………………………………………………………………. 79

2-2-3-1 – ساختارهاي سازماني بر اساس نظر مينتزبرگ…………………………………………. 81

2-2-3-2- ساختارهاي عملي مبتني بر فعاليت­هاي سازمان………………………………………. 85

2-2-4- تاثير پذيري ساختار از فرهنگ……………………………………………………………… 90

بخش دوم : پيشينه تحقيق……………………………………………………………………………. 92

فصل سوم : روش­شناسي تحقيق………………………………………………………………. 103

3-1- روش تحقيق………………………………………………………………………………………. 104

3-2- گام­هاي اجراي تحقيق………………………………………………………………………….. 105

3- 3- جامعه آماري……………………………………………………………………………………….. 106

3-4- نمونه و نمونه گيري ……………………………………………………………………………….. 106

3-4-1- برآورد حجم نمونه……………………………………………………………………………… 108

3-5- ابزار جمع­آوري اطلاعات…………………………………………………………………………. 110

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………. 111

3- 6- روايي و پايايي پرسشنامه………………………………………………………………….. 112

3-7- روش تجزيه و تحليل داده­ها…………………………………………………………………. 116

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده­ها……………………………………………………… 117

4-1- آمار توصيفي………………………………………………………………………………………. 119

4-1-1- تفكيك نمونه بر حسب متغير جنسيت………………………………………………… 119

4-1-2- تفكيك نمونه بر حسب متغير سن……………………………………………………….. 120

4-1-3- تفكيك نمونه بر حسب متغير سابقه خدمت…………………………………………… 122

4-1-4- تفكيك نمونه بر حسب متغير تحصيلات…………………………………………….. 123

4-1-5- تفكيك نمونه بر حسب سوالات پرسشنامه ابعاد ساختاري…………………………… 125

4-1-6- تفكيك نمونه بر حسب سوالات پرسشنامه فرهنگ سازماني…………………………. 128

4-1-7- بررسي وضعيت شاخص­هاي فرهنگ سازماني…………………………………………. 135

4-2- آمار استنباطي………………………………………………………………………………………. 136

4-2-1- بررسي نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………. 139

4-2-2- بررسي فرضيه­ هاي تحقيق………………………………………………………………… 140

4-2-2-1- فرضيه اصلي……………………………………………………………………………….. 140

4-2-2-2- فرضيه فرعي اول………………………………………………………………………….. 141

4-2-2-3- فرضيه فرعي دوم………………………………………………………………………….. 143

4-2-2-4- فرضيه فرعي سوم…………………………………………………………………………. 144

4-2-2-5- فرضيه فرعي چهارم………………………………………………………………………. 145

4-2-2-6- فرضيه فرعي پنجم………………………………………………………………………… 147

فصل پنجم: نتيجه­گيري و پيشنهادها……………………………………………………… 149

5-1- خلاصه تحقيق…………………………………………………………………………………….. 150

5-2- نتيجه­گيري تحقيق…………………………………………………………………………….. 151

5-2-1- نتايج حاصل از يافته­ هاي توصيفي……………………………………………………… 151

5-2-2- نتيجه حاصل از آزمون فرضيه ­ها………………………………………………………….. 155

5-3- پيشنهادهاي تحقيق……………………………………………………………………………… 158

5-4- محدوديت­هاي تحقيق…………………………………………………………………………. 162

5-5- پيشنهادهايي براي تحقيقات آتي…………………………………………………………… 163

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………… 164

پيوست و ضمائم………………………………………………………………………………………….. 171

چكيده انگليسي………………………………………………………………………………………….. 177

عنوان صفحه

جدول (2-1) طبقه ­بندي نظريه­ هاي فرهنگ سازماني………………………………………………… 40

جدول (2-2) تقسيم­بندي فرهنگ­هاي سازماني از نظر كويين و مك­گارس………………… 44

جدول (2-3) طبقه ­بندي فرهنگ از نظر پيترز و واترمن……………………………………………. 48

جدول (2-4) ارتباط محيط و ساختار ( تركيب و تلفيق نظريه­ها)………………………….. 70

جدول (3-1) نسبت نمونه گيري در تهران…………………………………………………………….. 109

جدول (3-2) نسبت نمونه گيري در مراكز استان­ها………………………………………………….. 110

جدول (3-3) تفكيك سوال مربوط به هر شاخص………………………………………………… 111

جدول (3-4) نتايج آزمون آلفاي كرونباخ…………………………………………………………….. 115

جدول (4-1) بررسي توزيع فراواني متغير جنسيت………………………………………….. 119

جدول (4-2) بررسي توزيع فراواني متغير سن…………………………………………………. 120

جدول (4-3 ) بررسي توزيع فراواني متغيرسابقه خدمت………………………………………. 122

جدول (4-4) بررسي توزيع فراواني متغير تحصيلات……………………………………….. 123

جدول (4-5) توزيع سوالات پرسشنامه ابعاد ساختاري………………………………………… 125

جدول (4-6 ) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش اول……………………………….. 128

جدول (4-7) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش دوم……………………………….. 129

جدول (4-8) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش سوم………………………………. 130

جدول (4-9) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش سوم……………………………….. 131

جدول (4-10) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش سوم……………………………… 132

جدول (4-11) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش سوم……………………………… 133

جدول (4-12) توزيع سوالات متغير فرهنگ سازماني بخش چهارم………………………….. 134

جدول (4-13) بررسي وضعيت شاخص­هاي فرهنگ سازماني…………………………………. 135

جدول (4-14) بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها……………………………………………….. 139

جدول (4-15) آزمون همبستگي پيرسون بين فرهنگ سازماني و ابعاد ساختاري……………. 141

جدول (4-16) آزمون همبستگي پيرسون بين ويژگي فرهنگي جمع­گرايي/فردگرايي و ابعاد ساختاري 142

جدول (4-17) آزمون همبستگي اسپيرمن بين ويژگي فرهنگي مردگرايي/زن­گرايي و ابعاد ساختاري 143

جدول (4-18) آزمون همبستگي پيرسون بين ويژگي فرهنگي اجتناب از عدم اطمينان/عدم اطمينان و ابعاد ساختاري…………………………………………………………………………………………………………………. 144

جدول (4-19) آزمون همبستگي پيرسون بين ويژگي فرهنگي فاصله قدرت بالا/فاصله قدرت پايين و ابعاد ساختاري…………………………………………………………………………………………………………………. 146

جدول (4-20) آزمون همبستگي پيرسون بين ويژگي فرهنگي كوتاه­مدت­نگري/بلندمدت­نگري و ابعاد ساختاري 147

عنوان صفحه

نمودار (4-1) بررسي توزيع فراواني متغير جنسيت……………………………………………. 120

نمودار (4-2) بررسي توزيع فراواني متغير سن…………………………………………………. 121

نمودار (4-3 ) بررسي توزيع فراواني متغير سابقه خدمت……………………………………… 123

نمودار (4-4) بررسي توزيع فراواني متغيرتحصيلات………………………………………… 124

عنوان صفحه

شكل (1-1) مدل مفهومي تحقيق……………………………………………………………………….. 12

شكل (2-1) الگوي جامعه­پذيري……………………………………………………………………….. 42

شكل (2-2) انواع فرهنگ سازماني از نظر ديل و كندي…………………………………………… 43

شكل (2-3) انواع فرهنگ از نظر دنيل دنيسون…………………………………………………….. 55

شكل (2-4) تعامل ابعاد ساختاري و محتوايي سازمان……………………………………………… 64

شكل (2-5) نظريه چندلر…………………………………………………………………………………. 72

شكل(2-6) بخش هاي اصلي سازمان از نظر مينتزبرگ…………………………………………….. 81

شكل(3-1) گام­هاي اصلي تحقيق………………………………………………………………………. 106

چكيده :

اين پژوهش در ارتباط با موضوع بررسي ارتباط فرهنگ سازماني و ابعاد ساختاري سازمان صداوسيماي جمهوري اسلامي ايران با تاكيد بر مدل فرهنگ سازماني هافستد و به روش توصيفي – پيمايشي انجام پذيرفته است. در اين راستا با توجه به مولفه­هاي مدل هافستد 5 فرضيه فرعي و 1 فرضيه اصلي طراحي شد. جامعه آماري اين پژوهش را كليه كاركنان شاغل در سازمان صداوسيماي جمهوري اسلامي ايران كه بر اساس الگوي مصوب سازمان 35933 نفر مي باشند، تشكيل داده­اند. در تحقيق حاضر جامعه مورد بررسي را به دو بخش شهر تهران و مراكز استان­ها تقسيم كرديم. براي تعيين حجم نمونه نيز از فرمول حجم جامعه محدود كوكران استفاده شد و حجم نمونه در تهران 377 نفر و در مراكز استان­ها 363 نفر تعيين گرديد. نحوه نمونه گيري در اين پژوهش به دو صورت طبقه­اي ساده (در تهران) و خوشه­اي (در مراكز استانها) بوده است. داده­هاي پژوهش به وسيله پرسشنامه­هاي استاندارد فرهنگ سازماني و ساختار سازماني جمع­آوري شدند و در انتها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج نشان مي­دهد كه ويژگي­هاي فرهنگي جمع گرايي، مرد گرايي، اجتناب از عدم اطمينان، فاصله قدرت زياد و گرايش به بلندمدت­نگري در سازمان حاكم است و تمامي اين ويژگي­ها به جز گرايش به بلندمدت­نگري بر ابعاد ساختاري سازمان صداوسيما اثر گذار هستند .

كلمات كليدي: فرهنگ سازماني، ابعاد ساختاري، مدل فرهنگ سازماني هافستد، جمع­گرايي در مقابل فردگرايي ، مردگرايي در مقابل زن­گرايي، رسميت، تمركز، پيچيدگي

مقدمه

توجه به فرهنگ در سطح سازمان و جامعه ملي و حتي بين ­المللي موضوع غريبي نيست، اما ارزش و اهميت آن در چند دهه اخير بيشتر آشكار شده است و انديشمندان بسياري به پژوهش در زمينه فرهنگ پرداخته­اند. در محدوده علم مديريت و سازمان نيز متفكران بسياري در پي يافتن تعريفي جامع براي فرهنگ سازماني و تبيين ارتباط آن با ساختار سازماني هستند(ممي زاده ،1373، 74)

سازمان­ها فراگيرترين پديده در زندگي اجتماعي بشر امروزي هستند، كه براي دستيابي به اهداف و مقاصد خود نيازمند الگوهاي تعاملي مي­باشند؛ يكي از مهمترين اين الگوها، كه ارتباط اعضاي سازمان را با يكديگر مشخص مي­نمايد ساختار سازمان است؛ اين الگو كه حاصل فراگرد سازماندهي و طراحي سازمان است تعيين­كننده روابط رسمي گزارش­گيري در سازمان مي­باشد و نشان­دهنده سطوحي است كه در سلسله مراتب اداري وجود دارد و حيطه كنترل مديران را مشخص مي­ كند. (اعرابي، 1379، 15).

ساختار سازمان تحت تأثير عوامل متعددي قرار دارد كه در متون مديريتي از آنها تحت عنوان عوامل محتوايي ياد شده است و بي­ترديد يكي از مهمترين مولفه­هاي محتوايي تأثيرگذار بر ساختار سازمان فرهنگ سازماني مي­باشد؛ انديشمند حوزه رفتار سازماني ادگار شاين فرهنگ سازماني را اينگونه تعريف كرده است: فرهنگ سازماني سيستمي است متشكل از ارزش­ها (چه چيزي مهم است و چه چيزي مهم نيست) و عقايد (چطور افراد عمل مي­ كنند و چطور عمل نمي­ كنند) كه در تعامل متقابل با نيروي انساني و ساختار سازماني بوده و در نتيجه هنجارهاي رفتاري را در سازمان بنا مي­نهد. (كاظمي،1377،23)

با توجه به اهميت فرهنگ سازماني و ساختار سازماني و نقش مهمي كه اين دو متغير در نحوه ارائه خدمات سازمان و تحقق اهداف سازماني دارند، اين تحقيق بر آن است كه جنبه هاي مختلف فرهنگ و ساختار سازماني سازمان صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران را مورد تجربه و تحليل قرار داده و رابطه بين فرهنگ سازماني و ابعاد ساختاري را در اين سازمان مورد آزمون قرار دهد.

1-1- بيان مسأله

سازمان­ها مجموعه­هايي متشكل از منابع انساني، مادي و مالي هستند كه به طور هماهنگ براي نيل به اهداف مشخصي فعاليت مي­ كنند (ممي زاده،1373، 75) به عبارت ديگر فرهنگ تك­تك افراد تشكيل­دهنده سازمان، نقش بسيار مهمي در شكل­دهي فرهنگ يك سازمان بازي مي­ كند چرا كه نيروهاي انساني شاغل در سازمان محيط­هاي سازماني را شكل مي­دهند. محيط، نوع و نحوه اتخاذ و اجراي راهبردها، خط­مشي­ها، قوانين و روش­ها را در سازمان تعريف مي­ كند و لذا به طور غيرمستقيم نيروي مهم و موثري در شكل دادن به فرهنگ سازمان است.(حقيقي،1380)

يكي از مشكلات اساسي بر سر راه كارايي و اثربخشي سازمان­ها، مسائل ساختاري است. ساختار سازماني متغير تعيين­كننده در سازمان­هاست كه به عنوان چارچوبي از پيچيدگي وظايف، ميزان رسميت قوانين و مقررات و تمركز در امتيازات و الگوي روابط رسمي كه لازمه تحقق وظايف و اهداف سيستم است (ميرسپاسي ،1376) تعريف شده است. ساختارهاي موجود در اكثر سازمان­هاي ايراني به­طور سنتي طراحي شده­اند، اين ساختارها با وظايف فعلي و شرايط محيطي آنها سازگاري ندارند و بعضاً به ابعاد انساني و انگيزشي نيروي كار نيز توجهي ندارند كه سازمان صدا و سيما نيز از اين قاعده مستثني نيست. مطالعه رابطه بين ابعاد ساختاري سازمان با عوامل تأثيرگذار بر آن همواره مورد توجه پژوهشگران علم سازمان و مديريت بوده است.

در مطالعات سازمان، از ابعاد ساختار با عنوان عوامل ساختاري مشتمل بر رسمي بودن، تخصصي بودن، داشتن استاندارد، سلسله مراتب اختيار، پيچيدگي، متمركز بودن، حرفه­اي بودن و نسبت­هاي پرسنلي (دفت[1]، 1377،28) ياد شده؛ و از عوامل تأثيرگذار بر ساختار سازماني با عنوان عوامل محتوايي شامل اندازه، تكنولوژي، محيط، اهداف و استراتژي و فرهنگ‌ سازمان (دفت، 1377،28) نام برده شده است.

همانگونه كه مطرح شد فرهنگ سازمان يكي از عوامل اثر گذار بر ساختار سازماني مي باشد.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

فرهنگ سازماني موضوعي است كه به تازگي در دانش مديريت و در قلمرو رفتار سازماني راه يافته است. به دنبال نظريات و تحقيقات جديد در

خرداد1393

تكه هايي از متن پايان نامه به عنوان نمونه :

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

چكيده ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول:كليات پژوهش

1-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-2 بيان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3 اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………………………………..6

1-4 جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق………………………………………………………………………………………8

1-5 اهداف مشخص تحقيق …………………………………………………………………………………………………………..9

1-6 استفاده­كنندگان تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………9

1-7 فرضيه­ هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………10

1-8 تعريف مفهومي و عملياتي متغييرها ………………………………………………………………………………………10

1-9 مدل مفهومي تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………15

1-10 قلمرو تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….16

فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2 مباني نظري………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-2-1 فناوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………19

2-2-1-1 تعاريف و مفهوم­سازي………………………………………………………………………….19

2-2-1-2 تاريخچه و سير تحول فناوري اطلاعات …………………………………………………21

2-2-1-3 سيستمهاي كاربردي فناوري اطلاعات در سازمان …………………………………….24

2-2-1-4 ابعاد فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………..24

2-2-1-5 كاربردهاي فناوري اطلاعات در مديريت ………………………………………………..25

2-2-1-6 ضرورت فناوري اطلاعات ……………………………………………………………………26

2-2-1-7 اثربخشي فناوري اطلاعات…………………………………………………………………….26

2-2-2 مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………………………………………………..31

2-2-2-1 تعاريف و مفهوم­سازي …………………………………………………………………………31

2-2-2-2 اهداف مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ………………………………………….36

2-2-2-3 انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………………………….36

2-2-2-4 مزاياي استفاده از مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………37

2-2-2-5 تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي ……………………………………………………….39

2-2-2-6 مراحل پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي …………………………40

2-2-2-7 پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي ……………………………………40

2-2-3 تجارت الكترونيك ………………………………………………………………………………………………63

2-2-3-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..63

2-2-3-2 مفهوم رقابت در اقتصاد ديجيتالي ………………………………………………………….66

2-2-3-3 منافع تجارت الكترونيك براي مشتريان…………………………………………………..66

2-2-3-4 مزاياي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………66

2-2-3-5 محدوديتهاي فني تجارت الكترونيك …………………………………………………….68

2-2-3-6 طبقه ­بندي تجارت الكترونيك ……………………………………………………………….69

2-2-3-7 فرآيندهاي اساسي تجارت الكترونيك ……………………………………………………73

2-2-4 مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………………………………………78

2-2-4-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………….78

2-2-4-2 سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………………………81

2-2-4-3 ارزش تجاري سيستمهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………….84

2-2-4-4 پنج عملكرد براي مديريت زنجيره تامين ……………………………………………….84

2-2-4-5 دلايل و ضرورتهاي مديريت زنجيره تامين …………………………………………….86

2-2-4-6 مديريت زنجيره تامين با بهره گرفتن از عامل ها و پيدايش­ها…………………………..87

2-2-4-7 تدارك الكترونيك ……………………………………………………………………………….87

2-2-5 يكپارچگي دروني ………………………………………………………………………………………………..97

2-2-5-1 تعاريف و مفهوم سازي ………………………………………………………………………..97

2-2-5-2 يكپارچگي فرآيند كسب و كار ……………………………………………………………103

2-2-5-3 سلسله مراتب يكپارچگي…………………………………………………………………….103

2-2-5-4 درجات مختلف يكپارچگي ………………………………………………………………..105

2-2-5-5 خصوصيات سيستمهاي يكپارچه …………………………………………………………106

2-2-5-6 انواع يكپارچه سازي ……………………………………………………………………….. 107

2-2-5-7 سطوح يكپارچگي …………………………………………………………………………….107

2-2-6 مهارتها و شايستگي هاي مديريتي ………………………………………………………………………114

2-2-6-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..114

2-2-6-2 انواع مهارتهاي مديريتي ……………………………………………………………………..116

2-2-6-3 خوشه هاي شايستگي مديران ……………………………………………………………..119

2-2-7 حمايت شريك …………………………………………………………………………………………………120

2-2-7-1 تعاريف و مفهوم سازي ……………………………………………………………………..120

2-2-7-2 انواع استراتژيهاي همكاري در زنجيره­هاي تامين الكترونيكي……………………121

2-2-7-3 منافع همكاري همه جانبه شركا در زنجيره تامين الكترونيكي ………………….122

2-2-7-4 مباني تدوين مدل­هاي همكاري ………………………………………………………….122

2-2-7-5 همكاري در زنجيره تامين ………………………………………………………………….123

2-2-8 رقابت ……………………………………………………………………………………………………………..124

2-2-8-1 تعاريف و مفهوم­سازي ………………………………………………………………………124

2-2-8-2 توانمنديهاي رقابتي …………………………………………………………………………..125

2-2-8-3 رقابت پذيري …………………………………………………………………………………..127

2-2-8-4 مزيت رقابتي ……………………………………………………………………………………127

2-2-8-5 مزيت رقابتي پايدار در بازارها ……………………………………………………………130

2-2-8-6 نقش فناوري اطلاعات در پايدارسازي …………………………………………………131

2-2-8-7 دستيابي به تناسب استراتژيك …………………………………………………………….132

2-2-9 پيشرفت عملكرد ………………………………………………………………………………………………133

2-2-9-1 تعاريف و مفهوم­سازي ……………………………………………………………………….133

2-2-9-2 تعيين عملكرد زنجيره تامين در سطوح سه گانه …………………………………….135

2-2-9-3 مديريت عملكرد ……………………………………………………………………………….137

2-2-9-4 عملكرد زنجيره تامين ………………………………………………………………………..139

2-2-9-5 نقش الگوبرداري در زنجيره تامين ………………………………………………………140

2-2-9-6 اندازه­گيره عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………140

2-3 پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………………142

2-4 جمع بندي ……………………………………………………………………………………………………………………….146

فصل سوم: روش شناسي پژوهش

3-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..149

3-2 روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………….149

3-3 روش نمونه گيري و حجم نمونه …………………………………………………………………………………………150

3-4 روشها و ابزار گردآوري داده ها …………………………………………………………………………………………..151

3-5 نحوه امتياز بندي پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………..152

3-6 روايي و پايايي پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………152

3-7 روشها و ابزار تجزيه و تحليل داده­ ها …………………………………………………………………………………..154

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….161

4-2 تحليل توصيفي داده­ ها ……………………………………………………………………………………………………….161

4-3 آزمون فرضيات …………………………………………………………………………………………………………………166

4-4 تحليل عاملي تائيدي هر يك از متغييرها ………………………………………………………………………………170

4-5 تحليل مسير ……………………………………………………………………………………………………………………..173

فصل پنجم : نتيجه­گيري و ارائه پيشنهادات

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………..183

5-2 نتايج و دستاوردهاي حاصل از پژوهش………………………………………………………………………………..183

5-3 پيشنهادات برگرفته از نتايج پژوهش ……………………………………………………………………………………186

5-4 پيشنهادات براي تحقيقات آتي…………………………………………………………………………………………… 188

5-5 موانع پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..189

منابع فارسي …………………………………………………………………………………………………………………………….190

منابع انگليسي ………………………………………………………………………………………………………………………….197

فهرست جداول :

عنوان شماره صفحه

جدول1-1 : مقايسه ديدگاه هاي مختلف در رابطه با متغييرهاي تحقيق…………………………………………………7

جدول1-2 : جدول تعيين متغييرهاي تحقيق……………………………………………………………………………………16

جدول2-1 : تعاريف فناوري اطلاعات………………………………………………………………………………………….20

جدول2-2 :مزاياي E-CRMاز ديدگاه ژيوگاس و كيرسي…………………………………………………………………38

جدول2-3 : ماتريس كاربرد ابزارهاي فناوري اطلاعات درE-CRM …………………………………………………42

جدول2-4 : ماتريس كاربرد ابزارها در نقاط مختلف………………………………………………………………………..42

جدول2-5 :رابطه بازاريابي سنتي،CRMوE-CRM ………………………………………………………………………..55

جدول2-6 : تجارت الكترونيك:سيستمها و برنامه هاي كاربردي………………………………………………………..71

جدول2-7 : برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك……………………………………………………………………….77

جدول2-8 : منافع تجارت الكترونيك…………………………………………………………………………………………….78 جدول2-9 : محدوديتهاي تجارت الكترونيك و رتبه بندي آنها…………………………………………………………78

جدول2-10 : عناصر يكپارچه سازي سازمان………………………………………………………………………………..104

جدول2-11 : چارچوب يكپارچه سازي سازمان…………………………………………………………………………..108

جدول2-12 : مزايا و معايب ابزارهاي يكپارچه سازي……………………………………………………………………113

جدول2-13 : شاخص هاي عملكردي زنجيره تامين……………………………………………………………………..134

جدول2-14 : چارچوب پيشنهادي براي شاخصهاي ارزيابي عملكرد زنجيره تامين…………………………….136

جدول2-15 :ابعاد نه گانه براي تحليل مديريت عملكرد…………………………………………………………………138

جدول2-16 : شاخص هاي ارزيابي عملكرد………………………………………………………………………………..13

جدول3-1 : دسته بندي سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..152

جدول3-2 : نتايج آلفاي كرونباخ ……………………………………………………………………………………………….154

جدول4-1 : وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت………………………………………………………………….161

جدول4-2 : وضعيت سن افراد…………………………………………………………………………………………………..162

جدول4-3 : وضعيت تاهل افراد…………………………………………………………………………………………………163

جدول4-4 : وضعيت تحصيل افراد……………………………………………………………………………………………..164

جدول4-5 : ميزان سنوات خدمت………………………………………………………………………………………………165

جدول4-6 : نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………….16

جدول4-7 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و يكپارچه سازي دروني………………………167

جدول4-8 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و مهارتهاي مديريتي……………………………167

جدول4-9 : همبستگي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك………………………………..168

جدول4-10 : همبستگي تجارت الكترونيك و يكپارچگي دروني…………………………………………………….168

جدول4-11 : همبستگي تجارت الكترونيك و مهارتهاي مديريتي……………………………………………………169

جدول4-12 : همبستگي تجارت الكترونيك و حمايت شريك………………………………………………………..169

جدول4-13 : همبستگي ابعاد مديريت زنجيره تامين و پيشرفت عملكرد………………………………………….170

جدول4-14 :شاخص برازش مدل ايران اير………………………………………………………………………………….175

جدول4-15 :شاخص برازش مدل تركيش …………………………………………………………………………………..177

جدول4-16 : شاخص برازش مدل تلفيقي……………………………………………………………………………………179

جدول4-17 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت ايران اير……………………..179

جدول4-18 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير شركت تركيش ……………………….180

جدول4-19 : بررسي فرضيات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت……………………181

فهرست شكل­ها :

عنوان شماره صفحه

شكل1-1 :مدل مفهومي پژوهش……………………………………………………………………………………………………15

شكل2-1 : سير تحول فناوري اطلاعات…………………………………………………………………………………………23

شكل2-2 : تمهيدات لازم قبل از پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي……………………………..43

شكل2-3 : كاركردها و منافع كليديE-CRM………………………………………………………………………………….53

شكل2-4 : ابعاد مختلف مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………………………63

شكل2-5 : ديدگاه نافع تجارت الكترونيك ……………………………………………………………………………………..68

شكل2-6 : نه جز كليدي، معماري فرآيند تجارت الكترونيك…………………………………………………………….74

شكل2-7:عوامل تاثيرگذار بر رشد تجارت الكترونيكي……………………………………………………………………..76

شكل2-8 :خانه مديريت زنجيره تامين……………………………………………………………………………………………83

شكل2-9 : هدف اصلي زنجيره تامين و چگونگي حصول آن……………………………………………………………89

شكل2-10 : عوامل موثر در مديريت موفق زنجيره تامين………………………………………………………………….90

شكل2-11 : الگوي ايجاد تناسب بين استراتژيهاي رقابتي و كاركردي………………………………………………..92

شكل2-12 : دو ستون اساسي مديريت زنجيره تامين………………………………………………………………………..98

شكل2-13 : الزامات جديد مزيت رقابتي پايدار……………………………………………………………………………..131

شكل2-14 :شاخصهاي عملكردي زنجيره تامين در سطوح سه گانه………………………………………………….135

شكل4-1 : مدل اندازه گيري مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي………………………………………………….170

شكل4-2 : مدل اندازه گيري تجارت الكترونيك……………………………………………………………………………171

شكل4-3 : مدل اندازه گيري يكپارچگي دروني…………………………………………………………………………….171

شكل4-4 : مدل اندازه گيري مهارهاي مديريتي……………………………………………………………………………..172

شكل4-5 : مدل اندازه گيري حمايت شريك…………………………………………………………………………………172

شكل 4-6 : مدل اندازه ­گيري پيشرفت عملكرد زنجيره تامين …………………………………………………………..173

شكل4-7 : تحليل مسير مدل ايران اير………………………………………………………………………………………….174

شكل4-8 : تحليل مسير مدل تركيش……………………………………………………………………………………………176

شكل4-9 : تحليل مسير مدل تلفيقي دو شركت هواپيمايي………………………………………………………………178

نمودارها:

عنوان شماره صفحه

4-1 نمودار جنسيت…………………………………………………………………………………………………………………..161

4-2 نمودار وضعيت سن……………………………………………………………………………………………………………162

4-3 نمودار وضعيت تاهل…………………………………………………………………………………………………………..163

4-4 نمودار تحصيلات……………………………………………………………………………………………………………….164

4-5 نمودار سنوات خدمت…………………………………………………………………………………………………………165

پيوست­ها:

عنوان شماره صفحه

ضميمه شماره يك:پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….212

ضميمه شماره دو:خروجي نرم افزار……………………………………………………………………………………………..217

چكيده :

پيشرفت­هاي گوناگون در توانمنديهاي فناوري اطلاعات،چهره صنعت را نسبت به گذشته به سرعت متحول ساخته است.اتخاذ و اجراي فناوري اطلاعات يكي از روش­هايي است كه شخصيت رقابتي متمايزي به شركتها و زنجيره تامين اعمال مي­نمايد،پذيرش فناوري اطلاعات و اجراي كارامد آن مي ­تواند توزيع سريع و دقيق اطلاعات و بكارگيري سيستمهاي اطلاعاتي را بهبود بخشد و باعث افزايش كارايي و پيشرفت عملكرد زنجيره تامين گردد.مديريت زنجيره تامين براي شركتهاي مدرن به راه مهمي در گرفتن امتياز رقابتي تبديل شده و فناوري اطلاعات بنحو گسترده­اي به توسعه آن كمك مي­ كند و لازمه اداره موثر زنجيره هاي تامين پيچيده امروزي است.ارزش فناوري اطلاعات زماني آشكار مي­شود كه در محيط­هاي رقابتي و غير قابل پيش بيني اطلاعات صحيح،لازم و به موقع را ارائه مي­دهد. هدف اصلي از اين پژوهش طراحي مدل مفهومي مطالعه تاثير و كاربرد فناوري اطلاعات در مديريت زنجيره تامين در شرايط رقابتي مي­باشد.اين مدل شامل متغييرهاي مستقل مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و تجارت الكترونيك بر متغييرهاي وابسته يكپارچگي­دروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك و تاثير آنها بر پيشرفت عملكرد در شرايط رقابتي است.پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر نوع گردآوري داده­ ها توصيفي-پيمايشي مي­باشد.جامعه آماري شامل كاركنان شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايران اير به تعداد 105 نفر در شهر كرمانشاه مي­باشد كه با بهره گرفتن از فرمول كوكران يك نمونه به حجم 83 نفر انتخاب و پس از توزيع پرسشنامه 79 مورد بصورت صحيح برگردانيده شد.براي آزمون فرضيات از پرسشنامه استاندارد با طيف ليكرت پنج گزينه­اي استفاده شده است كه روايي محتواي آن توسط اساتيد و كارشناسان تائيد شده و پايايي آن با آلفاي كرونباخ محاسبه گرديده كه94 %مي­باشد،پژوهش حاضر شامل نه فرضيه مي­باشد كه پس از جمع آوري اطلاعات با بهره گرفتن از نرم­افزارهايSPSS وAMOSمورد تجزيه و تحليل قرار گرفته­اند كه مدل تحليل مسير تلفيقي دو شركت هواپيمايي نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معني دار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي و حمايت شريك،تجارت الكترونيك بريكپارچگي دروني،مهارتهاي مديريتي و حمايت شريك ومهارتهاي مديريتي بر پيشرفت عملكرد و همچنين حمايت شريك برپيشرفت عملكرد و عدم وجود رابطه مثبت و معني­دار بين مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر يكپارچگي­دروني و مهارتهاي مديريتي و يكپارچگي دروني برپيشرفت عملكرد مي­باشد.

واژه هاي كليدي: فناوري اطلاعات،مديريت زنجيره تامين،پيشرفت عملكرد،شرايط رقابتي،شركتهاي هواپيمايي تركيش و ايران­اير.

فصل اول:

كليات پژوهش

• مقدمه

انتخاب فناوري اطلاعات[1]در طول يك زنجيره تأمين[2]بطور فزآينده­اي به يك ضرورت براي بهتر كردن عملكرد زنجيره تأمين تبديل شده است(لاي­وديگران،2000)[3].مديريت زنجيره تأمين[4] بر جريان­هاي مؤثر و سودمند فاكتورهاي فيزيكي و اطلاعاتي كه هر دو در برآورده كردن سودآور نيازهاي مشتري مؤثر هستند،تأكيد دارد(استيونز،1989)[5].مديريت زنجيره تأمين كه در شكل جديد خود شامل بخش­هايي از تجارت الكترونيك و يكي از شاخه­هاي جديد مديريت است كه روز به روز در حال توسعه و پيشرفت مي­باشد و در جستجوي راه­هايي براي كاهش چرخه توليد محصول و خدمت مطلوب است،مديريت زنجيره تأمين جديدترين پيشرفت­هاي علم مديريت و فناوري را مورد استفاده قرارمي­دهد،نتيجه اين مسئله پيدايش سازمان­هاي مجازي،كاهش قابل ملاحظه قيمت­ها، افزايش كارايي، افزايش چشمگير سود،پيشرفت عملكرد كلي سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتري بوده است(اخشابي،1390).

امروزه SCM از موقعيت جنبي و كمك كننده رخت بربسته و به عنصر استراتژيك شناخته شده اي تبديل شده كه مي ­تواند تأثير مثبت و ملموسي روي فعاليت هاي سازمان بگذارد(لانسيوني،2008)[6].براي مديريت مؤثر و سودمند يك زنجيره تأمين و بدست آوردن يك امتياز رقابتي،بكارگيريIT به نحو فزآينده­اي داراي اهميت شده است.اطلاعات كليدSCM موفق است زيرا هيچ محصولي يا خدمتي به جريان نمي­افتد تا زمانيكه اطلاعات به جريان نيفتد(اخشابي،1390).

در محيط كارIT نقش مهمي در عملكرد مؤسسه بازي مي­ كند،IT جريان اطلاعاتي را در اختيار قرارمي­دهد كه زنجيره تأمين را مقاوم­تر و انعطاف پذيرتر مي­سازد بدون اينكه بازدهي آنرا تضعيف كند(بايراكتار، 2009)[7].چرا كه يكپارچگيITيكپارچگي زنجيره­تأمين و انعطاف­پذيري را بدنبال دارد(اريك و ديگران،2010)[8].امروزه زنجيره تأمين در رأس فعاليت­هاي سازماني قرارگرفته و از آنجا كهIT عنصري مهم در SCM است، بنابراين مطالعه تأثير آن بر سازمانه­اي امروزي بسيار مهم است(شاوي كي،2003)[9].

1-2 بيان مسئله

بسياري از سازمان­هاي امروزي در دنيا به سمت بزرگتر شدن و افزايش محيط فعال كسب و كارشان پيش مي­روند،از دلايل اين امر پاسخگويي به نيازهاي چندگانه مشتريان مي­باشد،مديران سعي مي­ كنند از طريق برآوردن نيازهاي چند جانبه مشتريان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوين جي و ديگران، 2000)[10].

ميشل پورتر[11] فناوري اطلاعات را عامل اصلي در ارتقاي موقعيت رقابتي بنگاه مي­داند و معتقد است كه توسعه و تغييرات فناوري في­نفسه داراي ارزش نيست،بلكه ارزش تغييرات از آنجا ناشي مي­شود كه اين تغييرات بر مزيت­هاي رقابتي شركت ها مؤثر است.به عقيده اسكينز[12] تغييرات عمده در مديريت بدليل بوجود آمدن پيشرفت هاي فناوري است. فناوري جديد تهديدات و فرصت­هاي جديدي بوجود مي­آورد و تغيير در فناوري باعث تغيير در روش تجارت بنگاه­ها مي­گردد وسيستم­هاي سازماني و اجتماعي را متحول مي­سازد و باعث ارتقاي بهره­وري و توسعه اقتصادي مي­گردد و بر استاندارد­هاي زندگي افزوده مزيت رقابتي را بالا مي­برد.IT به سازمان اين امكان را مي­دهد تا با كاهش هزينه­ها،حوزه­هاي نفوذ خود را در بازار در سطح دنيا گسترده سازد و بتواند براي هر يك از مشتريان برنامه و تاكتيك مجزا و كاربردي اجرا نمايد(كامراني،1386: 16)